Es común que en las pequeñas empresas al dueño le resulte difícil delegar y transmitir sus conocimientos. Queremos que los empleados tengan un comportamiento determinado y que sigan lineamientos preestablecidos,  pero no  es fácil ni económico encontrar una forma de poder evaluarlos cuando no estamos presentes, o sin que se sientan intimidados por nuestra presencia.

Es por eso que surge la estrategia del mistery shopper. Es una persona desconocida por los empleados que debe simular ser  un cliente, consultar, quejarse o simplemente mirar y al mismo tiempo debe estar capacitada para registrar ciertos comportamientos del personal que lo atiende.

Además de proveer un informe valioso que permite evaluar a los empleados sin el sesgo del dueño, y comparar los comportamientos entre ellos y con los estándares definidos, también es una forma de crear consciencia de la importancia de atender siempre bien a todos los clientes, porque alguno de ellos puede ser el mistery shopper. Es por este último detalle que se debe comunicar a los empleados de la implementación de esta estrategia y de los resultados que se van obteniendo para poder ir corrigiendo hasta lograr el comportamiento deseado.

Los desvíos del estándar pueden convertirse en índices para poder hacer un seguimiento de la performance a lo largo del tiempo. Por ejemplo, una unidad que puede utilizarse es la DPMO, defectos por millón de oportunidades, lo que indica la cantidad de defectos o desvíos dividido por el total de oportunidades o situaciones evaluadas, multiplicado por 1 millón.

Los atributos más analizados son:

• Saludo
• Cortesía, educación y empatía
• comprensión de las preguntas del mistery shopper
• Respuestas correctas
• Seguimiento de los procedimientos
• Eficiencia en el manejo de las transacciones
• Conocimiento de los sistemas
• Contacto con la persona indicada
• Tiempo total de atención
• Contacto visual y sonrisas
• Confidencialidad
• Confianza
• Ambiente
• Conocimiento del producto
• Vestimenta y apariencia

A algunos atributos que sean más importantes que otros según la gerencia se los puede multiplicar por un factor diferente.

Las respuestas del MS se pueden ubicar del  0 al 10, ya que al ser valores subjetivos, pueden demostrar claramente un muy buen servicio con un 10 de uno muy malo con un 0.

El objetivo debe ser no encontrar culpables o sancionar, sino como herramienta de mejora continua. La información debe usarse para estandarizar, eliminar defectos y capacitar.

Espero les sea útil, cualquier servicio puede beneficiarse si es utilizado periódicamente. ¡¡Éxitos!!

Luciana Paulise

Directora de Biztorming Training & Consulting

Luciana.paulise@biztorming.com.ar

La suerte puede jugar a favor de algunos empresarios, pero no es suficiente para lograr mantener la rentabilidad del negocio en el largo plazo. Todas las empresas son organizaciones complejas con componentes similares que según cómo sean gestionados hacen a esa diferencia.

Todas las empresas por ejemplo tiene de una u otra forma un “departamento” de atención al cliente, que pueden ser un equipo de 10 personas o la hija del dueño, según el tamaño y las necesidades, pero todas tienen un punto de contacto con el cliente.  Ahora la pregunta es, ¿cómo es ese punto de contacto? ¿Tiene herramientas para poder atender al cliente en los horarios disponibles según lo indicado, por ejemplo, en la página web de la empresa?¿Tiene un speech determinado? ¿Sabe cómo resolver una queja? Concretamente, ¿está enfocado en brindar una experiencia única y asegurarse que vuelva a comprar o sólo fue educado para “sacarse de encima” al cliente? Y la última y más importante de las preguntas, ese “departamento”, es el único contacto con el cliente?

La respuesta es NO, no es el único contacto con el cliente. Los vendedores lo son, las páginas web, el Facebook, los ingenieros, los operarios, los directores, los guardias de seguridad… TODOS PUEDEN SER EL CONTACTO CON EL CLIENTE!!

Países como Estados Unidos, Japón y Australia se diferencian por su foco en mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. Empiezan por capacitar a todos los empleados  para que, a cualquiera que le consultes algo, esté en condiciones de responder o de señalar quien puede tener la respuesta, tanto un gerente como un vendedor o un encargado de limpieza.

Cada vez que uno entra a un negocio es saludado por al menos uno de los empleados, lo mismo al salir, haya o no comprado.

Si un cliente no está satisfecho con un producto, no se requiere factura para devolverlo, ni hay horario ni lugar especial para los cambios. Todo empleado debe estar dispuesto a resolver el problema del cliente. En algunos hoteles por ejemplo se les da lo que se llama un “allowance”  de hasta miles de dólares a los empleados para gastar en compensar errores o problemas que el cliente tenga con el servicio.

