Toyota este mes está retirando del mercado 242,000 vehículos híbridos, como el Prius y el Lexus HS 250h debido a una falla encontrada en el diseño del freno.

Ford por su lado está también haciendo “recall” de 465,000 autos fabricados durante 2013 de distintos modelos, como el Ford Explorer, Taurus, Flex, Fusion, Interceptor y Lincoln debido a que perdían combustible, lo que generaba un potencial riesgo de incendio.

¿A qué se debe el retiro de estos autos? Puede surgir internamente, porque la empresa detecta una falla en un lote, o por quejas de clientes que, analizadas a tiempo, pueden llevar también a un lote defectuoso y por consiguiente, a otros productos con el mismo problema.

En el caso de Ford por ejemplo, si bien no se registraron accidentes, sí hubieron 600 quejas de clientes, por lo que se procedió a tomar acción.

En el caso de Chrisler, el pedido de recall no provino de los clientes ni de la propia compañía, sino de una institución reguladora de Estados Unidos. Chrisler, al contrario de otras compañías, se está negando a retirar 2.7 millones de Jeeps que la entidad identifica como defectuosos por ser propensos a incendios. La automotriz aduce que los accidentes producidos no son debidos a la ubicación del tanque de nafta, sino a conducir a alta velocidad. La misma compañía a su vez, confirmó por otro lado, el recall de 630,000 camionetas o SUV (vehículos utilitarios deportivos) debido a posibles fallas en los cinturones de seguridad, que por ahora no generaron accidentes.

¿Por qué se producen estas fallas? En el 75% se deben a fallas en el diseño, por querer lanzar un producto antes de que esté totalmente testeado. Las compañías podrían bajar drásticamente estas estadísticas de fallas y accidentes, implementando mejores prácticas de fabricación, considerando los riesgos del producto en la salud, la seguridad y el medio ambiente.

Estas mejores prácticas incluyen cambios en distintas áreas:

• Estrategia: la gerencia debe demostrar compromiso con la seguridad, la salud y el medio ambiente
• Organización: generar una cultura orientada a la seguridad, tanto en una fábrica como en una empresa de servicios, en una PYME como en una multinacional.
• Procesos: utilizar herramientas de análisis de riesgos y definición de procesos que consideren la seguridad y las regulaciones
• Sistemas: desarrollar un sistema que fomente a los empleados el aprendizaje de las diversas regulaciones

La aplicación de mejores prácticas no sólo puede evitar o reducir los gastos en recall, sino además mejorar el tiempo de ciclo y productividad del área de diseño, generar más ganancias por nuevos productos y mejorar la percepción del cliente. Sobre todo en Argentina, que el recall no es tan conocido, pero sí lo es la cantidad de fallas en todo tipo de productos que nos llegan a los consumidores. Cualquier compañía que pueda reducir sus defectos de diseño podrá diferenciarse ampliamente de la competencia tanto en nuestro país como en cualquier otro lugar del mundo.

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Estos principios de calidad se transmiten en cada empresa a través de comportamientos establecidos de forma implícita en las personas: cómo actúan los altos directivos, historias de cómo se hicieron las cosas en el pasado, cómo se recompensa la gente. La cultura es un conjunto de elementos complejo, y no suele ser muy visible. Sus efectos no se notan por completo, pero afectan profundamente el comportamiento y el desempeño de los integrantes de la organización. Una cultura de calidad bien instalada en los pensamientos y sentimientos de  todos los empleados ayuda a la organización a lograr sus objetivos.

La cultura de calidad debe provenir de los directivos. Ellos deben iniciar el cambio y comprometerse. Si la dirección no está convencida, los cambios no van a suceder. Debe ser parte de los valores de la compañía el buscar mejorar continuamente y ofrecer productos y servicios de calidad a los clientes.