No es facil definirlo porque son muchos los factores que entran en juego, pero cuanto más cerca estés del perfil de tus clientes, más cerca estarás de hacerles llegar una comunicación efectiva y que apunte directamente al engagement de tu marca. Afortunadamente existen muchas herramientas online para  identificar a tu público. 3 cuestiones a tener en cuenta:

1)      Localizalos:

Identificá los factores básicos: sexo, rango de edad, la ubicación dónde se encuentren. Esto es fundamental para saber qué tipo de información, productos y servicios les interesará.

2)      Juntá información:

Hacé un registro de los horarios en los que se conectan, si lo hacen desde una computadora o un teléfono, por ejemplo, desde qué página se redirigen, si tienen estudios y de qué tipo, a qué se dedican, cuáles son sus hábitos de consumo, etc.

3)      Analizalos:

Intentá crear un perfil sobre los usuarios en base a la información recopilada y a los comentarios, consultas, reclamos, etc. que se hayan generado como feedback en el sitio y las redes de la empresa. Para eso, intentá identificar cuestiones como:

- Vocabulario que utilizan

- Lo que les interesan de la marca

- Lo que le disgustan y le agradan de la marca

- Lo que transmiten que necesitan o desean

- Si son un público activo: que comenta, comparte, participa de encuestas, sorteos, juegos, etcétera.

Una vez que tengas la imagen nítida de quién es el que está al otro lado, será más simple enfocar la comunicación de la marca hacia el punto al que lo querés llevar y a partir de allí podrás definir cuestiones importantes como el lenguaje y tono a utilizar, el tipo de publicaciones que realizarás, el tipo de imágenes o videos que subirás, entre muchas otras cosas. Analizar a tu público en profundidad te dará muchas más herramientas de las que creés.

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- Enamorá a tus usuarios

Conocelos

El primer punto, por supuesto, es conocerlos e investigarlos. Cada área o sector tiene sus propios influencers, en general, conocedores prestigiosos de la materia o clientes carismáticos (obviamente con una experiencia de compra positiva) que son populares dentro de una comunidad. Entonces averigüá quiénes son los que corresponden a tu área (hay varias herramientas que podés utilizar para identificar a los más afines a tu sector como Circle Count o Klout) y generá un contacto con ellos.

Es importante que los investigues, que estés al tanto de lo que están hablando, cuál es su postura o su punto de partida para sus opiniones, cuál es su estilo de comunicación, qué tipo de información es la que más les interesa y todo tipo de cuestionamientos que pueden ayudarte a generar un perfil de ellos.

Una vez que generes esa red de contactos que necesitás, viene la parte más importante: lograr que hablen a favor de tu marca.

Hacete amig@

Fuera de la comunidad virtual, es bueno generar reuniones, eventos y todo tipo de acciones personales para conocerse las caras, mostrar la marca y reafirmar los lazos (contando por ejemplo que se elaborarán más contenidos digitales vinculados a tal o cual idea). Pero también podés crear un anzuelo virtual a través de las redes: generá contenidos que, siempre basados en los valores e ideas de la marca, sean afines a los contenidos que los influencers que buscás están hablando. Tu objetivo final es que crear noción de la marca, mostrarla y generar cierta fidelidad por parte de estos influencers, entonces entrá al campo de juego y del modo más creativo, atraelos hacia tu marca.

Nutrí la relación

Enviarles un producto de prueba no es una mala idea, como así tampoco invitarlos a conocer en profundidad a la empresa, brindándoles mayor información de la misma. Contactalos asiduamente para que sepan que estás al tanto de su trabajo online, pediles opinión sobre los contenidos que se publican y haceles sentir que pueden trabajar juntos, ya que van en la misma dirección.

Luego, evaluá los resultados para entender qué es lo que mejor está funcionando para tu marca.

Y finalmente, tené en cuenta que desarrollar una relación exitosa entre tu marca y un influencer, lleva tiempo y esfuerzo, pero afortunadamente existen muchas herramientas que te podrán ayudar a conseguirlo.

Notas relacionadas:

-       Redes sociales: hombres vs. Mujeres

-       Herramientas para gestionar tus redes sociales

Un estudio llevado a cabo por Microsoft hace la distinción y algunas de las conclusiones a las que se llega son:

Social Media según las mujeres:

- Usan las redes para usos profesionales diferentes a los hombres: se comunican con clientes y comparten información y documentos.

- Suelen compartir más fotos y posteos en Facebook que los hombres.

- Son más protectoras de su reputación online y de su información personal. También suele limitar más lo que los desconocidos pueden ver de ellas online.

