El Noble es hoy una reconocida pyme argentina con más de 200 empleados, que empezó vendiendo empanadas localmente, y hoy exporta productos congelados con marca EL NOBLE para supermercados en países como Chile, Uruguay, Paraguay, Brasil, Colombia, México y Estados Unidos, y hasta en la Unión Europea. Mariano Castagnaro, su gerente general, empezó a trabajar allí en 2010 cuando se vendió la marca el Noble Repulgue. Cambiaron el logo, el nombre, las materias primas, ampliaron la variedad de productos y mejoraron la eficiencia de la producción, demostrando que toda crisis puede generar oportunidades.

Cómo crecieron

Para analizar el crecimiento potencial de una PYME generalmente utilizo como guía la matriz que de Ansoff, que permite identificar como la empresa quiere crecer, si penetrando en el mercado actual (venderle al más personas el mismo producto en el mismo mercado), desarrollando nuevos productos, nuevos mercados, o ambos (diversificación).

En el caso del Noble, se decidieron por diversificar. Ampliaron sus productos de empanadas a tartas, pizzetas rellenas y pan de queso, tanto frescos como supercongelados.

Por otro lado también ampliaron su mercado ofreciendo sus productos a varios países tanto americanos como europeos.

Para poder ingresar a vender en territorio comunitario tuvieron que enfocarse en mejorar el proceso productivo, estandarizarlo para asegurar siempre el mismo nivel de calidad y demostrar trazabilidad de los lotes de producción. “Es mejor exportar empanadas que carne, porque tiene más valor agregado” comentó orgulloso Castagnaro. Actualmente son la única empresa argentina del rubro que está habilitada para exportar a la unión europea, quien les hace auditorías cada 2 años.

La empresa debe su crecimiento también al desarrollo de un modelo de negocios que incluye franquicias, espacios y puntos de venta que requieren baja inversión y son altamente rentables. Se encuentran ubicados estratégicamente en puntos turísticos, estaciones de servicio, centros de esquí, estaciones de tren, aeropuertos, confiterías, kioscos, casinos, bingos, etc. Ofrecen visibilidad y prestigio de la marca a nivel nacional, y vendiendo productos supercongelados logran mantener la calidad y la distribución a lo largo y a lo ancho de todo el país.

Para poder asegurar la calidad necesaria para elaborar estos supercongelados, El Noble implementó la metodología LEAN, que ya mencioné en notas anteriores, con la cual logró:

• Reducción de inventario en planta
• Reducción del tiempo de ciclo del proceso productivo
• Menos tiempos muertos
• Mejor calidad
• Menos probabilidad de falla

Los más interesante es que ellos se animaron a implementar Lean no sólo en el proceso productivo, sino también en el proceso administrativo y comercial, mejorando la agilidad de toda la compañía.

Mariano Castagnaro, su gerente general, en una entrevista confirmó que les llevó aproximadamente 11 meses implementar la metodología.

Cada uno de sus procesos productivos y recetas fueron revisados y documentados, con el objetivo de, según palabras del gerente general “operar sin depender del operador”.

Según su experiencia es un camino largo pero que da sus frutos ya que hace que la empresa sea más productiva y genera más barreras de entrada para otros competidores.

¿Qué tal funcionan tus procesos? ¿Qué tanto dependen del operador?

¡¡Éxitos!!

Luciana Paulise

Directora y Consultora  en Biztorming 

* Infobae no se responsabiliza por las opiniones vertidas por los columnistas, como así tampoco por el contenido de las publicaciones.

Y pensé en el ejemplo de la selección Argentina. ¿Acaso fue suficiente que nuestra selección estuviera conformada por talentosísimos jugadores como Messi, Agüero, Pastore, Mascherano, Tevez y que cada uno hiciera lo mejor posible? Leyendo algunos comentaristas de fútbol hablar del tema, varios de ellos mencionaron que la Selección albiceleste funcionaba como un grupo de estrellas, y no como un equipo estrella. En esta nota te cuento los ingredientes esenciales para lograr trabajar en equipo.

