Hacer un producto de calidad es hacer un producto que cumpla con las expectativas del cliente, y que al mismo tiempo sea rentable para el empresario. Eso significa que el producto no sólo genere un cliente satisfecho, sino también que se genere con el menor costo, desperdicio y retrabajo posible, beneficiando tanto al cliente, al empresario, a los empleados y a toda la sociedad.

La celebración del mes de la calidad surgió en Japón en la década del ‘50, porque es el mes en el que se seleccionaba a las empresas ganadoras del premio Nacional a la Calidad de ese país, denominado Deming Prize.

Japón, luego de la segunda guerra mundial quedó destruido moral y económicamente. Con pocos recursos naturales y productos de baja calidad, tenía pocas probabilidades de competir con los demás países asiáticos. Había profesionales e ingenieros, pero todos estaban desmoralizados. También era difícil conseguir bibliografía sobre gestión de empresas para capacitar a los empleados y estudiantes porque la relación con los demás países estaba restringida. Para luchar contra esta depresión, surgieron varias asociaciones, entre ellas la JUSE, Asociación Japonesa de científicos e Ingenieros.

En ese momento Edwards Deming era reconocido en Estados Unidos por sus conocimientos sobre estadística, y justamente estaba planeando visitar Japón. Fue contactado entonces por la JUSE para dar cursos de estadística y calidad, como una forma de renovar la motivación y los conocimientos de los administradores e ingenieros de las empresas. Creían que era la única forma de levantar nuevamente la económica del país.

Deming les enseño importancia de la calidad como una forma de diferenciarse de otros países, incluidos Estados Unidos, y les mostró la aplicación de la estadística en las distintas industrias. ¿Cuáles eran sus principales enseñanzas?

• Entender la empresa como un sistema: todas las partes y departamentos están interrelacionadas. Mejorar sólo las ventas no es suficiente, también es necesario mejorar las operaciones, la capacitación de los empleados, la planificación; es decir, todos los componentes de la empresa deben evaluarse por igual.
• Valorar el conocimiento: la gerencia debe darle a los empelados la posibilidad de capacitarse. También debe facilitarle  manuales sobre cómo hacer sus tareas y cuáles son sus responsabilidades, y permitirle a ellos continuar proponiendo mejoras con los conocimientos que ellos mismos vayan adquiriendo
• Entender las causas de variaciones: conocer la causa de un defecto o un problema es fundamental para poder solucionarlo definitivamente. La estadística puede ayudar a entender si se trata de una causa de variación normal (pude resolverla la gerencia cambiando el proceso) o especial (puede resolverla el empleado).
• Entender la piscología de la gente: los líderes de la organización deben entender qué motiva a la gente para disfrutar su trabajo y hacerlo cada vez mejor. Los empleados son el recurso más importante y sensible de la empresa

Gracias a estos cursos que fue dictando Deming en sus 19 viajes a Japón lograron que este país se convirtiera en el país más orientado a la calidad del mundo. Por ello instalaron el Premio nacional a la Calidad en honor a Deming y todos los noviembre eligen a los ganadores desde 1951. Es tan importante este evento que lo televisan y para algunos es aún más importante que el premio Nobel.  Son prueba de ellos miles de productos que hoy consumimos y utilizamos diariamente, como los autos de Toyota y Nissan, y los productos de Toshiba y Bridgestone, todos ganadores.

Muchas de estas empresas orientadas a la calidad tenían como proveedores otras pequeñas empresas, que los surtían de materiales muy específicos, hechos más artesanalmente o a medida. Estas pequeñas organizaciones también entonces se vieron obligadas a mejorar la calidad de sus productos para poder cumplir con las expectativas de sus clientes. Se abrió así también una categoría para este tipo de empresas en el premio. En ellas la implementación de mejoras y estadística era diferente porque no tenían tanta estructura ni recursos como las grandes, pero era igualmente necesario y rentable, y hasta les abría la posibilidad de exportar a otros países.

Hoy en día, varios países más también tienen su premio a la calidad, como Estados Unidos (en honor Malcolm Baldrige) y Argentina. Pero en Argentina por ejemplo, casi no se presentan pequeñas empresas al premio; aún con más de 600.000 PYMES en todo el país, muchas de las cuales también son proveedoras de grandes empresas. ¿Por qué?