- Priorizan el contenido por sobre la funcionalidad.

Social Media según los hombres:

- En cuestiones de negocios, ellos son más agresivos y suelen usar las redes para investigar a la competencia y para mejorar su red de contactos.

- Ellos destinan más tiempo que las mujeres a YouTube, mientras ellas los superan en Pinterest.

- Uno de los objetivos principales por los que se conectan a las redes es para armarse su red de contactos.

- Ellos pasan menos tiempo conectados en las redes que ellas.

En cuanto a las redes sociales que utiliza cada género, en esta tabla es posible visualizar sus preferencias:

Es evidente que tanto hombres y mujeres están cada vez más involucrados con el Social Media, pero cada uno va desarrollando su personalidad y hábitos al respecto. Como CM es imprescindible estar atentos a las conductas de los usuarios y entender, por ejemplo, que si se está trabajando con una cuenta en la cual el target son las mujeres, la red social por excelencia será Pinterest. Al fin y al cabo, estas son las cosas que harán la diferencia, ¿no?

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- ¿Cuál es la mejor hora para postear?

- Imágenes: la clave del éxito en Facebook

La infografía es clara. Uno de los puntos más llamativos es que en 5 años en el área de Marketing de las pequeñas empresas se utilizaban las redes en un  10%, hoy es en un 87%, el incremento es tan amplio como las nuevas utilidades que las empresas fueron incorporando.

Además, de otras formas de organizar la empresa y otros mecanismos de trabajo, las redes trajeron a las empresas beneficios innumerables como mayor y mejor segmentación de sus tárgets, mayor llegada y por diversos medios, diversas formas de promoción y un alcance antes jamás imaginado para una pequeña a mediana empresa, además de una mejora significativa en el factor económico.

Es contundente; el cambio es tan real que asusta. Lo que hace no mucho se hacía de una forma, ahora se proyecta, se piensa, se resuelve y ejecuta, de otra completamente diferente. Y si bien, ya hemos superado la etapa de los apocalípticos e integrados que planteaba Umberto Eco en los 60’s creo que la esencia de ese pensamiento hoy prevalece más que nunca, y las empresas tienen dos opciones: adaptarse o quedarse en el camino.

Infografía: http://news.constantcontact.com

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- Facebook va tras las PyMEs

La cuestión es que en la actualidad casi todas las empresas (grandes, medianas y chicas) forman parte del mundo de las redes sociales, y muchas aún lo hacen sin las herramientas y conocimientos suficientes para hacerlo. Y algunas empresas, cometen errores fatales de los que después es muy difícil volver. Por eso, me pareció interesante, destacar los errores más problemáticos que muchas empresas suelen tener y que pueden sepultarlas para siempre.

Aquí te enumero los 7 errores más terribles y más difíciles de revertir:

1) No tener un plan

Ya hablamos en varios post sobre la importancia de elaborar una estrategia, de definir objetivos claros, de seguir una mecánica previamente pautada entre los directivos de la empresa y los responsables de la comunicación de la misma y de establecer un público. Porque si todo eso no sucede, sin exagerar, se cae en el divague y en contenidos sin sentido.

2) Volverse spam

Entusiasmarse al principio y querer postear de todo en todas las redes puede ser normal, pero si la conducta de publicar enérgicamente y no ser cauteloso con la frecuencia de las publicaciones persiste, es muy probable que la empresa se vuelve en un generador de contenidos no deseados. Y no es porque los contenidos ofrecidos no sean buenos, de hecho, pueden ser geniales, pero si se atosiga a post, Twist, y publicaciones al lector todo el tiempo, y no se da aire, probablemente borre a la empresa, la bloqueé, o simplemente ignore sus contenidos para siempre. Y todo CM sabe que una vez que se pasa a la lista negra, no hay forma de volver atrás.

3) Publicar contenidos que no son acordes con la esencia de la empresa

Esto está un poco vinculado con el punto anterior. Si el lector comienza a leer contenidos que le resultan ridículos, no apropiados o que nada tienen que ver con la empresa, automáticamente dejará de leernos.

Recordá que el lector comenzó a seguir a la empresa porque tiene algún interés al menos, en la materia, rubro, temática.

4) No invertir

Toda empresa debe entender que se debe invertir en la comunicación y en el marketing si quiere que la cosa funcione. Desde publicidad paga, el diseño de la página web, hasta un CM; hay cosas que son imprescindibles.