Las quejas hasta pueden ser online, por teléfono o como el cliente guste. Normalmente hay diferentes formas de poder quejarse, y estas cuestiones son resueltas con urgencia. Sin siquiera intentar comprobar el motivo de la queja, el cliente puede hasta obtener un producto igual gratis, un cambio de producto o hasta la devolución completa del dinero. ¿Por qué? No sólo porque no se quiere que el cliente tenga una mala imagen del producto y no se lo cambie por la competencia, sino que además las quejas y devoluciones son utilizadas como importante fuente de información para los servicios futuros. Qué gusta, qué no, qué no funciona, qué no se entiende. Y es gratis, no requiere gastos de investigación ni encuestas, sólo requiere escuchar, registrar y resolver.

Por ejemplo, hace poco me quejé por segunda vez porque una revista que compraba en Estados Unidos no me llegaba  a Argentina. Me contestaron dentro de las 48hs diciéndome que habían ya investigado el tema con anterioridad a mi queja, que habían cambiado de proveedor y que habían monitoreado el segundo envío y confirmado que había llegado, y no entendían por qué no la recibía, que seguramente era un problema con el envío dentro de Argentina. Y de todas formas me enviarían nuevamente la revista a otra dirección que les diera  con urgencia sin costo alguno.

También contacté a una automotriz para visitar su planta en Estados Unidos, y también me contestaron al poco tiempo diciéndome los lugares donde podía ir a visitar, cómo podía hacer la reserva, y si me podrían ayudar de otra forma. Luego me llegó una encuesta de satisfacción (y ni siquiera era yo cliente de esa empresa).

A su vez, los productos también están diseñados para facilitar al cliente su uso.

Prácticamente los consumidores no tienen que hacer nunca cola porque hay diversas herramientas que facilitan la circulación: reservas y turnos on-line, aparatos que avisan cuando es el turno, carteles que indican la mesa para que le puedan llevar el pedido, máquinas de autogestión, como lo muestra la foto.

Y tengo mucho más para contar! En la próxima nota “La experiencia del cliente 2”, más consejos y tips para capacitar a los empleados en tu empresa!Hasta la cadena de comidas rápidas McDonald´s continúa adaptándose a las necesidades del cliente, y ha desarrollado una sucursal en la cual hay una ventanilla a la vereda para que el cliente no tenga que ingresar al local y compre “to go”, sin desviarse de su camino.

Andá pensando cómo se podrían aplicar estos casos en tu empresa. ¡Éxitos!

Si tenés alguna consulta o sugerencia, podés contactarme a través del blog o a Luciana.paulise@biztorming.com.ar

Es por eso que me pregunto  ¿somos capaces de escuchar?, porque si bien como dije, es una habilidad importante, no es fácil desarrollarla. Todos oímos, pero no siempre prestamos atención a todo lo que se nos dice. Muchas veces nos distraemos con otros pensamientos, quizás estamos pensando en cómo responder sin siquiera haber terminado de escuchar lo que tenían para decirnos. Y esto se nota del otro lado. Escuchar bien significa retener lo que la otra persona nos dijo, entenderlo y actuar en consecuencia.

Muchas investigaciones se han llevado a cabo para investigar y comprobar que los que más escuchan generalmente son más valorados por la gente. Es por eso que se desarrollaron 4 tips que pueden ayudar a escuchar mejor:

• Mostrar respeto: no importa con quien estemos hablando dentro o afuera de la empresa, de todos podemos aprender. Nuestro equipo de ventas  puede saber por qué no se está vendiendo un producto, un cliente puede decirnos qué espera de un producto, un ingeniero puede decirnos cómo hacer mejor un producto. Sólo tenemos que estar conscientes del hecho que no somos los que más sabemos ni los únicos, cada uno sabe más del tema que maneja todos los días. Y valorar sinceramente las contribuciones de otro es fundamental para poder estar abierto mentalmente a escuchar, tanto buenas como malas noticias. Se pueden hacer preguntas y re-preguntas, lo importante es que la otra persona sienta que puede hablar libre y abiertamente.
• Mantenerse callado: algunos expertos hasta recomiendan la regla del 80-20, escuchar un 80% y hablar sólo un 20%. No es fácil contenerse de opinar en una conversación en la que estamos involucrados, pero podemos opinar mejor si antes nos detenemos a escuchar qué es lo que nos están diciendo. Tanto para escuchar a nuestros empleados como a nuestros clientes, entender bien qué es lo que quieren decirnos nos prepara para dar una respuesta más acertada. Se necesita paciencia y mucha práctica para evitar interrumpir. En una reunión de equipo por ejemplo, si el jefe está callado, y no sólo dando instrucciones, da lugar a los empleados más jóvenes a participar. Quizás son los que están más cerca del cliente y pueden sorprendernos con sus aportes. Además, al no estar concentrados en hablar, también estamos más abiertos a percibir gestos o comunicación no-verbal de quien habla, que transmite no sólo lo que la persona dice sino también cómo se siente. Una estrategia para fomentar la participación es iniciar las reuniones con una hipótesis del tipo “¿Qué pasaría si…?” y esperar propuestas del equipo.
• Enfocar la atención: hoy en día recibimos tanta información constantemente que no nos ayuda a enfocarnos en una sola cosa. Solemos conversar al mismo tiempo que estamos leyendo un mail o respondiendo un mensaje de texto. Tenemos que estar conscientes de esto y tratar de no mirar el celular o la computadora cada vez que estemos conversando con alguien. Si no tenemos tiempo, seguro vamos a terminar más rápido y más efectivamente la conversación si la oímos con atención. Si no nos enfocarnos podemos entender mal, no retener lo que se dijo y hasta herir los sentimientos de la otra persona que no se siente valorada.
• Desafiar nuestras creencias: el principal problema que tenemos que hace que no escuchemos es que creemos que tenemos la razón. Este punto de vista no nos permite ni mostrar respeto ni mantenernos callados. Entonces lo primero que debemos hacer, es aceptar que podemos estar equivocados, o que juntos podemos llegar a desarrollar una idea mejor. Muchos empresarios nunca reciben nuevas ideas de sus empleados ni de sus consultores porque ya nadie se atreve a decirlas, pues están acostumbrados a no ser valorados. Este último paso lleva tiempo pero es posible también con práctica. Por ello no sólo hay que rodearse de gente capaz, sino que también tenemos que ser nosotros capaces de escucharlos.