Que las partes individualmente funciones bien, no significa que automáticamente trabajen bien juntas, como un equipo. Como en un auto, cada parte debe seleccionarse cuidadosamente para que encastre con el resto. En situaciones comunes esta pequeña diferencia puede no observarse, pero en situaciones de alto stress como una final, la falta de equipo puede generar un alto impacto y dar vuelta el resultado esperado. Y lo mismo ocurre en las empresas. Sobre todo en las PYMES, donde hay menos recursos y la tensión es constante (por la cercanía de todos los empleados tanto del dueño como del cliente) se observan los grandes problemas que hay por no tener un equipo de gente bien conformado.

Tres temas claves pueden ayudar a analizar y componer el equipo de tu PYME: El respeto, la comunicación y la continuidad en el tiempo.

Respeto:

Las características personales deben ser las mejores, pero también deben respetarse las complementariedades y diferencias entre los distintos miembros.

En el partido con Paraguay por ejemplo, el seleccionado metió 6 goles, de los cuales ninguno fue metido por Messi, pero sí participó en muchas de  las jugadas, demostrando que eran capaces de tener resultados extraordinarios trabajando en equipo, pero no pudo verse lo mismo en los demás partidos. Todos esperábamos un milagro Messiánico. En el partido ganado por penales a Colombia por ejemplo, el puesto del arquero resultó sumamente importante en la definición final. Todos los roles de los miembros deben considerarse como fundamentales, es decir, respetarse, para llegar a tener un verdadero trabajo en equipo.

En una PYME, suele pasar que operaciones, para obtener más rápido la materia prima necesaria y terminar antes el trabajo, no cumpla con todos los requerimientos administrativos. Se trasladan así las demoras y errores a los demás departamentos (incluso al cliente) y se genera malestar en el equipo de trabajo, sólo por no respetar los procedimientos.

Comunicación:

En el fútbol, la comunicación de los jugadores entre sí y con el entrenador es fundamental: comunicar las posiciones a cada jugador, comunicar al entrenador cuando alguno de los integrantes está o no  en condiciones de jugar, decir quién tiene que hacer los penales, o quién quiere hacerlos, motivar a los jugadores en el entretiempo para sacar lo mejor de ellos. La falta de comunicación en la cancha lleva a errores en los pases o a jugadas individuales improductivas.

Los equipos deben tener objetivos y todos deben contribuir para lograrlos, para lo cual todos deben tener acceso a la misma cantidad de información, en lugar de que cada uno trabaje de forma separada tratando de hacer sólo lo suyo lo mejor posible. ¿Qué se debe comunicar en una PYME? TODO. Las tareas de los puestos de trabajo, las expectativas y objetivos, los resultados obtenidos, los desvíos a lo esperado, las ideas, los errores, las sugerencias… puede ser por escrito u oralmente, por medios digitales o tradicionales, pero debe comunicarse lo más posible, de los empleados a la dirección, de la dirección hacia los empleados y hacia todas las partes interesadas.

Continuidad:

La principal diferencia entre Chile y Argentina, más allá de la experiencia y talento individual de los jugadores, es que el entrenador Sampaoli tenía más tiempo con la selección, y que la mayoría de los jugadores tenía experiencia jugando juntos tanto para partidos nacionales entre clubes como internacionales por la selección. El trabajo en equipo sólo se logra dedicándole con tiempo, ganas y con mucha práctica, no se puede forzar o apurar.

En una empresa que se valore el trabajo en equipo los empleados no deben buscar competir, sobresalir o culpar al otro (muchas veces generdo por comisiones y premios individuales), sino deben identificar los problemas cuanto antes, comunicarlos y encontrar soluciones en conjunto.

En conclusión, para que las individualidades produzcan los resultados deseados trabajando en equipo, el respeto, la comunicación y la continuidad son esenciales. Un equipo bien formado logra ampliamente mejores resultados que los individuos por separado.

¿Cómo está tu equipo respecto a estas tres claves? ¡¡Éxitos para seguir mejorando!!

Luciana Paulise

Directora y Consultora  en Biztorming 

* Infobae no se responsabiliza por las opiniones vertidas por los columnistas, como así tampoco por el contenido de las publicaciones.

¿Qué es un plan de negocios?

Muchas competencias de emprendedores  e inversores lo solicitan para poder evaluar una idea que todavía no está en marcha. Esto es porque el plan de negocios es una declaración escrita que describe y analiza la proyección a futuro de un negocio.

