Tripadvisor es presentado con una frase fanfarrona e incomprobable, de claro estilo brasileño “El sitio de viajes más grande del mundo” También indica al pie de página que “proporciona recomendaciones para hoteles, complejos turísticos, hostales, vacaciones, paquetes de viajes, paquetes de vacaciones, guías de viajes y mucho más.”

Si bien tiene varias secciones y un desarrollo de contenido propio, su principal atractivo siempre fue la posibilidad de conocer opiniones de turistas sobre hoteles, tours y servicios varios de la industria del turismo. En adición a las opiniones, los viajeros tienen la posibilidad de subir fotos reales que contrastan con las fotos “ideales” que suben los mismos operadores para auspiciarse.

Hasta acá todo perfecto. Parece ideal conocer opiniones reales de un hotel en Miami o de un tour a los parques de Orlando ¿Pero son justas y reales las reviews vertidas en sus foros? ¿Tripadvisor hace lo suficiente por mantener las opiniones libres de auspicios, deslealtad comercial y el desbalanceo propio de las motivaciones? Y por sobre todo ¿puede un turista confiar en Tripadvisor?

Complejidades en gestionar foros

Cualquiera que haya tenido que moderar un foro popular sabe que enfrenta una tarea complicada, subjetiva y falible. Cada mensaje debe ser leído con cierta atención para determinar que cumpla con las políticas del sitio y antes que eso, el sitio debe haber pensado políticas justas para la calidad de la información que quiere proveer.

En algunos casos, la popularidad excede las posibilidades económicas de moderar razonablemente los foros. En otros como Tripadvisor, con una capitalización millones de dólares, si existe un descuido sistemático en los foros y desidia en el soporte técnico, se debe a un manejo deficiente de la empresa.

Motivaciones para las reviews

Incluso en un sitio que con una buena política inicial de moderación – que Tripadvisor no tiene – y con una atención dedicada en la moderación – que Tripadvisor tampoco tiene - siempre va a existir un desbalanceo en las opiniones.

Un turista contento difícilmente ingrese a un foro a contar lo bien que la pasó. Salvo que sea un forista previo y permanente sobre el tópico. Por el otro lado, un turista que tuvo algún inconveniente, seguramente se dirija a un foro a reportarlo, lo cual es útil y deseable. Digamos que de 10 turistas que se alojan en un hotel, 8 tienen una experiencia excelente y 2 tienen una mala experiencia. Esos 2 turistas van a reportar al foro y quizás uno de los ocho también. El desprevenido que lee Tripadvisor va a suponer que la mayoría de los turistas alojados en dicho hotel tienen malas experiencias.

Un caso puntual

Esto que sigue es un hecho real.

1. Un turista reserva un departamento en Miami por recomendación del sitio Miami Gratis. Durante el procedimiento obtiene la cotización y las condiciones y paga la reserva.

2. El turista viaja, hace el checkin y ya ubicado en el departamento escribe al sitio de reservas indicando que no va a pagar lo convenido porque la home del sitio de reservas indica un precio menor. Agrega además, que no va a pagar la limpieza diaria del departamento “porque debería estar incluida”

3. El sitio de reservas le contesta que el precio de la home por noche es el precio de día de semana en temporada baja y que la cotización puntual para su viaje y su fecha ya la obtuvo antes de pagar la reserva así como la información clara y legible de que no hay limpieza diaria incluida en alquileres de departamentos.

4. El turista finalmente paga lo acordado.

5. Al llegar a su domicilio escribe una review en Tripadvisor indicando maliciosamente que la reserva fue efectuada en el sitio Miami Gratis y que le cobraron de más.

6. Miami Gratis se comunica con Tripadvisor para reportar la falsedad en la información sobre el sitio de reserva, la cual es comprobable. Incluso consultando al mismo usuario que posteo la review.

7. Tripadvisor responde con el código de identificación [TripAdvisor] Forum complaint – post 49184909 user Martin E [ ref:_00DA0I0Rf._500F0F6fSA:ref ] “hemos determinado que cumple nuestros criterios de publicación… tiene entera libertad para responder al mensaje en cuestión” Es decir que ante una denuncia, Tripadvisor se niega a realizar el mínimo trabajo de comprobación y le pide al difamado que se ponga al mismo nivel que el difamador. Mientras tanto, el sitio obtiene más contenido, más tráfico y factura más dinero con sus auspicios.

Conclusiones

A pesar de las buenas intenciones, pareciera que todos salen perdiendo con un sitio como TripAdvisor – salvo Tripadvisor - Los proveedores de servicios turísticos deben implementar una política proactiva de generación de reviews otorgando algún beneficio al turista para fomentar el reporte de clientes conformes. Claro que estas reviews para tener algún peso de compensación deben ser generadas en… Tripadvisor Los turistas por su parte, deben entender que Tripadvisor tiene un pésimo esquema de moderación y que su motivación es puramente la generación de tráfico que se convierte en ingresos.

En conclusión, los turistas ya merecen algo mejor que la propuesta de Tripadvisor. Mientras tanto, alcanza con descartar probablemente un 50% de las opiniones negativas sobre cualquier servicio.

Referencias externas sobre TripAdvisor

TripAdvisor enfrenta acciones legales por parte de una agrupación de Hoteles: http://www.bitterwallet.com/tripadvisor-braced-for-legal-action-from-huffed-hotels/34431

Tripadvisor borra reviews positivas y deja reviews negativas

https://getsatisfaction.com/tripadvisor/topics/why_tripadvisor_sucks_ruin_a_holiday_and_delete_an_excellent_review

Cuando los borrachos dejan reviews en Tripadvisor

http://tripadvisorwatch.wordpress.com/2010/04/02/when-drunks-leave-reviews-on-tripadvisor/

Grupo de Yahoo TripAdvisor Sucks

http://groups.yahoo.com/group/tripadvisorsucks/?v=1&t=directory&ch=web&pub=groups&sec=dir&slk=5