5) No atender a las demandas de los usuarios

Ya sean consultas, pedidos o reclamos, todo debe ser escuchado y respondido. Ignorarlos, o lo que es peor, pelear o maltratar,  es perder el respeto de la audiencia.

6) Publicar una información falsa

La credibilidad ante todo. Si se publica información falsa, no chequeada, o se burla “la buena fe” del lector, no hay nada que se pueda hacer para salir a flote.

 7) Perder la continuidad

Dejar de publicar o ¨desaparecer¨ por un tiempo puede ser fatal. Los usuarios pueden pensar que la empresa cerró, que dejó de comunicar, que dejará las redes, o cualquier otra cosa. Y esto producirá que cuando la empresa vuelva  a publicar ya no la lean.

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- Prevenir una crisis en redes sociales

- Los 5 errores más comunes de las empresas en las redes sociales

A este último grupo parece querer enfocar Facebook todas sus fuerzas , ya que se encuentran desarrollando diversas estrategias para poder captar más PyMEs en su red.

Por este motivo, se desarrolló hace pocas semanas en Argentina una charla muy intima en el que se debatió sobre el papel de esta red social en las estrategias de comunicación y marketing de las PyMEs. Aquí, algunas de las conclusiones más reveladoras.

Según Alejandro Zuzenberg, Director General de Facebook en la Argentina, para las empresas, Facebook representa una gran oportunidad ya que pueden conectarse con potenciales clientes y consumidores de una forma muy directa. Las cifras son arrolladoras:

- Sólo en Argentina, Facebook tiene 20 millones de usuarios activos por mes, tanto desde computadora como desde dispositivos móviles.

- En Latinoamérica, Facebook cuenta con 13 millones de PyMEs, y según una encuesta publicada en The Wall Street Journal, 6 de cada 10 usan los beneficios del social media para hacer crecer su negocio.

- Las PyMEs locales tienen el potencial de invertir 7,6 billones de dólares en estrategias de medios de comunicación online cada año, incluyendo publicidad tradicional y Social Media. En Argentina, concretamente, se trata de 800 millones de dólares anuales.

Por su lado, Paula Bellizia, SMB Sales Director de Facebook para la región Latinoamérica, expresó que el número de PyMEs en Facebook se duplicó desde comienzos de 2012, y su misión es que la cifra continúe incrementándose a través de la construcción de plataformas y servicios que soporten PyMEs en Latinoamérica de manera sustentable.

Y finalmente, Dan Levy, Director of Small Business de Facebook, aseguró que el “Word of mouth” es fundamental para las compras. Es sabido, y comprobado, que el boca en boca o la recomendación de un amigo es definitorio al momento de acercarse a una empresa o producto determinado, por ello Dan contó que lanzaron el “Facebook Pages”, que permite conectar desde pequeñas hasta gigantes empresas.

También, explicó que crearon un producto especialmente para móviles, ya que la interacción del anuncio en móviles es 8 veces más “engaging” que en computadora.

Las ventajas reales de Facebook

- Ofrece presencia en Internet gratis.  Para muchas empresas, esta es la única manera de acceder a un espacio público con tanta visibilidad. Claro que después esta la posibilidad de invertir en Facebook Ads (anuncios) y aumentar la exposición de la marca.

- Permite segmentar estos anuncio, con un 90% de precisión.

- Tiene 20 millones de usuarios activos con identidad. A diferencia de Google que son anónimos que se cuentan a través de sus ‘clicks’, en Facebook son personas identificadas con las que se puede dialogar.

- Brinda la posibilidad de que cada persona pueda recomendarlo a sus amigos. Y esa es la estrategia que mejor funciona.

Evidentemente Facebook está deseoso de expandir su estrategia para las PyMEs en una región que aún se muestra reacia a confiar su plan de marketing a las Social Media. Pero con un acercamiento cada vez asiduo y una publicidad voraz, quizá Facebook logre, en menos tiempo del imaginado, posicionarse como red preferida por las PyMEs latinoamericanas para publicitarse.

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- Social Media: 3 herramientas muy útiles

- Los 5 errores más comunes de las empresas en las redes sociales

1)     Humaniza a la empresa. A través de él se puede generar identificación por parte del usuario, ya que el blog corporativo dota a la empresa de una personalidad a través de historias, experiencias, el mostrar la empresa por dentro, su funcionamiento, quiénes están detrás de ella, etc.

Es sabido que los usuarios, y potenciales clientes, buscarán realizar sus consumos con una empresa que le resulte afín, que crea que comparta sus valores, y sobre todo que le parezca familiar, y no un nombre completamente ajeno, frío, del cual no sabe nada.

