¿Qué es un plan de negocios?

Muchas competencias de emprendedores  e inversores lo solicitan para poder evaluar una idea que todavía no está en marcha. Esto es porque el plan de negocios es una declaración escrita que describe y analiza la proyección a futuro de un negocio.

Para una empresa que recién se lanza es útil para organizar todas las ideas del emprendedor, determinar qué se quiere hacer y cómo, y no olvidarse de ello a medida que se avanza con el proyecto. Además, sirve para comunicar las expectativas a los demás interesados en la empresa (clientes, empleados, inversores), como un currículum para que conozcan la empresa y empiecen a confiar en ella.

En caso de no haberse definido un plan de negocios en el momento de la creación de la empresa, nunca es tarde para hacerlo, lo recomendable es tenerlo.

En particular yo siempre sugiero que el plan de negocios incluya la siguiente información:

• Resumen ejecutivo
• Índice de contenidos
• Descripción del negocio y los productos / servicios a ofrecer, la misión y objetivos, las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades (análisis FODA) y el contexto del país donde se va a implementar el proyecto.
• Situación actual: explicar si el negocio está en marcha, si es sólo un sueño o si está en pleno crecimiento y necesita inversores para dar el próximo paso.
• Liderazgo: quien es el equipo que lidera la empresa y cuál es el valor agregado de cada uno. Incluir su currículum o experiencia es importante porque muchas veces los proyectos son apoyados más por la confianza en el emprendedor que por el producto en sí mismo
• Mercado: quien es su cliente, cuál es su competencia, cómo es el producto a ofrecer, precio, dónde se lo va a ofrecer y cómo.
• Operaciones: cómo se va a realizar el producto o servicio. En esta sección los emprendedores deben poder probar que saben cómo realizar el producto o cómo van a entregar al cliente el servicio. Cuanto más detallada sea la descripción mejor. Si la empresa ya está en marcha es solo una descripción del proceso actual, pero si no lo está es un punto clave para ayudar al emprendedor a imaginar cómo será la actividad real y prever los procesos, los tiempos y los recursos necesarios para llevarla a cabo.
• Proveedores: quienes serán sus proveedores y actividades a tercerizar y cuál es el costo
• Gente: cómo va a organizar la empresa su personal a medida que vaya creciendo, incluyendo organigrama actual y estimado
• Resultados: estimación de ingresos y gastos para los próximos años
• Plan de implementación para iniciar efectivamente el negocio

Si la pyme ya esté en marcha, como dije, también es conveniente tener un plan, pero por supuesto este puede incluir además otras cuestiones, como por ejemplo:

• Plan estratégico: cuáles son sus objetivos para los próximos 5 años, qué actividades realizará para concretarlos, y qué metodo utilizan para planificar anualmente.
• Capacitación y plan de carrera de los integrantes
• Mejora continua: en general esta sección no es desarrollado por la mayoría de los planes de negocios, pero puede resultar un elemento diferencial. Se pueden incluir planes de desarrollar nuevos productos a futuro para mostrar una proyección y sustentabilidad de la empresa a largo plazo, más allá del producto actual. También puede incluir temas de RSE (Responsabilidad social empresaria), innovación y la aplicación de técnicas de mejora continua como Lean, o la implementación de normas como la ISO 9001.

Espero te resulte útil, al menos para dar el primer paso hacia desarrollar tu propio emprendimiento. ¡Éxitos!

Luciana Paulise

Directora y Consultora  en Biztorming 

* Infobae no se responsabiliza por las opiniones vertidas por los columnistas, como así tampoco por el contenido de las publicaciones.

¿Alguna vez te preguntaste qué cualidades requieren los equipos de alto rendimiento?

En esta nota te contamos las características de los equipos que han logrado resultados sorprendentes y como pudieron hacerlo:

1. ORIENTACIÓN:  el equipo debe debe tener en claro ¿por qué estamos aquí? ¿hacia donde vamos?

2. CONFIANZA: en uno mismo y en el resto del equipo, tanto en los compañeros y como en jefes y supervisores asi como en la gente a cargo.

3. OBJETIVOS Y ROLES CLAROS: saber quién realiza qué, en qué tiempo y si depende de alguien o algo para ejecutarlo es fundamental, ya que ayuda a saber la meta a alcanzar, y quién es el reponsable, de manera de no duplicar esfuerzos en una misma tarea. La idea es permitir que dentro de un mismo equipo, mientras una persona o grupo de personas avance con determinado tema o tarea, mientras que otro avance con un objetivo diferente, y  que uno sirva como input para el siguiente para poder continuar con el próximo paso en un tiempo breve. En síntesis,

4. COMPROMISO: es imprescindible para hacer la diferencia entre un equipo de alto rendimiento y un simple grupo de personas. Este aspecto tiene correlación con la motivación de los miembros del equipo, es decir de los empleados y colaboradores de las PYMES. La motivación es el motor que nos lleva  a los seres humanos a realizar casi todo por eso diría que es crucial este aspecto.