¿Será el momento de empezar a mejorar la calidad  y rentabilidad de las pequeñas empresas aquí también?

A planear entonces cómo bajar costos y aumentar nuestros clientes, ¡¡Éxitos!!

Luciana Paulise

Luciana.paulise@biztorming.com.ar

Muchas son las compañías que se están creando bajo esta premisa de agregar valor al cliente no con un producto sino con un servicio nuevo. Uno de los primeros ejemplos de grandes emprendimientos de servicios fue Mercado Libre, ya creado hace 15 años, aportando una plataforma para relacionar compradores con vendedores de lo que sea, desde autos a departamentos, pasando por ropa y alimentos para mascotas.

Este año se está lanzando Avenida, la nueva Amazon latinoamericana, para aportarles más canales de venta a las empresas y facilidad de compra a los usuarios. No sólo tienen envíos como Amazon, sino también utilizan la modalidad “pick up” en puntos de entrega para bajar los costos del cliente. La clave es poder darle al cliente un servicio diferente y confiable por sobre todas las cosas, a través de envíos a todo el país, devolución sin costo dentro de los primeros 5 días, compromiso de respuesta en menos de 24hs y un beneficio de $25 con la primera compra.

Pensando en la nueva onda de la cultura de la vida sana también surgió un delivery de frutas y verduras, con precios accesibles ya que la mercadería es traída desde el mercado central. Verdulería Delivery es un emprendimiento familiar que surgió hace 5 años y ofrece la canasta a través de la web, al mejor precio y excelente calidad, según dicen sus dueños  Juan Manuel y Marcos.

Javier Lion también hace delivery de alimento pero para mascotas. A través de su portal deliverycomidaparamascotas.com, publicando en facebook y Mercado Libre, logró pasar de ser paseador de perros a ser distribuidor de alimento y todo lo que una mascota necesite, con envíos gratis, respuesta en el día y atención personalizada.

También están surgiendo intermediarios de servicios. Hace unos años surgió Megatlón para aportar innovación a los clubes de barrios y la posibilidad de acceder a diferentes centros deportivos. En agosto de 2013 surgió Sin Rutina, una red de gimnasios y centros de fitness pero en una plataforma online. Conecta a las personas que buscan realizar actividades con quienes las ofrecen, de forma gratuita. Incluye actividades como yoga, danza, pilates, fitness y artes marciales de distintos tipos de centros. Esta herramienta es útil para que los centros consigan nuevos clientes y llenen sus espacios vacíos gracias a la incorporación de un nuevo canal de ventas, y por supuesto es un valor agregado en flexibilidad y variedad para los deportistas. La suscripción puede ser en un solo centro o multi-centro. Es una modalidad que no es nueva, ya fue probada en Estados Unidos, Inglaterra y Brasil, y ahora Argentina también tiene la suya.

Iguanafix es otra plataforma online que permite recibir presupuestos para arreglos del hogar y oficina. Este espacio permite a los usuarios contratar plomeros, electricistas, pintores, entre otros profesionales calificados para realizar arreglos y reformas en casas y oficinas. La empresa verifica los perfiles, identidades, y matrículas de los profesionales para asegurar la seguridad y confianza de los usuarios que contratan los servicios. Los usuarios pueden hacer un pedido gratis y sin obligación de contratación, y reciben cuatro presupuestos en 24 horas, pudiendo comparar precios fácilmente.

Además de la plataforma para usuarios finales y los aplicativos móviles, la empresa también ofrece IguanaCorp, una plataforma tecnológica que permite la gestión de proveedores para empresas con necesidades de mantenimiento con mayor exigencia, como por ejemplo, cadenas hoteleras.

También se puede pedir comida por Pedidos Ya o reservar tu restaurante con Restorando.

Y conforme innovan los emprendedores, la tecnología acompaña, ya que en la mayoría de estas empresas no sólo se pueden hacer pedidos en la computadora sino también desde los celulares.

Todas estas empresas tienen  cosas en común: foco en el cliente, respuesta en 24hs, precios accesibles y facilidad de compra online.  Pero algo que no dicen y es extremadamente importante también, es su gestión de proveedores. Toda intermediación debe requerir una relación simbiótica con los proveedores, para asegurar que no destruyan la marca, ya que si bien el servicio puede ser excepcional, si luego el producto no cumple lo prometido, la empresa puede tambalear luego de un efecto boca a boca negativo. Es importante analizar la cadena de valor , los costos de la operación y tratar a los proveedores como socios estratégicos. No se olviden, si se descuida la calidad del servicio se pierde el cliente, y sin él no hay negocio!

