Hablar de la experiencia del cliente es hablar de qué siente el cliente cuando interactúa con nuestra empresa. Como en el amor, lo que siente la persona hace a la duración de la relación. Es por eso que en es tan importante ver qué experiencia tienen los clientes con nuestra empresa y tratar de entender cómo podemos mejorarla para poder lograr que “nos quieran” más a nosotros que a la competencia, lo que se traduce en más ventas y menos costos para la compañía. En el post anterior “La Experiencia del cliente” hablé de algunos ejemplos que podemos imitar, y en este post menciono algunos casos más y tips básicos para poder aplicar en tu propia empresa

El objetivo de mejorar la experiencia del cliente es que éste quede satisfecho, y con la sensación de que lo entendemos y cuidamos, porque hicimos algo por él antes de que lo pidiera. El cliente no es una molestia, es la razón de vida del negocio. Brindarle al cliente una experiencia de compra única es clave para hacer que vuelva. 

Disneyland es un caso especial de foco en la experiencia del cliente. Todo está hecho para deleitar al cliente! El ticket de estacionamiento tiene un espacio para anotar donde uno dejó el auto para evitar olvidarse donde está al final del día. A su vez el piso es un personaje de Disney lo que facilita la recordación. Cuando uno llega al parque lo primero que encuentra son empleados con manos de Mickey gigantes saludando a todos. Los juegos están organizados con colas especiales para quienes viajan solos para que completen los asientos disponibles en ciertos juegos y pasen más rápido, y hay tickets especiales para familias con hijos pequeños, para que los padres puedan turnarse e ir a los juegos sin tener que esperar la demora normal.

Otra forma de brindar una experiencia única al cliente es hacer agradable algo que normalmente no lo es. Cualquiera que haya viajado en avión, y sobre todos los viajeros frecuentes, deben encontrar irritante o innecesario ver el video  de la azafata explicando las normas de seguridad. La aerolínea Delta en cambio, decidió hacer el video más llevadero haciéndolo gracioso. Además no sólo hay una versión, sino varias, de forma que uno se siga sorprendiendo en cada viaje.

En Estados Unidos también es muy común que la bebida sea renovada durante la comida de manera gratuita, lo que se denomina “free refill”. Por supuesto que es necesario analizar el costo-beneficio, pero si la mayoría de las cadenas lo ofrecen debe ser que los clientes lo valoran. Las empresas que no lo ofrecen no sólo no generan una buena experiencia, sino que generan insatisfacción porque es algo que se convierte en “esperado” por el cliente.

Investigaciones de diversas fuentes sugieren que los clientes satisfechos podrían contar su buena experiencia a cinco personas, pero Los insatisfechos podrían transmitir su mala experiencia a once personas. El problema es que la mala experiencia se puede dar no sólo en contacto con algún empleado. Sino también en el momento en que el cliente usa el producto, en el momento del pago de la factura, o 2 años después cuando requiere cambiar algún componente. Esto demuestra nuevamente que la experiencia al cliente puede darse en cualquier parte de la compañía, y por tanto debe cuidarse y pensarse desde el momento de producción hasta la post-venta.

Entonces, los pasos a seguir son primero, desde la gerencia definir si se quiere o no tratar al cliente como la parte más importante de la empresa, y si la respuestas es afirmativa, capacitar a los empleados para que todos lo sepan. ¿Algunos consejos a tener en cuenta para la capacitación?

• El trato y la gestión de los clientes deben ser excelentes
• Re-Diseñar continuamente el producto para adaptarlo a la forma de uso del cliente
• Proporcionar información correcta y puntual en todo contacto
• Tomar la iniciativa para aconsejar e informar

La suerte puede jugar a favor de algunos empresarios, pero no es suficiente para lograr mantener la rentabilidad del negocio en el largo plazo. Todas las empresas son organizaciones complejas con componentes similares que según cómo sean gestionados hacen a esa diferencia.

