Si lo estás, en el blog “14 principios para superar la crisis” podés leer los 7 primeros principios, y los otros 7 restantes aquí van:

8)      Desechar el miedo. Si tus empleados alguna vez te escondieron sus equivocaciones, habrás concluido que no fue más que por temor. Debemos generar la confianza de que hablar, preguntar, proponer, prevenir es mejor que esconder. Se pueden lograr mejoras en la calidad de los productos y servicios si se trabaja sin miedo de arriesgarse. Los empleados de línea son los que más saben de cómo mejorar la eficiencia de un proceso. Por ejemplo, uno de los perjuicios ocasionados por el miedo es que los empleados, obligados a cumplir reglas específicas a cualquier costo, pueden perder a un cliente diciéndole frases como “no puedo hacer nada para ayudarlo, el sistema no me permite…” o “lo siento, pero tengo que consultarlo con mi superior y en este momento no está”. ¿Por qué? Porque tienen miedo a decidir por sí mismos. ¿Por qué? Porque su criterio no ha sido desarrollado o en otras ocasiones similares han sido criticados o aprehendidos.

9)      Derribar las barreras entre las áreas de staff. Cada empleado debe conocer el proceso completo, quienes son sus clientes y quienes sus proveedores, ya sean internos o externos, y como les afecta su trabajo o sus errores. Las diferentes áreas tienen que trabajar en equipo, para poder complementar sus fortalezas y debilidades.

10)      Eliminar las metas para la mano de obra y los slogans: este principio pretende no exactamente eliminar los objetivos. La idea es que no sean sólo un arma para presionar a los empleados, sino que sirvan para ayudarlos. Los objetivos deben establecerse en conjunto, la gerencia y el empleado que debe cumplirlos, para que éstos representen algo alcanzable a lo que todos se puedan comprometer en lograr, sino tienen el efecto contrario al buscado generando frustración de las dos partes (superior-supervisado).

11)      Eliminar los cupos numéricos. También recomienda eliminar los cupos por persona, como por ejemplo: atender 25 llamadas por hora. Un objetivo así puede hacer que los empleados se concentren, no en atender amablemente a los clientes y resolver sus problemas, sino en atender 25 llamadas no importa cómo. Es la función de la dirección darles las herramientas para que cumplan los objetivos considerando la satisfacción del cliente, la rentabilidad de la empresa y la satisfacción personal. Y si no se llegan a cumplir, revisarlos, redefinirlos y entender el porqué de los desvíos todos juntos.

12)      Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho de estar orgullosa de su trabajo. Este principio está basado en la idea de que los empleados quieren estar orgullosos de su trabajo, pero a veces los superiores no ayudan: muchos pedidos urgentes al mismo tiempo, especificaciones pocas claras de cómo hacer un producto o dar un servicio, falta de capacitación, alta rotación, superiores que no saben el trabajo que hacen sus empleados, falta de tiempo para parar la producción o el servicio y solucionar problemas crónicos, falta de recursos o recursos defectuosos, formularios que se completan por los cuales nunca reciben feedback etc. Los empleados entienden que trabajan por tiempo y no por la calidad de su trabajo. Según Deming, el ausentismo “es, en gran manera, función de la supervisión. Si las personas se sienten importantes en un trabajo, irán a trabajar”. ¿Cómo se pueden eliminar estas barreras entonces? Escuchando a la gente, entendiendo cuáles son los problemas que tienen continuamente que no les dejan producir eficientemente, y poner recursos para ayudar a solucionarlos. No sólo vamos a tener empleados satisfechos sino que consecuentemente, se va a mejorar la productividad, la calidad  y se van a reducir los costos (ausentismo, accidentes, retrabajo, rotación, inspección, etc.) Seguro que va a haber empleados que aunque hagamos nuestro mayor esfuerzo como dirección, sigan sin estar motivados, pero si el resto lo están, ellos quizás se vayan solos por la presión de los demás.