El equipo del Cirque du Soleil

El negocio del circo históricamente era conformado de forma tradicional, animales enjaulados, payasos y malabaristas que viajaban de pueblo en pueblo pero con baja difusión.

El Cirque Du Soleil logró recrear la idea del circo pero a una mayor escala. Instauró puestas en escena teatrales de cientos de actores, bailarines, cantantes, acróbatas de difusión mundial. ¿Como logró ir más allá de la idea tradicional del circo?

Los Equipos de Cirque Du Soleil, tanto sus directivos como los actores, entendieron que el conjunto es más que la suma de cada uno.  Se cuenta con apertura reflexiva en el grupo y entienden al aprendizaje como un activo renovable.

También es clave, como en el caso que estamos comentando, que los equipos deben mantener un equilibrio entre la autonomía local y la interdependencia con todo el sistema.

Ellos tuvieron claridad sobre las metas, reglas y expectativas en todos los niveles. Pasaron del control a la claridad y tuvieron la capacidad de extender las ideas, difundir las prácticas en todo el grupo y estar abiertos a aprender continuamente.

¿Tu PYME se identifica con los equipos de alto rendimiento? Contanos tu experiencia.

Si te interesan más ejemplos sobre equipos excelentes, también consulta el post ¿Es rentable el trabajo en equipo?

* Infobae no se responsabiliza por las opiniones vertidas por los columnistas, como así tampoco por el contenido de las publicaciones.

Luciana Paulise, con la colaboración de Verónica Rosin

luciana.paulise@biztorming.com.ar

El comportamiento de los empleados está regulado por la cultura de la compañía, por lo cual si se detecta un problema general de motivación en la mayoría del personal, puede ser que se deba más a un problema de cultura que de actitud de cada individuo. Estudiando la teoría de Edwards Deming sobre la psicología de los empleados y analizando las compañías más reconocidas como lugares donde se disfruta trabajar, hay cinco factores comunes en la cultura organizacional: la motivación, el largo plazo, el trabajo en equipo, la mentalidad ganar-ganar y el desarrollo continuo de proyectos de mejora. En el post “Cómo lograr una cultura de compromiso y motivación” hablamos de los dos primeros, a continuación más detalles sobre cómo crear una cultura enfocada en los últimos tres:  el trabajo en equipo, la mentalidad ganar-ganar y el desarrollo continuo de proyectos de mejora.

Trabajo en Equipo

El trabajo en equipo y la colaboración están muy en boga, peroen la mayoría de los casos la cultura pondera el “yo” o el individualismo en lugar de pensar en nosotros, lo que no contribuye al trabajo en equipo. En las PYMES el yo más importante es el dueño, y todos buscan entender qué es lo más importante para él, en lugar de qué es lo más importante para la compañía y el equipo de trabajo. Los equipos de gente son reducidos, pero no siempre eso contribuye a la unión de sus integrantes, hay discusiones constantes entre operaciones y finanzas. Las reuniones grupales y los eventos para contribuir a la cohesión más allá del ámbito laboral son prácticas comunes en las grandes empresas, pero no aprovechadas por las PYMEs por falta de tiempo y recursos.

• Eventos y acciones de comunicación que generen un excelente clima de trabajo: fiesta de fin de año, visitas de los hijos de los empleados a la planta, charlas sobre temáticas específicas con personalidades relevantes.
• Actividades de integración y desayunos de los que participan colaboradores de todos los sectores.
• Mejora de la comunicación: Puede ser a través de carteleras, campañas gráficas y vía email, redes sociales, intranet, revistas on-line o impresas. La comunicación también tiene que ser de abajo hacia arriba (de la gente hacia los dueños), y puede hacerse con encuestas de opinión interna o focus groups.
• Oficinas compartidas, mesas redondas y lugares de esparcimiento como cocinas o comedores que contribuyan a mejorar la comunicación.