¡Espero estas ideas ayuden en la creación de nuevos negocios! ¡¡Éxitos!!

Luciana.paulise@biztorming.com.ar

• Si es un inventario costoso y que además tiene baja rotación, o no se sabe si se va a vender fácilmente, este exceso está congelando dinero líquido que podría utilizarse para otra cosa.
• El stock requiere espacio de almacenamiento, y según el tamaño de los artículos puede ser que requiera demasiado. Quizás hasta se esté pagando un local extra para poder colocar todo el inventario, en lugar de utilizarlo como show room, local de venta o alquilarlo y sacar una renta.
• El inventario no sólo ocupa espacio sino también puede ser inseguro, ya que puede atraer a robos, incendios y accidentes de los empleados si no está bien ordenado y asegurado.
• En caso de tener que asegurar el inventario, se incurre en un costo extra también.
•  El inventario disponible debe estar bien contabilizado, sino puede confundir a los vendedores en el caso que no tengan acceso a las existencias y por consiguiente no llegar a venderse nunca porque se desconoce.
• Si se dispone de lugares especiales para este inventario, ir a buscarlo cada vez que el cliente lo solicita requiere que los empelados tengan que dedicar tiempo a moverse hasta ese lugar y traer el producto, lo que puede generar accidentes, robos, pérdida de tiempo del personal, gastos de flete y pérdida de clientes ansiosos que no quieren esperar.
• Depende que tipo de mercadería se esté comprando en cantidad, algunos productos pueden vencerse con el tiempo, pasar de moda o arruinarse con el polvo, goteras o el manoseo propio de un depósito.

Con todo estos ejemplos (y seguramente faltan varios más), puede que alguno sea común en tu empresa, y te estés preguntando cómo resolverlo.

Antes de tomar una decisión, recomiendo primero hacer una análisis de situación y obtener la siguiente información: tratar de monetizar todos los costos en que se puede estar incurriendo por disponer de este exceso de stock, evaluar contra el ahorro previsto al momento de la compra, analizar la rotación o cantidad de productos vendidos por mes y cuánto tiempo estarían el inventario en el depósito hasta acabar el pedido, seleccionar cuáles productos pierden valor con el tiempo, evaluar qué productos son los más vendidos, cuáles podrían ofrecer más marcas/estilos y cuáles podrían discontinuarse o reducirse.

Con esta información será más fácil decidir cómo seguir comprando, luego vendrá analizar cuándo seguir comprando, es decir, cuándo renovar el stock. Son herramientas útiles en este sentido el cálculo del stock de emergencia, el kanban y el justo a tiempo. ¿Lo dejamos para otra próxima nota?

Espero te sean útiles estos consejos, dejá tu comentario o contactame a Luciana@biztorming.com.ar

Toyota este mes está retirando del mercado 242,000 vehículos híbridos, como el Prius y el Lexus HS 250h debido a una falla encontrada en el diseño del freno.

Ford por su lado está también haciendo “recall” de 465,000 autos fabricados durante 2013 de distintos modelos, como el Ford Explorer, Taurus, Flex, Fusion, Interceptor y Lincoln debido a que perdían combustible, lo que generaba un potencial riesgo de incendio.

¿A qué se debe el retiro de estos autos? Puede surgir internamente, porque la empresa detecta una falla en un lote, o por quejas de clientes que, analizadas a tiempo, pueden llevar también a un lote defectuoso y por consiguiente, a otros productos con el mismo problema.

En el caso de Ford por ejemplo, si bien no se registraron accidentes, sí hubieron 600 quejas de clientes, por lo que se procedió a tomar acción.

En el caso de Chrisler, el pedido de recall no provino de los clientes ni de la propia compañía, sino de una institución reguladora de Estados Unidos. Chrisler, al contrario de otras compañías, se está negando a retirar 2.7 millones de Jeeps que la entidad identifica como defectuosos por ser propensos a incendios. La automotriz aduce que los accidentes producidos no son debidos a la ubicación del tanque de nafta, sino a conducir a alta velocidad. La misma compañía a su vez, confirmó por otro lado, el recall de 630,000 camionetas o SUV (vehículos utilitarios deportivos) debido a posibles fallas en los cinturones de seguridad, que por ahora no generaron accidentes.

