El fin de año -y las festividades- no solo trae consigo el armado del clásico y colorido árbol de navidad, las reuniones familiares, laborales y sociales, y los saludos de propios y extraños, sino que los presentes, regalos, obsequios, como guste usted llamarlos, se convierten en protagonistas casi excluyentes de la vida cotidiana.

Si lo recibido es de la talla adecuada, el color es el deseado, el electrodoméstico posee las funciones requeridas, el servicio es acorde a su necesidad, y en todos los casos la calidad es óptima, seguramente disfrutará de inmediato de lo recibido -o su autoregalo, si existe la palabra-, pero… si en algo de lo dicho no se coincide, comenzará el –a veces tedioso- camino del cambio y la devolución. Sepa cuáles son sus derechos y evite contratiempos en los comercios –ahora y siempre-.

Antes de comprar, sepa que todo comercio debe obligatoriamente respetar la oferta publicada y la vigencia de la misma. Es decir que, conforme el art. 7 de la Ley de Defensa del Consumidor, si una tienda publica –por ejemplo- masivamente la oferta de televisores a un precio determinado, usted tiene derecho de adquirirlo -y ellos la obligación de venderlo- a ese mismo precio en las sucursales afectadas a la oferta (en tanto y en cuanto el producto se encuentre en stock). Resulta ser que frecuentemente al abordar con emoción el producto en la góndola el precio no es el mismo que el de los afiches, las revistas, panfletos, etc. En ese caso, debe conservar fotos de los afiches, los volantes y/o revistas donde conste la oferta y dejar asentado el reclamo por la diferencia de precio para luego iniciar el proceso tendiente a que la oferta se respete. Si, usted puede tras un proceso administrativo y/o judicial obtener el producto al precio ofrecido efectivamente.

Ahora bien, si usted ya ha realizado la compra y requiere cambiar el producto por razones de cualquier tipo, sepa que de ninguna manera pueden imponerle días y horarios determinados para el cambio. Incontables veces en la caja de los comercios tienden a informar que “Si lo querés cambiar, de lunes a jueves venís con el ticketcito y listo…” o bien en las vidrieras se colocan carteles al estilo de “Los sábados no hay cambios ni devoluciones”. Nada de eso le es oponible, puede usted exigir el cambio en cualquier momento en que el comercio se encuentre abierto al público.

En la Ciudad de Buenos Aires, la Ley 3.281 ordena que todo cambio de productos “deberá efectuarse en los mismos días y horarios en los que el comercio atienda al público para ventas”, mientras que en la Provincia de Buenos Aires, la Ley 14.374 establece que para el cambio de un producto adquirido en el marco de una relación de consumo, no se podrán imponer restricciones de días y horarios especiales. Incluso en la Ciudad de Córdoba, existe obligatoriedad de atender toda devolución o cambio de productos y/o rescisión de servicio, en los mismos días y horarios habituales de venta al público.

Haciendo hincapié en la normativa aplicable en la Ciudad de Buenos Aires, surgen respuestas a varias situaciones –ya no tan- imprevisibles que suelen tener lugar en los comercios.

• “Lo podés cambiar sólo por prendas de la temporada pasada…”

De ninguna manera permita que le restrinjan las opciones de cambio. Usted ha comprado un producto por sus características, por su precio, etc. Difícilmente haya elegido una prenda, por el simple hecho de pertenecer a una temporada determinada, entonces, el único beneficiado de esta condición es el comercio, por ende, es una medida claramente abusiva. El cambio debe hacerse –en virtud del precio- por cualquier producto que el comercio tenga en venta.

• “Podés cambiarlo por algo o usar el crédito de lo que actualmente cuesta la prenda…”

Increíble, o no tanto. Entonces, ¿el local de modo unilateral podría hacer que en 24 hs. una transacción por $1000 solo represente para el comprador $300 en caso de que el producto se encontrara en liquidación? La respuesta, ya la sabe, es ¡no!  La ley dispone que “se respetará el valor del producto al momento de la compra”. Si su compra u obsequio costó $1000 usted tiene el mismo monto para el cambio, no permita que el comercio se beneficie con tan ruin maniobra.

• ¿Factura o ticket de cambio?

La respuesta es: cualquiera. Usualmente los comercios pueden entorpecer el cambio de un producto bajo el pretexto infundado –e ilegal- de carecer de ticket de cambio o factura. El art. 3 de la Ley 3281 de la Ciudad de Buenos Aires establece que los cambios o devoluciones requieren “presentar factura de compra o comprobante para realizar cambios o devoluciones quedando a libre opción del consumidor o usuario la presentación de uno u otro comprobante”.