Para una empresa que recién se lanza es útil para organizar todas las ideas del emprendedor, determinar qué se quiere hacer y cómo, y no olvidarse de ello a medida que se avanza con el proyecto. Además, sirve para comunicar las expectativas a los demás interesados en la empresa (clientes, empleados, inversores), como un currículum para que conozcan la empresa y empiecen a confiar en ella.

En caso de no haberse definido un plan de negocios en el momento de la creación de la empresa, nunca es tarde para hacerlo, lo recomendable es tenerlo.

En particular yo siempre sugiero que el plan de negocios incluya la siguiente información:

• Resumen ejecutivo
• Índice de contenidos
• Descripción del negocio y los productos / servicios a ofrecer, la misión y objetivos, las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades (análisis FODA) y el contexto del país donde se va a implementar el proyecto.
• Situación actual: explicar si el negocio está en marcha, si es sólo un sueño o si está en pleno crecimiento y necesita inversores para dar el próximo paso.
• Liderazgo: quien es el equipo que lidera la empresa y cuál es el valor agregado de cada uno. Incluir su currículum o experiencia es importante porque muchas veces los proyectos son apoyados más por la confianza en el emprendedor que por el producto en sí mismo
• Mercado: quien es su cliente, cuál es su competencia, cómo es el producto a ofrecer, precio, dónde se lo va a ofrecer y cómo.
• Operaciones: cómo se va a realizar el producto o servicio. En esta sección los emprendedores deben poder probar que saben cómo realizar el producto o cómo van a entregar al cliente el servicio. Cuanto más detallada sea la descripción mejor. Si la empresa ya está en marcha es solo una descripción del proceso actual, pero si no lo está es un punto clave para ayudar al emprendedor a imaginar cómo será la actividad real y prever los procesos, los tiempos y los recursos necesarios para llevarla a cabo.
• Proveedores: quienes serán sus proveedores y actividades a tercerizar y cuál es el costo
• Gente: cómo va a organizar la empresa su personal a medida que vaya creciendo, incluyendo organigrama actual y estimado
• Resultados: estimación de ingresos y gastos para los próximos años
• Plan de implementación para iniciar efectivamente el negocio

Si la pyme ya esté en marcha, como dije, también es conveniente tener un plan, pero por supuesto este puede incluir además otras cuestiones, como por ejemplo:

• Plan estratégico: cuáles son sus objetivos para los próximos 5 años, qué actividades realizará para concretarlos, y qué metodo utilizan para planificar anualmente.
• Capacitación y plan de carrera de los integrantes
• Mejora continua: en general esta sección no es desarrollado por la mayoría de los planes de negocios, pero puede resultar un elemento diferencial. Se pueden incluir planes de desarrollar nuevos productos a futuro para mostrar una proyección y sustentabilidad de la empresa a largo plazo, más allá del producto actual. También puede incluir temas de RSE (Responsabilidad social empresaria), innovación y la aplicación de técnicas de mejora continua como Lean, o la implementación de normas como la ISO 9001.

Espero te resulte útil, al menos para dar el primer paso hacia desarrollar tu propio emprendimiento. ¡Éxitos!

Luciana Paulise

Directora y Consultora  en Biztorming 

* Infobae no se responsabiliza por las opiniones vertidas por los columnistas, como así tampoco por el contenido de las publicaciones.

Es común que en las pequeñas empresas al dueño le resulte difícil delegar y transmitir sus conocimientos. Queremos que los empleados tengan un comportamiento determinado y que sigan lineamientos preestablecidos,  pero no  es fácil ni económico encontrar una forma de poder evaluarlos cuando no estamos presentes, o sin que se sientan intimidados por nuestra presencia.

Es por eso que surge la estrategia del mistery shopper. Es una persona desconocida por los empleados que debe simular ser  un cliente, consultar, quejarse o simplemente mirar y al mismo tiempo debe estar capacitada para registrar ciertos comportamientos del personal que lo atiende.

Además de proveer un informe valioso que permite evaluar a los empleados sin el sesgo del dueño, y comparar los comportamientos entre ellos y con los estándares definidos, también es una forma de crear consciencia de la importancia de atender siempre bien a todos los clientes, porque alguno de ellos puede ser el mistery shopper. Es por este último detalle que se debe comunicar a los empleados de la implementación de esta estrategia y de los resultados que se van obteniendo para poder ir corrigiendo hasta lograr el comportamiento deseado.

