El Tablero de Comando es una traducción del llamado Balance Scorecard, herramienta diseñada por Kaplan y Norton para medir y monitorear los resultados de las operaciones de una compañía. Se busca medir el cumplimiento de la estrategia de la empresa a través de indicadores mensuales. Cuantos más indicadores tengamos, mejor podemos evaluar el estado de las operaciones, su evolución en el tiempo, comunicar los resultados y actuar para realizar modificaciones  si nos estamos alejando del objetivo.  Un piloto por ejemplo, tiene cientos de controles que monitorear durante un vuelo, todos y cada uno de ellos tiene su importancia. Lo mismo ocurre en una empresa.  La utilizan miles de empresas en el mundo, como Culligan y Estrada, ganadoras del Premio Nacional a la Calidad en Argentina, así como la Sociedad Americana de Diabetes y la Armada de los Estados Unidos.

Los indicadores normales de toda compañía son las ventas, costos, fallas, porcentaje de rotación de empleados etc. Pero el Balance Scorecard, como bien dice su nombre, buscar monitorear las métricas más importantes y organizarlas todas en torno a 4 perspectivas, permitiendo evaluar la empresa en su conjunto de forma balanceada, es decir, dándole importancia a todos los sectores. La idea a su vez es facilitar el análisis de esas métricas, la detección de alertas y su comunicación a toda la empresa, a través de una herramienta de fácil visualización y comprensión. Está diseñado para adaptarse a las necesidades de cualquier organización, pública y privada, pequeña o grande y la información puede mostrarse en una página, en forma de tabla, y marcarse con color rojo si no se cumplió el objetivo, verde si se cumplió y amarillo si está cerca de no cumplirse.

La metodología comienza con los objetivos definidos por la organización, tanto los corporativos como los objetivos de cada unidad de negocio, para cada una de las cuatros perspectivas, que luego se cascadean a objetivos individuales. Todos los objetivos deben traducirse a métricas o valores numéricos. Una vez armado el tablero este debe comunicarse a toda la organización. Cada empleado debe saber cuáles son los objetivos impactados por su trabajo y qué se espera de ellos. La forma de asegurarse que todos los indicadores tengan seguimiento es que cada uno tenga un dueño que tenga que informar a su jefe el resultado y explicar el desvío respecto al objetivo todos los mensuales. Cada proceso podría tener varios indicadores que estén basados en la calidad de trabajo, puntualidad o costo.

Las cuatro perspectivas son:

• Resultados financieros: son indicadores financieros del negocio, como por ejemplo ganancias, ventas y ROI.
• Clientes: incluye indicadores como satisfacción del cliente, retención de clientes, nuevos clientes, porcentaje de clientes por segmento.
• Procesos internos del negocio: informa sobre los procesos en que se debe enfocar la organización para alcanzar los objetivos de los clientes y los resultados financieros. Los indicadores pueden ser calidad, innovación, manejo del riesgo, seguridad etc.
• Aprendizaje y crecimiento: abarca indicadores relacionados con el crecimiento de la organización en el largo plazo, principalmente la gente, sistemas y procedimiento, por ejemplo, satisfacción de los empleados, capacitaciones, clima laboral.

Los objetivos de estas cuatros perspectivas deben relacionarse entre sí por causa y efecto. Para lograr un objetivo financiero  de incrementar las ventas (financiero), se puede necesitar mejorar la satisfacción del cliente (cliente), para lo cual debemos mejorar el proceso de atención al cliente (procesos internos), y por consiguiente capacitar a nuestros empelados (aprendizaje y crecimiento).

Hay numerosos beneficios por utilizar el BSC. Para el equipo, hay un sentido de trabajo en equipo, copropiedad y responsabilidad. Para la dirección, la actuación del equipo es muy visible y fácil entender.

Toda empresa debe encontrar la mejor forma de monitorear sus objetivos. Como dijo Deming, “No se puede administrar lo que no se puede medir”.

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En este video se puede ver un resumen de cómo es el evento.

En cuanto al Premio Nacional a la Calidad, los ganadores de 2012 fueron Angel Estrada (marcas Rivadavia, Arte, Laprida etc.),  Culligan S.A. (principalmente bidones Sparkling) y el Grupo Educativo Marín (colegios Carmen Arriola de Marín y Santa María de Luján entre otros).

Es el Premio más importante y prestigioso al que pueden aspirar empresas y organizaciones sin fines de lucro, que puedan exhibir una gestión organizacional de excelencia. Está Instituido por la Ley 24.127/92 y lo otorga la Nación Argentina.  Las organizaciones que decidan participar, voluntariamente por supuesto,  serán evaluadas según un conjunto de componentes, criterios y factores descritos en el “Modelo para una Gestión Excelencia”, que abarca todas las áreas de una empresa.

Un modelo de organización de excelencia se caracteriza por:

• Exhibir resultados que satisfacen plena y consistentemente a todos los sectores vinculados a la organización.
• Poseer un sistema de gestión que asegure la continuidad de esos resultados a lo largo del tiempo aplicando los conceptos, metodologías y herramientas para la Calidad. Incluye: planeamiento estratégico, enfoque en mercado y clientes, gestión de los procesos, gestión de las personas, y gestión de los recursos.
• Un liderazgo ejercido con convicción y energía por el Equipo de Dirección, comprometido con los valores de la excelencia, transmitidos a todos los niveles de la organización mediante el ejemplo permanente de su conducta.

¿Qué beneficios brinda el premio?

Toda organización que compite por el Premio es evaluada por un conjunto de especialistas en la materia y recibe, independientemente del resultado del concurso, un Informe de Evaluación donde se indican claramente las fortalezas y aspectos a mejorar en materia de calidad detectados por los examinadores para cada uno de los factores.

Las tres empresas ganadoras como mencioné en los primeros párrafos, expusieron sus sistemas de calidad de excelencia basados en el modelo del Premio.

Mejores prácticas que recomiendan estas empresas:

• Todas están certificadas con normas ISO
• El modelo sirve como autoevaluación y complementa a las normas, yendo un paso más allá, buscando satisfacer cada día mejor las necesidades de las personas interesadas en la empresa (clientes, proveedores, empleados, comunidad, inversores , accionistas, etc.).
• La implementación de un sistema de calidad ayuda durante las épocas de crisis, y las empresas que lo tiene incorporado están mejor preparadas para enfrentar todo tipo de vaivenes económicos que las que no lo tienen, ya que el modelo también exige resultados financieros.
• Un sistema de calidad ayuda en la motivación e inspiración de la gente, porque  la gente comprometida con la empresa quiere herramientas para mejorar sus procesos, poder trabajar sin subjetividades y quiere también poder  participar en el desarrollo de su empresa.
• Principales fortalezas: tienen un alto compromiso de la dirección, conocen bien a sus clientes, tienen un plan estratégico a largo plazo y el sistema de calidad está bien desplegado en toda la organización, es decir, todos los empleados saben de qué se trata y son parte.
• El desafío principal de implementar un sistema de calidad no es tanto el miedo al cambio como se esperaría, sino aprender el modelo; incorporarlo en el ADN de la organización, para que todos los empleados, desde los cadetes a los directores, estén involucrados en la cultura y crean en ella; y sostenerlo en el tiempo.

En las próximas notas hablaré más en detalle de estas tres empresas y de los ganadores del premio Estrellas de la Excelencia. ¿Conocías estos premios? ¿Te resultó interesante? ¿Hay algo en particular que te gustaría saber del modelo o de la competencia? Escribí tu comentario debajo o envíame un mail a Luciana@biztorming.com.ar. ¡Espero lo hayas disfrutado!