Todas las empresas por ejemplo tiene de una u otra forma un “departamento” de atención al cliente, que pueden ser un equipo de 10 personas o la hija del dueño, según el tamaño y las necesidades, pero todas tienen un punto de contacto con el cliente.  Ahora la pregunta es, ¿cómo es ese punto de contacto? ¿Tiene herramientas para poder atender al cliente en los horarios disponibles según lo indicado, por ejemplo, en la página web de la empresa?¿Tiene un speech determinado? ¿Sabe cómo resolver una queja? Concretamente, ¿está enfocado en brindar una experiencia única y asegurarse que vuelva a comprar o sólo fue educado para “sacarse de encima” al cliente? Y la última y más importante de las preguntas, ese “departamento”, es el único contacto con el cliente?

La respuesta es NO, no es el único contacto con el cliente. Los vendedores lo son, las páginas web, el Facebook, los ingenieros, los operarios, los directores, los guardias de seguridad… TODOS PUEDEN SER EL CONTACTO CON EL CLIENTE!!

Países como Estados Unidos, Japón y Australia se diferencian por su foco en mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. Empiezan por capacitar a todos los empleados  para que, a cualquiera que le consultes algo, esté en condiciones de responder o de señalar quien puede tener la respuesta, tanto un gerente como un vendedor o un encargado de limpieza.

Cada vez que uno entra a un negocio es saludado por al menos uno de los empleados, lo mismo al salir, haya o no comprado.

Si un cliente no está satisfecho con un producto, no se requiere factura para devolverlo, ni hay horario ni lugar especial para los cambios. Todo empleado debe estar dispuesto a resolver el problema del cliente. En algunos hoteles por ejemplo se les da lo que se llama un “allowance”  de hasta miles de dólares a los empleados para gastar en compensar errores o problemas que el cliente tenga con el servicio.

Las quejas hasta pueden ser online, por teléfono o como el cliente guste. Normalmente hay diferentes formas de poder quejarse, y estas cuestiones son resueltas con urgencia. Sin siquiera intentar comprobar el motivo de la queja, el cliente puede hasta obtener un producto igual gratis, un cambio de producto o hasta la devolución completa del dinero. ¿Por qué? No sólo porque no se quiere que el cliente tenga una mala imagen del producto y no se lo cambie por la competencia, sino que además las quejas y devoluciones son utilizadas como importante fuente de información para los servicios futuros. Qué gusta, qué no, qué no funciona, qué no se entiende. Y es gratis, no requiere gastos de investigación ni encuestas, sólo requiere escuchar, registrar y resolver.

Por ejemplo, hace poco me quejé por segunda vez porque una revista que compraba en Estados Unidos no me llegaba  a Argentina. Me contestaron dentro de las 48hs diciéndome que habían ya investigado el tema con anterioridad a mi queja, que habían cambiado de proveedor y que habían monitoreado el segundo envío y confirmado que había llegado, y no entendían por qué no la recibía, que seguramente era un problema con el envío dentro de Argentina. Y de todas formas me enviarían nuevamente la revista a otra dirección que les diera  con urgencia sin costo alguno.

También contacté a una automotriz para visitar su planta en Estados Unidos, y también me contestaron al poco tiempo diciéndome los lugares donde podía ir a visitar, cómo podía hacer la reserva, y si me podrían ayudar de otra forma. Luego me llegó una encuesta de satisfacción (y ni siquiera era yo cliente de esa empresa).

A su vez, los productos también están diseñados para facilitar al cliente su uso.

Prácticamente los consumidores no tienen que hacer nunca cola porque hay diversas herramientas que facilitan la circulación: reservas y turnos on-line, aparatos que avisan cuando es el turno, carteles que indican la mesa para que le puedan llevar el pedido, máquinas de autogestión, como lo muestra la foto.

Y tengo mucho más para contar! En la próxima nota “La experiencia del cliente 2”, más consejos y tips para capacitar a los empleados en tu empresa!Hasta la cadena de comidas rápidas McDonald´s continúa adaptándose a las necesidades del cliente, y ha desarrollado una sucursal en la cual hay una ventanilla a la vereda para que el cliente no tenga que ingresar al local y compre “to go”, sin desviarse de su camino.

Andá pensando cómo se podrían aplicar estos casos en tu empresa. ¡Éxitos!

Si tenés alguna consulta o sugerencia, podés contactarme a través del blog o a Luciana.paulise@biztorming.com.ar