Los desvíos del estándar pueden convertirse en índices para poder hacer un seguimiento de la performance a lo largo del tiempo. Por ejemplo, una unidad que puede utilizarse es la DPMO, defectos por millón de oportunidades, lo que indica la cantidad de defectos o desvíos dividido por el total de oportunidades o situaciones evaluadas, multiplicado por 1 millón.

Los atributos más analizados son:

• Saludo
• Cortesía, educación y empatía
• comprensión de las preguntas del mistery shopper
• Respuestas correctas
• Seguimiento de los procedimientos
• Eficiencia en el manejo de las transacciones
• Conocimiento de los sistemas
• Contacto con la persona indicada
• Tiempo total de atención
• Contacto visual y sonrisas
• Confidencialidad
• Confianza
• Ambiente
• Conocimiento del producto
• Vestimenta y apariencia

A algunos atributos que sean más importantes que otros según la gerencia se los puede multiplicar por un factor diferente.

Las respuestas del MS se pueden ubicar del  0 al 10, ya que al ser valores subjetivos, pueden demostrar claramente un muy buen servicio con un 10 de uno muy malo con un 0.

El objetivo debe ser no encontrar culpables o sancionar, sino como herramienta de mejora continua. La información debe usarse para estandarizar, eliminar defectos y capacitar.

Espero les sea útil, cualquier servicio puede beneficiarse si es utilizado periódicamente. ¡¡Éxitos!!

Luciana Paulise

Directora de Biztorming Training & Consulting

Luciana.paulise@biztorming.com.ar

El Análisis de Modo de Fallas y sus Efectos busca reconocer y evaluar la falla potencial de un producto o proceso, identificar acciones que pueden eliminar o reducir la potencial falla y documentar el proceso entero. Se utiliza para prevenir defectos, mejorar la seguridad, disminuir costos, reducir los tiempos de desarrollo  y por consiguiente incrementar la .,satisfacción del cliente. Este análisis puede hacerse tanto durante el diseño del producto (recomendable) como para un producto existente que recibe muchas quejas de los clientes.

El AMFE empezó a ser utilizado en la década del ’40 por la milicia estadounidense, y luego la técnica se siguió desarrollando por la industria aeroespacial y la automotriz. El “Modo de fallas” es la forma en que algo puede fallar.  Las fallas son los errores o defectos actuales o potenciales. El análisis de sus efectos se refiere al estudio de las consecuencias de los defectos, Los defectos se priorizan según la seriedad, la frecuencia de ocurrencia y la facilidad de detección.  El objetivo es eliminar las fallas más serias y frecuentes antes de que ocurran. También se utiliza para documentar las fallas ya conocidas y las acciones tomadas para evitar recurrencias y mejorar continuamente.

Un AMFE busca todas las maneras en que un proceso o producto puede fallar. Por ejemplo, un tostador de pan puede fallar en diferentes maneras.

• Un corto en el cordón eléctrico.
• Los alambres queman el pan sin importar a que temperatura se le programe.
• El mecanismo de extracción es muy sensitivo y lanza el pan tostado fuera y sobre el mostrador.

Fallas también pueden ocurrir cuando el usuario comete un error, y es sensato incluir los dos tipos de falla en un FMEA. Todo lo que se pueda hacer para asegurarse que el producto funciona correctamente, sin importar como el usuario lo utilice, moverá al producto más cerca del 100% de satisfacción.

¿Cómo hacer un AMFE?

1. Revisar el proceso: reunir a un equipo, dé a cada miembro una copia del plan del producto o hacer que lo prueben para ver cómo funciona.

2. Realizar una sesión de tormenta de ideas: todos deben preguntarse ¿cómo puede fallar el producto? Y proponer las ideas, por más descabelladas que parezcan.

3. Listar efectos potenciales de cada modelo de falla: Listar los efectos potenciales de cada falla mencionada. Si una falla tiene más de un efecto, escribir que cada uno aparte en cada línea.