Además, esta familiarización con el potencial cliente, o ya cliente, genera un feedback, ya que éste, mediante el blog, puede realizar sugerencias, críticas y comentarios para mejorar el producto o servicio que se busca difundir.

Por eso, un blog corporativo acerca, ayuda a lograr credibilidad y se vuelve una oportunidad para llegar de un modo más directo al target de la empresa.

2)     Se complementa muy bien con las redes sociales. No es una cosa o la otra; ya que a través redes como Facebook o Twitter se difunde el contenido subido al blog, y así se integran de un modo interesante las diferentes herramientas.

Además, el blog corporativo llega a audiencias que no están en las redes y por lo tanto se vuelve un buen complemento.

3)     Comunicación directa. Ya que a partir de él se puede generar un Newsletter al que se suscriban y puedan estar actualizados de las novedades de la empresa los clientes actuales pero también usuarios no clientes, que se sientan interesados por los post y a partir de estos toman conocimiento de la empresa.

En cuanto a los ya clientes, ayuda a generar una fidelización de los mismos a través del conocimiento inmediato de las novedades, lanzamientos, ofertas, etc. y al hacerlos sentir parte de un grupo.

4)     Almacena las informaciones de la empresa. En el blog queda un registro de todo lo que se sube. Lo que se publica en las redes es más efímero, y difícil de guardar en un historial, pero en cambio, en el blog está todo a disposición, ya que se genera un archivo de contenidos.

5)     Posiciona mejor la empresa en los buscadores. Esto es así, además de porque los motores de búsqueda suelen tender a favorecer a los blogs dentro del posicionamiento, porque los blogs corporativos dan la posibilidad a la empresa de posicionar las entradas con más palabras claves en los resultados de las búsqueda.

Hay muchas más razones, pero acá están enumeradas las 5 más determinantes según mi punto de vista. En otro post te voy a brindar tips y datos a tener en cuenta para abrir un blog corporativo.

Las redes pueden ayudar enormemente a tu empresa como hemos visto en los post anteriores, siempre y cuando sean bien utilizadas. Pero es fácil caer en ciertos errores típicos que pueden perjudicar tu reputación online. A tener en cuenta:

1) No producir material suficientemente interesante

Conseguir clientes, en la social media se traduce en followers o ‘amigos’. O al menos potenciales clientes. Y para que se sumen a tu red y te lean, es necesario que mantengas su interés a toda costa. Para ello, lo principal es ofrecer contenidos de calidad, que sean originales e impliquen un material útil para el lector.

Es decir, que deberás ofrecer un servicio a través del material que subas, ya sea entretener o brindar una información específica.

Esta es la única forma de ganar potenciales clientes en el medio online.

2) Confundir los códigos

Facebook no es Twitter, y Twitter no es Pinterest. Cada red tiene su código específico y hasta un público determinado. No es lo mismo el contenido que demanda cada una de las redes ni el lector a quien te dirigirás en cada caso.

Es importante identificar y diferenciar a cada una de las redes en las que tengas presencia para respetar sus códigos y lenguaje.

Por otro lado, tampoco es imprescindible que estés en todas las redes; lo más recomendable es que selecciones según tu rubro y perfil de la empresa en cuáles es conveniente que tengas presencia y desarrolles contenidos específicos para ellas.

3) Volverte spam

De un modo muy fácil y rápido se puede pasar de ser una fuente de interés a ser spam. El límite es delicado y dependiendo de cómo te muevas en la red estarás de un lado o del otro.

Olvidate de insistir con comunicaciones del estilo gacetilla de prensa o autopromoción, esto no será considerado interesante por los lectores y automáticamente de eliminaran de su lista de amigos.

La publicidad en la red puede ser peligroso para tu negocio, quizá sea menos arriesgado y más eficiente que busques tener presencia con otro tipo de contenidos que te acerquen a tus potenciales clientes, en vez de alejarlos con publicidad.

4) Invitar a tus amigos de Facebook a eventos que no lo son

Para mostrar nuevas acciones de tu negocio no vale agendarlas como eventos e invitar a tus amigos, ya que perderás toda credibilidad.

Un evento es un evento, un espacio de participación, pero la información de tu nuevo producto no es un evento y no deberías incluirlo como tal.

5) No contribuir al feedback

No contestar las consultas, no devolver los comentarios o los “me gusta” o no estar atento a las sugerencias, por ejemplo, es cerrar un canal de comunicación rápido y directo que ayuda a que se genere una retroalimentación segura con tus lectores.