• ¿Etiquetas y empaques originales?

Parte de las llamadas “políticas de cambios” de los comercios exige que el producto se presente en óptimas condiciones, con su empaque y etiquetas originales. Es cierto que el producto debe encontrarse en óptimas condiciones al momento del cambio, pues el cambio por cuestiones estéticas, de talle, funciones, etc. implica que no se ha utilizado y por ello no debiera encontrarse en condiciones diferentes a las originales. Sin embargo, la exigencia total del empaque y etiquetas, suele ser considerada abusiva. Imagine usted que podría intentar cambiar una camisa, haber perdido los alfileres que le dan forma al empaque, o los plásticos que bordean el cuello, y a causa de ello –aun teniendo el ticket de cambio- tener que conservar una camisa que no le gusta o que ni siquiera puede utilizar… No es para nada razonable, ¿Verdad? No deje que le impongan este tipo de condiciones.

• Plazos para cambios y devoluciones

Si preso de la euforia consumista usted compró un producto que luego comprende que no utilizará, o se arrepiente por cualquier causa, cuenta con 10 días para efectuar la devolución. Esto rige para productos de uso regular y no para aquellos perecederos, incluso es aplicable a las compras por internet… no importa que lo “califiquen negativo”, la vida real se rige por leyes y las disposiciones que regulan la trayectoria en los sitios web no pueden contrariarlas. No es necesario que exprese las razones por las cuales devuelve el producto.

En el caso de los cambios, la normativa aplicable establece que “podrán efectuarse dentro de los treinta (30) días corridos posteriores a la operación, salvo que el comercio establezca un plazo mayor. Cuando por cualquier medio una de las partes pretenda establecer un plazo menor, se entenderá vigente el plazo de treinta (30) días corridos”.

• Garantía de compra: plazos, condiciones y flete

La Ley 24.240 establece en su art. 11 que “el consumidor y los sucesivos adquirentes tienen garantía legal por los defectos o vicios de cualquier índole”… y “la garantía legal tendrá vigencia por seis (6) meses a partir de la entrega, pudiendo las partes convenir un plazo mayor”.

• ¿Si no tengo la garantía firmada o expedida por el comercio puedo hacerla valer?

Por supuesto. Primero, si carece del ticket de compra o garantía propiamente dicha, podría presentar el cargo que figura en el resumen de su tarjeta de crédito. En caso de que eso tampoco lo tuviere, la garantía es un derecho que nace por la transacción realizada y ello puede ser probado incluso por testigos de la compra. El comercio, en cumplimiento de sus obligaciones legales debe tener registro actualizado de sus operaciones comerciales, de modo que allí debiera estar la transacción que usted realizó, entonces puede exigir que el comerciante haga uso de tal libro para confirmar que la operación existió.

Por último, lo que no suele ser muy conocido por los consumidores es que “en caso en que la cosa deba trasladarse a la fábrica o taller habilitado, el transporte será realizado por el responsable de la garantía y serán a su cargo los gastos de flete y seguros y cualquier otro que deba realizarse para la ejecución del mismo”.

• Aclaraciones necesarias

- Cuando se hace referencia al precio de un producto –en caso de cambios o devoluciones- debe considerarse el precio total que figura en la factura de compra. Bajo ninguna circunstancia admita que los descuentos aplicados por bancos, comercios o centros comerciales en el momento de la compra se tornen retroactivos.

-Si el producto por razones de garantía fuera devuelto y cambiado por otro, el plazo de garantía comenzará a regir desde el momento en que recibe el producto en óptimas condiciones.

-Si usted compra productos de llamada “segunda selección” (no es lo mismo que outlet) se encuentra advertido de posibles fallas, de modo que no podrá reclamar por las mismas.

Si bien esta es una guía básica –muy básica- para evitar algunos de los contratiempos más frecuentes a la hora de comprar productos, contiene lo indispensable para que estas fechas, al menos en lo que respecta al consumo, no se conviertan en una usina de problemas de larga solución. Benjamin Franklin decía “recuerda, el tiempo es dinero”, y el suyo no es la excepción, entonces desoiga las “políticas de cambio” de las empresas, pues la única política válida es la ley.
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Ya se acerca, llega el verano, y no viene solo. Trae consigo temperaturas que superan el promedio y con ello los lamentables -y para nada inevitables- cortes en la provisión del suministro de energía eléctrica. Diversos motivos explican el por qué de los cortes, pero al consumidor poco le importa, solo quiere “luz” y en su defecto, una indemnización. Conozca aquí sus derechos y cómo reclamar.