4. Asignar un valor de severidad a cada efecto: Dar a cada efecto un valor de severidad del 1 a 10, siendo 10 el más severo)

5. Asignar un valor de ocurrencia por cada falla: determinar la posibilidad de que una falla ocurra y asigne un valor apropiado (desde 1 a 10, siendo 10 el más posible). Utilizar información de proveedores, estudios de clientes, experiencia de los empleados y competidores si hace falta.

6. Asignar un valor de detección a cada falla y efecto: Listar todos los controles que existen actualmente para prevenir ese defecto, si es que hay, y asignar un valor de detección (desde 1 a 10, siendo 10 el menos posible de detección).

7. Calcular el número riesgo de prioridad (NRP) para cada efecto: Multiplicar estos tres valores (el valor severo por el valor de ocurrencia por el valor de detección) para calcular el NRP.

8. Poner las fallas en orden de prioridad para la acción: Según el NRP decidir con qué fallas trabajar primero.

9. Tomar acción para eliminar o reducir las  fallas: Determinar que acción tomar con cada falla, asignar una persona y una fecha para tomar la acción.

10. Calcular el NRP que resulte cuando las fallas se reduzcan o se eliminen: Cada vez que se tome acciones para reducir los riesgos, recalcular el NRP si hace falta.

Con estos diez pasos se puede ahorrar muchos dolores de cabeza, costos y pérdidas de clientes, ¿por qué no intentarlo?

Éxitos!!

Luciana Paulise

Luciana.paulise@biztorming.com.ar

Tuvimos la oportunidad de escuchar al ganador del premio Nacional a la Calidad de 2013, la central termoeléctrica GENELBA de Petrobras y ver los proyectos de mejora de los equipos que se presentaron a la Competencia Regional de Equipos. La competencia tiene distintos rubros para que puedan acceder tanto PYMES como empresas grandes y multinacionales, y también instituciones educativas. Este año llegaron a la final Zucamor, Movistar, Unilever, Arcor, la UTN y por primera vez se presentó la Pontificia Universidad Católica del Perú. Presentaron todos sus proyectos a través de una exposición oral y posters representativos. (Fotos debajo).

Me llamó la atención que este año, igual que el año pasado, no se presentaron PYMES, y esto fue lo que me llevó a escribir esta nota.

Es difícil encontrar el momento para dedicarse a hacer proyectos de mejora de procesos internos y enfocarse en superar las expectativas el cliente, sobre todo con los recursos limitados con los que cuenta una PYME. Quizás más adelante sea el momento de pensar en la excelencia de la empresa. Los ganadores del premio, los responsables de Genelba, mencionaron justamente esta disyuntiva “Uno busca el momento ideal pero nunca aparece, siempre hay una justificación para no empezar.”

Más adelante… ¿cuándo? ¿Cuándo no haya inflación, cuando los proveedores mejoren, cuando los empleados tengan más tiempo, cuando los dueños no tengan otras prioridades… ¿cuándo? ¿Realmente creemos que este día llegará?

Quizás estés pensando que en una multinacional es diferente,  y que con todos los problemas que tiene tu empresa no podés ocuparte de la calidad y mucho menos de la excelencia.

Pero probablemente ese día perfecto en que no tengamos problemas no llegue nunca, justamente por eso cuanto antes tenemos que empezar a cambiar y pensar en el futuro, no sólo en qué actividades hacer día a día, sino en cómo hacerlas mejor día a día. La paradoja es que cuanto menos pensemos en tener una organización sana y de calidad ese día sin problemas va a estar cada vez más lejos. Mientras lo esperamos, quizás nuestros servicios, nuestros empleados o nuestra rentabilidad se vayan desgastando de a poco y cada vez sea aún más difícil intentar revertirlo. Toda empresa tiene la responsabilidad de hacer un producto de calidad para la sociedad.

Genelba contó que en el caso de ellos, implementar un modelo de gestión de excelencia como el del Premio Nacional a la Calidad sirvió entre otras cosas para motivar al equipo de gente, ya que se los empezó a involucrar no sólo en las actividades de todos los días sino también en proyectos diversos que fomentaron el uso de la creatividad, logrando así alcanzar objetivos superadores.