¿Por qué se producen estas fallas? En el 75% se deben a fallas en el diseño, por querer lanzar un producto antes de que esté totalmente testeado. Las compañías podrían bajar drásticamente estas estadísticas de fallas y accidentes, implementando mejores prácticas de fabricación, considerando los riesgos del producto en la salud, la seguridad y el medio ambiente.

Estas mejores prácticas incluyen cambios en distintas áreas:

• Estrategia: la gerencia debe demostrar compromiso con la seguridad, la salud y el medio ambiente
• Organización: generar una cultura orientada a la seguridad, tanto en una fábrica como en una empresa de servicios, en una PYME como en una multinacional.
• Procesos: utilizar herramientas de análisis de riesgos y definición de procesos que consideren la seguridad y las regulaciones
• Sistemas: desarrollar un sistema que fomente a los empleados el aprendizaje de las diversas regulaciones

La aplicación de mejores prácticas no sólo puede evitar o reducir los gastos en recall, sino además mejorar el tiempo de ciclo y productividad del área de diseño, generar más ganancias por nuevos productos y mejorar la percepción del cliente. Sobre todo en Argentina, que el recall no es tan conocido, pero sí lo es la cantidad de fallas en todo tipo de productos que nos llegan a los consumidores. Cualquier compañía que pueda reducir sus defectos de diseño podrá diferenciarse ampliamente de la competencia tanto en nuestro país como en cualquier otro lugar del mundo.

¿Te gustó la nota? ¿Querés saber más? Dejá tus comentarios o escribime a luciana@biztorming.com.ar

Por ejemplo, es claro que siempre es más barato hacer las cosas bien desde la primera vez. Cualquier retrabajo, reclamo o devolución genera costos extras, que quizás están contemplados, es decir, ya sabemos que vamos a tener 3% de productos defectuosos,  pero… ¿por qué, si podríamos eliminarlos? Cuánto más lejos de la fuente es encontrado un defecto (lo más lejos sería ya en las manos del cliente), más caro es arreglarlo. Y generalmente no podemos arreglarlo, pues una vez en manos del cliente, éste puede no quejarse y directamente… dejar de comprarnos. ¿Nunca te pasó de perder clientes o bajar las ventas y no saber por qué?

Por ejemplo, una implementación de una mejora en atención al cliente para la administración de quejas y reclamos permitió a una empresa de seguros reducir el tiempo de respuesta  al cliente de 25 a 12 días hábiles, administrar 2500 en lugar de 300 trámites mensuales, reducir en un 50% los costos, y estandarizar los procesos reduciendo los tipos de reclamos, de 300 a 25, lo que facilitó el manejo de los mismos.

La tecnología también está contribuyendo al cuidado del medio ambiente.  En el caso de una empresa de medicina laboral se implementó un proceso de digitalización de historias clínicas e imágenes de sus pacientes para que sean accesibles por internet. Eliminaron un consumo de 40 resmas de papel por día, 4400 bolsas de polietileno y 9000 placas fotográficas mensuales. No solo se eliminan los residuos patológicos de azufre, plomo, cloro y plata provenientes de las radiografías y estudios, sino que mejoró también la interfaz con el cliente, porque ahora éste puede ver los resultados de los exámenes vía web.

Los laboratorios están digitalizando los informes de los resultados de las extracciones, por lo que los  pacientes no necesitan ir a buscarlos personalmente sino que pueden recibirlos por mail si lo autorizan previamente en el momento de la extracción.

¿Cómo empezar? Primero se deben analizar los procesos para intentar estandarizarlos, eliminar las tareas que no agreguen valor (metodología Lean), y luego se puede analizar la aplicación de nuevas tecnologías. Puede hacerlo un empleado capacitado en herramientas de mejora, o un consultor externo. La Sepyme, Secretaria de la Pyme y desarrollo regional es una de las opciones a  través de las cuales se puede obtener créditos  para poder realizar este tipo de inversiones, tanto en capacitación como en tecnología, así que… ¡no hay excusas! Empezá ya mismo a pensar qué podes hacer por tu empresa.

Fuente de los casos: Revista Information Technology, edición Noviembre de 2012.