Durante una estadía en Luján, ciudad cercana a Buenos Aires, nos recomiendan un restaurante típico, 1800. Lugar antiguo, ambientado a la época.
Revisamos la carta y elegimos dos platos que suponíamos no podían fallar. El mozo se acercó y hacemos el pedido. Para mi asombro, con amabilidad y seguridad, dijo: “vinieron hasta aquí para pedir estos platos?” Acostumbrados a que un mozo sea un tomador de pedidos, quedé descolocado. Dada su sencillez y cordialidad, aceptamos sus consejos, que resultaron excelentes.
Un mozo me había dado algunas lecciones.
El cliente tiene razón?: ante las diferencias de opinión, se dice “el cliente tiene razón”, como dándole la razón a los locos. No se trata de buscar la razón de alguien. Cada uno tiene las suyas. En la medida que seamos capaces de tratar con inteligencia los argumentos y posiciones del cliente, es que podemos ayudar a revisar ideas y criterios de compra.
Despachamos o asesoramos?: es fácil ser un tomador de pedidos. Presupone pasividad en contraposición de la proactividad que hoy requerimos. En este caso, es verse como emprendedor, un asesor, alguien que sabe que su presencia tiene el sentido de ayudar a resolver problemas, no quedarse con la palabra del cliente como si fuera sagrada, y esencialmente, saber trabajar con la resistencia y el rechazo normal en toda gestión de negocios.
Construir relaciones: de que sirve vender hoy, si no desarrollamos relaciones en el tiempo? Aprendamos a agregar valor al cliente. Para eso es necesario que lo observemos, sepamos de sus hábitos y conductas, y lo hagamos sentir importante para nosotros. La lealtad de los clientes hoy es efímera. En la medida que construyamos relaciones de valor, mas posibilidades tenemos que el cliente vuelva, compre más, y ante algún problema tengamos chance de resolverlo antes que busque otro proveedor.
La emoción y la lógica: un lema de la venta: se compra por emoción, se justifica por la lógica. Tiene un enorme valor el sentimiento que despertamos en la relación comercial, así como las emociones que se asocian al producto o servicio desde la perspectiva del cliente. Si nos centramos solo en el razonamiento lógico, es posible que no concretemos ventas. Se trata de gestionar relaciones, que promuevan recuerdos y satisfacción para ser recomendados.
Indagar: una buena gestión comercial no se queda con los enunciados del cliente, busca algo más, intenta detectar expectativas en juego y desarrollar otras opciones para ser elegidas. Sorprenden diálogos del estilo: “tiene esta marca? No, no la tengo. Ah, bueno chau”. Donde quedó nuestra capacidad de indagar, encontrar posibles necesidades e ilusiones en juego, mas allá de la marca pronunciada? Una regla comercial dice: cuanto más preguntamos, mas efectividad de venta tenemos. Apliquémosla y disfrutemos de sus ventajas.
Innovar y crear: los tiempos que vivimos nos obligan a buscar nuevas soluciones, a recorrer circuitos mentales diferentes, y por lo tanto, salir de los moldes en que nos apoyamos. La creatividad es un musculo a ejercitar, no es patrimonio de iluminados. Innovar requiere de disposición a romper con lo dado, y se manifiesta en cosas simples, como el hecho de no ser presa fácil de la rutina y lo obvio.
Descolocar al cliente: quizás parece imprudente. Pero creo en la capacidad de generar acciones comerciales a partir de desorientar al cliente, ir por caminos que no son los esperados, salir de lo tradicional. Las personas tendemos con facilidad a instalarnos en lo seguro, lo que ya probamos y resultó, y no es fácil aceptar lo desconocido. En un mundo donde la constante es el cambio, es un valor positivo ir por caminos imprevistos para el cliente, pero siempre con cordialidad, imaginación, amabilidad. Solemos basar nuestras elecciones en creencias previas, prejuicios, y una pregunta inteligente puede desacomodarnos e inclinar esas preferencias previas hacia nuevas elecciones.
Si queremos vender más, o vender aquello que es nuevo y desconocido, tenemos un mozo, que con sencillez, supo mostrar un camino posible para sacarnos del molde de lo habitual.