Buscar la excelencia no tiene que ser una tarea titánica, sólo tiene que ser un objetivo diario, de pensar todo los días cómo mejorar un poco más. Un objetivo que todos los empleados tengan que cumplir. Imaginate si todos los que trabajan en tu empresa pensaran al menos una hora a la semana cómo mejorar su propio trabajo, ¿qué resultados obtendrías? ¿Creés que dedicar esa hora semanal te haría más o menos rentable?

Luciana Paulise

luciana.paulise@biztorming.com.ar

¿Qué es el Ice Bucket Challenge? Seguro habrás visto estos últimos días como gente como Mark Zuckerberg CEO de Facebook o Bill Gates son filmados mientras se les tira en la cabeza un baldazo de agua con cubitos, y luego nominan a otra persona para que haga lo mismo. La razón de este desafío es en principio una forma de contribuir con la campaña para promover el conocimiento de la enfermedad neurodegenerativa ALS, Esclerosis lateral amiotrófica.  El desafío no consiste sólo en el baldazo helado, sino también en donar $10 para la investigación de la enfermedad dentro de las 24hs de haber sido nominados.  Si no aceptan el desafío, deben donar $100, que fue el caso del presidente Obama que fue nominado por varias celebridades y decidió donar los $100.

Este desafío se hizo viral, con numerosas celebridades, políticos y atletas promocionándolo en youtube, twitter, Facebook, Vine e Instagram. Del 1 de junio al 13 de agosto 1.2 millones de personas compartieron videos en Facebook, y sólo entre el 29 de julio y el 17 de agosto, el fenómeno fue mencionado en twitter 2.2 millones de veces. Debajo podrás ver el video de un argentino que es celebridad en Hollywood, Ignacio Serricchio, para darte una idea de qué se trata.

https://www.youtube.com/watch?feature=youtu.be&v=voSuMSj8lkU&app=desktop

¿Qué se logró con estas menciones? Según lo que reportó el New York Times, la asociación para el ALS, que hasta principios de este año apenas era conocida, al menos en Estados Unidos, recibió en menos de un mes $41.8 millones de dólares en donaciones de más de 739,000 personas.  Otra institución que investiga el ALS reportó que recibió 50 veces más donaciones de lo normal.

En el pasado se han hecho campañas tradicionales para hacer conocer una enfermedad, pero es difícil comprobar cuanto impactan en las donaciones. En cambio esta campaña demostró que las redes sociales pueden realmente generar dinero, y llevar a la gente que las sigue a viralizar o hacer conocidas acciones simples, sin gran inversión.

El desafío como las redes sociales traspasó toda frontera geográfica y también llegó a la Argentina, donde el presidente de la Asociación de Esclerosis Lateral Amiotrófica (ELA), Darío Riva, dijo que “se colapsó la página de internet www.asociacionela.org.ar por las consultas”. En ese momento llevaban sólo $ 1000 de donaciones, pero luego se dispararon y según la página llevan recaudado online al 24/8 $81,400.

Según Bernardo Hernández, Director de Productos Emergentes en Google, “Las redes sociales no son un producto, sino que son  una condición de la red que viene. No son un canal adicional, son la columna vertebral de la Internet que viene”. Por eso se recomienda que todas las empresas tengan un perfil. Pueden llegar y hacerse conocer a más clientes en lugares del mundo impensados.

Las personas están integrando todo lo que conocen a través de internet, y quieren decir “me gusta” a las compañías y productos que los identifican. Que tu empresa tenga su perfil en internet le da la posibilidad de generar una relación mucho más profunda con tus clientes y que ellos mismos por propia iniciativa te ayuden a que sus amigos la conozcan.

¿Ya estás pensando tu próxima campaña viral y seteando el perfil de tu empresa en Vine?

Luciana Paulise

Directora de Biztorming – Consultoría y Capacitación en Gestión

Luciana.paulise@biztorming.com.ar

www.biztorming.com.ar

El esfuerzo por mejorar el servicio es tanto privado como público, ya que el gobierno Nacional ha incluido como pilar dentro de su Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable desarrollar e implementar un sistema de gestión orientado a mejorar la calidad de las Micro, Pequeñas y Medianas empresas turísticas. Según Carlos Enrique Meyer, secretario de Turismo de la Nación, “la gestión de la calidad se ha convertido en un elemento vital que permite a los actores del sistema turístico argentino orientar sus procesos de gestión hacia la cultura de la mejora continua y asegurar, de esta forma, un desarrollo sustentable basado en criterios de responsabilidad social, ambiental y económica.”