¿Te sentiste identificado? Contanos tu opinión en este blog o por mail a Luciana.paulise@biztorming.com.ar

He visto miles de ejemplos en los que los empleados de línea, donde se produce el primer contacto con el cliente, destruyen todo lo que la compañía se propone construir entorno a gestión del cliente y calidad de servicio. Esto es porque el cliente ve lo que recibe, y si con el único que habla de la empresa, por ejemplo, es con el mozo, si este le da un pésimo servicio, esta es la imagen que se llevará del restaurante. Las recepcionistas también pueden complicar al gerente si no saben resolver por sí mismas ciertas situaciones conflictivas.

En general los empleados no están capacitados para resolver situaciones fuera de lo estándar, como pueden ser quejas o consultas, y es ahí donde se pierde la calidad de atención. Suelen decir frases como “yo no puedo tomar estas decisiones”, ”no es mi responsabilidad” o “no está el gerente a cargo”.

Ocurre en todos los rubros ya sea venta de productos o prestación de servicios. Como estas situaciones todos podemos nombrar no miles sino millones, ya que nos ocurren a diario. ¿Por qué ocurren tan seguido? Porque las compañías no empoderan a los empleados. Es decir, no les dan el poder de decidir en ciertas situaciones complejas, y no los capacitan para pensar en el cliente. Entonces los clientes más enojados son los que más tienen que esperar, demoran a otros clientes, ocupan a los gerentes, y generan mala prensa en el momento y después también, a través del boca a boca.

En el rubro de la hotelería cinco estrellas en cambio, podemos conseguir muy buenas ideas de como empoderar a los empleados que atienden a los clientes.

En las cadenas de hoteles Riu, el sistema de remuneración tiene una parte variable en función los ingreso extra que generen, el control de costos, índices de satisfacción de los clientes y el cumplimiento de los manuales de normas establecidos.

La cadena Ritz-Carlton tiene como una de sus principales prioridades la satisfacción de los empleados, ya que cree que “empleados molestos crean huéspedes molestos, y empleados contentos crean huéspedes contentos”. Para ello entre otras cosas:

• fomentan la comunicación e involucración en los objetivos de la compañía.
• Al momento de contratar dan más importancia a las actitudes que al CV.
• A cada persona se le asigna un trainer con más tiempo en el hotel para que lo ayude de forma  personalizada en su formación
• Anualmente se organizan sesiones de “reorientación” para mantener a las personas centradas en la filosofía de la compañía.
• Los empleados también tienen la obligación de escribir una nota o avisar cuando identifican algún elemento o comportamiento que dificulte la realización de un trabajo de calidad. Esta nota es a su vez analizada inmediatamente por el departamento de calidad y comunicada su resolución mensualmente a la dirección.
• Para proporcionar un “servicio 5 estrellas”, saben que no pueden tener una reglamentación para cada incidente, por lo que nunca los empleados permiten que los procedimientos interfieran en la atención de un cliente. Si seguir las reglas puede molestar aún más a un huésped, hay que incumplirlas, siempre y cuando no vayan en detrimento del hotel, utilizando los “criterios propios”.
• Si el personal ve algo mal, tienen que hacer de ello su problema y hacer lo necesario para resolverlo, es por eso que tienen el poder de compensar a un cliente disgustado por un valor de hasta 2000 dólares.

Este tipo de empoderamiento hace que los empleados no solo puedan resolver las situaciones que molestan a los clientes con más celeridad, sino que también contribuye a su motivación, compromiso con la empresa y sentido de pertenencia, pues sienten que se les da el poder de decidir por sí mismos.

¿Cómo es la atención al cliente en tu empresa? ¿Qué tan libres son los empleados en tu empresa de tomar decisiones?

¡Espero te deje pensando! ¡Éxitos! Contame tu opinión dejando tu comentario o a mi mail

Luciana.paulise@biztorming.com.ar