A priori -y no es que no lo sea- resulta compleja la idea de enfrentar a empresas con una enorme infraestructura en pos de hacer valer sus derechos, sin embargo, es solo cuestión de estar correctamente informado y saber cómo, dónde y qué decir.

- ¿A quién debo reclamar?

Es fundamental saber quién es su proveedor de energía eléctrica. En algunos casos, aunque pueda parecer absurdo, tal vez producto de la desesperación, los consumidores reclaman indistintamente a Edenor, Edesur, Edelap, ENRE, Ministerio de Planificación de la Nación, al operario que se encuentra reparando el tendido, etc.

Las empresas privadas que detentan la concesión para la distribución de energía eléctrica son Edesur y Edenor, ambas en la Ciudad de Buenos Aires, mientras que en la Ciudad de La Plata y varios puntos de la Provincia de Buenos Aires, la obligación se encuentra en cabeza de Edelap.

Es sencillo, evite confusiones, fíjese en la factura cuál es su distribuidor y luego comience con ese apasionante y a veces complejo camino para hacerse respetar.

- ¿Qué es lo que puedo reclamar?

Principalmente los reclamos por parte de los consumidores encuentran sustento en dos cuestiones ciertamente excluyentes, la interrupción del suministro y los daños derivados de este. En primer término, la prestación del servicio en forma ininterrumpida es un derecho, por ello en caso de “corte” corresponde restablecer en lo inmediato la provisión de energía y proceder a indemnizar de modo correspondiente por los días sin servicio.

Otra consecuencia lamentable de las irregularidades en la distribución de la electricidad es el tan temido “golpe de tensión”, o como guste llamar a las variaciones del suministro, que pueden  -y de hecho lo hacen- producir desperfectos o roturas en electrodomésticos. En estos casos, es posible exigir la reparación o el cambio de esos artefactos a cargo, íntegramente, de las empresas prestadoras del servicio.

- ¿Qué recaudos debo tomar?

Para reclamar indemnización por “cortes de luz” es importante que conserve toda la documentación que esté a su alcance respecto de la cuestión. Factura de la empresa prestataria, tickets o facturas, etc. que prueben los gastos realizados a causa de carecer de electricidad,  o bien de productos que pudieran haberse perdido a causa de la falta de luz.

Es entendible que preso de la ira el afectado por el corte se dirija a la emblemática intersección de calles de su barrio y deje allí kilos y kilos de carne, helado, medicamentos y demás mercadería que ha perdido la cadena de frió, sin embargo, solo servirá para desquitarse frente a las cámaras de TV y de ningún modo recuperará ni un solo centavo de lo gastado y perdido. Entonces, tranquilícese, reúna los tickets de esa mercadería y muy amablemente vaya -si gusta, con los productos en el estado en que se encuentren-a reclamar a su prestador de energía.

En lo que respecta a la rotura o desperfectos de electrodomésticos y demás artefactos, debe saber que en una primera instancia –aunque no es ninguna sorpresa- las prestadoras pueden negarse a dar solución. Sin embargo, es posible solicitar y exigir la intervención de un organismo superior para que tome cartas en el asunto. Podría tratarse entonces de la Oficina de Defensa del Consumidor o el ENRE (Ente Regulador de Energía Eléctrica).

Es importante que conserve todo lo que pueda considerarse prueba a los efectos de la rotura y posterior reparación del electrodoméstico, por ejemplo, factura de compra, marca, modelo, presupuesto del servicio técnico, o en caso de haberlo abonado el recibo de pago de la reparación, etc.

- ¿Cuáles son las instancias de reclamo?

Para dar solución al tristemente célebre “nunca pasa nada” que muchos priorizan antes de profundizar su reclamo, es importante saber que si las empresas prestadoras del servicio no dan respuesta dentro de 15 días hábiles o la misma es negativa queda habilitada la vía administrativa y eventualmente la judicial. Veamos como…

Reclamo administrativo

Es imprescindible que consiga el número de reclamo a su prestadora, ya sea por teléfono o por mensaje de texto. Con ello,  debe iniciar una presentación ante el ENRE haciendo caso a lo siguiente:

1. Acreditar la presentación del reclamo ante la Distribuidora (Respuesta del reclamo).
2. Traer copia de la última factura de pago del servicio.
3. En caso de no ser titular del suministro, acreditar la condición de usuario.
4. Completar y firmar el Formulario de Reclamo por Daños ENRE.
5. Entregar presupuestos y/o facturas originales de reparación de los artefactos eléctricos dañados, emitidos a nombre del usuario reclamante, que deberán cumplir con los siguientes requisitos:
a) Fecha en que se revisó o reparó el artefacto.
b) Detalle de las características de cada uno de los artefactos (marca, modelo, nº de serie, etc.)
c) Descripción detallada de los componentes que fueron dañados en cada artefacto y las posibles causas.