Aún con sólo un puñado de empleados, ya que la mayoría son micro y pequeñas organizaciones, hoteles, restaurantes, cámaras de comercio, agencias de viaje, oficinas de información y hasta guías turísticas están comenzando a implementar prácticas de gestión de calidad y algunas hasta certificando ISO 9001.

Las prácticas más comunes incluyen el análisis de costos, la aplicación de las 5S para organizar los espacios, el análisis FODA, encuestas de satisfacción de clientes, tableros de control, plan de capacitación de empleados, utilización del ciclo de Deming PDCA, diseño de organigramas y desarrollo de manuales de procedimientos. La atención a los detalles es fundamental.

Entre los resultados de capacitar a sus empleados en las prácticas de calidad se encuentran por ejemplo:

• Empleados más motivados
• Más control en la gestión
• Huéspedes más satisfechos
• Más eficiencia en las actividades
• Mejor servicio
• Reducción de costos
• Mejor imagen de la empresa en los mercados nacionales e internacionales
• Mejor posicionamiento en sitios como TripAdvisor o Booking
• Aumento del turismo en la zona y mejor aprovechamiento de sus recursos

Certificados con ISO 9001 he encontrado por ejemplo en la ciudad de Salta, el Museo de Alta Montaña y los servicios del Cerro San Bernardo. Si bien esta certificación no aparece en TripAdvisor, se nota en el servicio comparando con otras instituciones no certificadas o que no aplican buenas prácticas: instalaciones más limpias, mejores indicaciones y carteles estandarizados, personal instruido y comprometido y mejor atención al turista. Un servicio normal probablemente no haga que el cliente se esfuerce en hacer un comentario, pero una mala atención o un servicio deslumbrante sí pueden hacer la diferencia. Por ejemplo, un incremento de un punto en la calificación de estos sitios en una escala del 1 al 5 aumenta la probabilidad de compra en un 14%!

También por supuesto encontré otros casos no tan felices en los cuales se habían implementado buenas prácticas hace unos años, y luego al cambiar las gerencias las prioridades cambiaron y la calidad se fue dejando de lado. Esto demuestra una vez más que un liderazgo pobre o poco comprometido es la causa número uno de la falla de implementación de sistemas de calidad. La calidad no es como el marketing que puede lograr miles de ventas con una sola buena publicidad. La calidad sustentable sólo se logra con un cambio progresivo de cultura y un compromiso bien arraigado en todos los empleados, desde el operario más joven al director. La buena noticia es que no necesariamente es caro, ya que el principal recurso son los mismos empleados.

Para los que estén interesados, el 16 y 17 de octubre se hará el séptimo Congreso de Calidad Turística en Tucumán.

https://www.youtube.com/watch?v=QT7f1U0PJAg#t=13

Si bien queda mucho por hacer todavía, nunca es tarde para empezar a tomar conciencia de que de nosotros depende mejorar nuestros ingresos y los de nuestra ciudad, ¿Vos qué haces para mejorar tus ingresos?

Luciana Paulise, Directora de Biztorming – Consultoría en Gestión de PYMES

Luciana.paulise@biztorming.com.ar

En una nota previa comenzamos a hablar sobre tres de los principales problemas que aquejan a todas las PYMES,  pero especialmente a las gestionadas por varios miembros de la familia, y expuse algunas soluciones: la necesidad de redactar un protocolo, la sucesión y las remuneraciones. En esta nota hablo de otros tres temas candentes, que son principales causas de ineficiencia y desmotivación: los roles y responsabilidades, la comunicación y  la profesionalización.

Roles y responsabilidades

• La redacción de un protocolo (ver parte 1)
• procedimientos y manuales,
• definición clara de objetivos anuales, mensuales y diarios,
• reuniones periódicas de comunicación de resultados, 
• minutas de reuniones,
• el uso del mail con listas de distribución determinadas,
• utilización de carpetas compartidas en red ayuda a mantener la comunicación activa,
• newsletter internas, intranet y carteles, para transmitir información no sólo entre los familiares sino también entre todos los empleados.

Profesionalización