13)      Estimular la educación y la automejora de todo el mundo. Las empresas deben capacitar a su gente, o al menos facilitarles el acceso a la educación, y a su vez valorar la capacitación que ya poseen.

14)      Actuar para lograr la transformación. Considerar los 13 puntos anteriores y actuar en consecuencia con convicción. Si creen que es lo mejor para la empresa, deben comunicarlo a los empleados y tratar de transmitir con palabras y con hechos la nueva cultura de mejora continua. 

¿Cómo implementarlo? Utilizando otra herramienta más; el ciclo de mejora PDCA de Deming (Plan-do-check-act en inglés): planear, hacer, revisar, corregir y volver a planear.

¿No es nada nuevo, verdad? El problema normalmente viene al querer implementar estos principios. Generalmente se empieza rápido, sin planeación pero con mucho impulso, que luego se va perdiendo con el tiempo, disminuyendo los resultados. ¿Me permitís agregar un último principio? Siempre implementar el cambio desde arriba para abajo, y proceso por proceso. Un mail o un manual distribuido a todos no son suficientes.

¿Te pareció útil? ¡Espero tu opinión para iniciar mi ciclo PDCA!

Luciana.paulise@biztorming.com.ar

Directora de www.biztorming.com.ar

En Brasil por ejemplo ocurrió que todas las escuelas suspendieron las clases durante este mes mundialista. Empezaron una semana antes, suspendieron las vacaciones de invierno, y terminarán una semana después. A su vez muchos locales directamente cerraron sus puertas en este periodo. En Argentina algunas oficinas suspenden reuniones, dejan salir a sus empleados para ver los partidos, y en las que no los empleados se escabullen de todos modos para poder ver a los potenciales rivales de Argentina.

Muchos otros empresarios grandes, pequeños y micro aprovecharon la oportunidad, tanto en Brasil como en otros países. Se desarrollaron nuevas apps para los celulares, se venden por todos lados gorros, remeras, banderines y guirnaldas. Algunos locales de ropa te ofrecen combos que incluyen la remera de argentina. Los locales de electrodomésticos estiman un aumento exuberante de las ventas durante junio debido a los led y LCD gigantes.Por otro lado, la falta de hoteles hizo que quienes viven en las favelas de Rio se dispusieran a alquilar habitaciones.

El negocio gastronómico no se queda atrás. Los cafés y restaurantes que tienen una tele prendida llenan sus mesas, y quienes se adelantan a esta movida ofrecen productos gratis para darse a conocer, como por ejemplo pochoclo para hacer en microondas, u ofrecen productos revestidos en albiceleste. Los locales con delivery podrían quejarse de esta tendencia, pero ¡por que no también aprovecharla con algún descuento!  Agasajar a los amigos con alguna comida apropiada para la ocasión también puede ser una gran idea, y tentarlos para que elijan la tuya puede ser una opción rentable. En México por ejemplo, esperan que los pedidos a domicilio se dupliquen.

https://www.youtube.com/watch?v=D5zQElJqGRw&feature=youtu.be

En contraposición, algunos caterings o eventos se posponen porque con el mundial la gente no quiere pensar en otra cosa. Otros aprovechan la movida y para evitar que los cancelen, preparan fiestas temáticas “mundialistas” tanto sociales como empresariales. El equipo de Yanela Biancardi Eventos por ejemplo  prepararó a pedido de las empresas algunos  eventos de motivación y otros para celebrar Aniversarios con “Estilo Mundialista”: “Organizamos un Fútbol Trivia, un show multimedia que propone una competencia donde el público dividido en equipos participará de diferentes desafíos todos enmarcados en la temática “fútbol”.  

Es cuestión de ver si la suma da positivo, pero en general cuando la gente está contenta gasta más. Y si puede gastar en algo que le deje un recuerdo del mundial, aún mejor.

¿Cómo vas a sorprender a tus clientes si salimos campeones?

¡¡Éxitos!!

Luciana.paulise@biztorming.com.ar