El ENRE se encuentra situado en Suipacha 615 C.A.B.A., y su atención es de Lunes a Viernes de 9:00 a 18:00 hs. En la Ciudad de La Plata se encuentro en la Calle 5, N° 929, y atiende de Lunes a Viernes de 9:00 a 16:00 hs, 0-800-333-3000, www.enre.gov.ar.

Si va a reclamar por mensaje de texto por falta de suministro, debe hacerlo al 3134-4444 con la palabra “Nombre de la distribuidora responsable”, espacio, Número de usuario, espacio , 3 últimos números del medidor.

En el caso de la Ciudad de Buenos Aires, si la empresa prestadora no resuelve satisfactoriamente su reclamo, antes de llegar a la instancia judicial es posible presentar quejas ante los organismos descentralizados de la autoridad de Defensa al Consumidor ubicados en los Centros de Gestión y Participación (CGP) para obtener un resarcimiento. El ámbito de defensa del consumidor suele ser más ameno e informal, por ello es que el damnificado debe adjuntar un escrito en que detalle los hechos, los perjuicios, y datos tales como la fecha y hora del corte, y el reintegro del suministro. De ser posible, sería muy útil adjuntar comprobantes de gastos, presupuestos autorizados, y necesariamente la última factura del servicio. Si después de las audiencias usted no logra un acuerdo con la empresa, quedará habilitado para iniciar acciones legales. Si se inicia un reclamo, la oficina de Defensa del Consumidor del CGP le comunicará al ente regulatorio la existencia de la queja para evitar posibles superposiciones en la vía administrativa y judicial.

Reclamo judicial

Si el reclamo administrativo no prospera o no logra la respuesta deseada es propicio iniciar un reclamo judicial. Eso sí, no espere celeridad ni resultados satisfactorios asegurados, pero confíe en su abogado y provéalo de pruebas para acrecentar las chances de un desenlace exitoso.

Sepa que su abogado podrá presentar la demanda por daños y perjuicios sufridos a causa de los cortes en el suministro eléctrico, y allí reclamar diversos tipos de daño. Ejemplo de ello es el daño patrimonial (electrodomésticos quemados o averiados, medicamentos, mercadería), el daño físico (problemas de salud o empeoramiento de la misma, causados por la falta de electricidad), y el daño moral (la incertidumbre y angustia que pudiera haber sufrido por la falta de energía).

- La Constitución Nacional y las leyes están de su lado

Debe saber que la Constitución Nacional ampara el derecho de los consumidores, pues en su art. 42 establece que “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno” así como también “Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos” y al control “de la calidad y eficiencia de los servicios públicos”.

La Ley 24.065 –Régimen de la Energía Eléctrica- en su art. 21, dispone que “Los distribuidores deberán satisfacer toda demanda de servicios de electricidad que les sea requerida en los términos de su contrato de concesión” al tiempo que “…serán responsables de atender todo incremento de demanda en su zona de concesión a usuarios finales, por lo que deberán asegurar su aprovisionamiento” y “No podrán invocar el abastecimiento insuficiente de energía eléctrica como eximente de responsabilidad por el incumplimiento de las normas de calidad de servicio que se establezcan en su contrato de concesión”. El mismo texto normativo establece en el art. 27 que “Los transportistas y los distribuidores efectuarán el mantenimiento de sus instalaciones en forma de asegurar un servicio adecuado a los usuarios”.

Entonces, que fuertes tormentas derriben postes de alumbrado con cables encargados de hacer llegar a los domicilios la indispensable electricidad, que gran parte de la gente utilice electrodomésticos para la refrigeración al mismo tiempo y en niveles tal vez un poco exagerados, son solo los motivos por los cuales falla el suministro, y ya fue dicho, es lo menos relevante cuando se encuentra a oscuras ¿Verdad? Entonces, reclame y haga valer sus derechos. Si no sabía cómo, ahora ya lo sabe, de modo que no tiene excusas. ¡Hasta la próxima!

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