Ganar-Ganar

Muchos empresarios suelen promover la competencia y los premios individuales en sus empresas con el objetivo de sacar lo mejor de sus empleados. En un esquema yo gano – tu pierdes en realidad todos están perdiendo un poco, como en un divorcio. La competencia y rivalidad entre dos empleados suele generar suboptimización de recursos. Como dije en la dimensión de motivación, los empleados puden trabajar más y mejor con otras herramientas que contribuyan a que la sociedad  y otros empleados ganen además que gane la empresa:

• Responsabilidad social empresaria: participación de los empleados en programas corporativos para ayudar a la comunidad y al medio ambiente. El laboratorio Scienza por ejemplo permite a sus empleados del área de RSE dedicar de sus horas de trabajo un porcentaje para colaborar con instituciones sin fines de lucro.
• Programas de referidos, que permiten atraer gente que los propios empleados hayan identificado que comulgan con los mismos valores de la organización.
• Participación en las ganancias. Algunas compañías, en lugar de pagar comisiones por ventas, o dar aumentos por performance, pagan a los empleados un porcentaje de las ganancias de la compañía, lo que contribuye además al trabajo en equipo.
• Programas de salud: promover la salud de los empleados también es parte de una mentalidad ganar-ganar, pues no sólo se beneficia el empleado, sino que se reduce las pérdidas por ausentismo y rotación, y mejora la efectividad del individuo. La compañía Eustress por ejemplo se especializa en brindar bienestar físico al empleado. Ofrece  reducir los niveles de estrés dentro de las empresas para mejorar el desempeño, la dedicación y la creatividad de los trabajadores promoviendo hábitos saludables y actividades durante la jornada laboral para mantener el cuerpo y la mente sanos en empresas pequeñas, medianas y grandes.

 Mejora continua

Las PYMEs normalmente dependen sólo se las grandes ideas de sus dueños. A medida que la empresa crece, este puede ser un cuello de botella para mejorar las actividades del día a día. Es más eficiente crear un ambiente en el que los empleados puedan proponer mejoras a sus propios procesos, ya que los problemas se resuelven en el momento.

• Capacitación en herramientas de mejora como los 8 desperdicios y 5S de Lean. Se pueden hacer workshops breves de 3 horas para enseñar estas nuevas prácticas y aplicarlas a problemas diarios. En Baufest por ejemplo  tienen el programa denominado “comunidades de práctica” consiste en un espacio destinado a compartir, aprender y proponer mejoras en el día a día de los servicios que brindan.
• Nuevos sistema de evaluación de desempeño, con énfasis en objetivos, competencias, y principalmente que no sean anuales, sino que promuevan el feedback constante.
• Participación en concursos como Competencias de Equipos, el Premio Nacional a la Calidad y Great place to work, lo que permite comparar y detectar oportunidades de mejora.

¿Cómo es la cultura de tu empresa en estas 5 dimensiones? Evaluá cómo te gustaría que fuera y empezá hoy mismo a aplicar algunos de estos consejos.

¡Dejá tu comentario o consulta posteado en el blog o mandá un mail!

Luciana Paulise, Directora de Biztorming Training & Consulting 

luciana.paulise@biztorming.com.ar

* Infobae no se responsabiliza por las opiniones vertidas por los columnistas, como así tampoco por el contenido de las publicaciones.

Como dije en el post Cómo gestionar empleados en la era del talentismo, mantener satisfechos a los recursos humanos es cada vez más importante para generar compromiso, motivación y dejar la discusión de lado. Compañías exitosas como Google, Zappos o Virgin confían en tener una cultura que promueva la felicidad, así seas un emprendedor empezando un startup o un ejecutivo de una gran corporación.  Si uno mantiene a los empleados felices en el trabajo, ellos trabajarán mejor, serán más colaboradores, trabajarán por objetivos en común y serán más innovadores.

¿Por qué es importante la cultura? Porque regula el comportamiento de la gente a través de la comunicación, la resistencia o tendencia al cambio, el ejemplo que brindan los líderes, las normas explicitas e implícitas etc. Se crea día a día con la actitud de todos.

La cultura es diferente en cada compañía, pero hay cinco objetivos que tienen en común las empresas más exitosas en este cambio cultural: motivar, pensar en el largo plazo, trabajar en equipo, enfocarse en que todos ganen y mejorar continuamente. ¿Querés saber qué están haciendo algunas empresas frente a estos objetivos?

Motivación

Si bien casi todos los empresarios conocemos, al menos de oído, las bondades de motivar a los empleados, siempre está la excusa de “no poder motivar” debido a la falta de recursos. Algunos con recursos suficientes, eligen incentivar a sus empleados con grandes bonos, autos o vacaciones. Otros con menos recursos, optan por pagar lo menos posible. Una tercera opción apta para ambos casos  recurrir no sólo a motivadores monetarios sino también a los  no monetarios, como por ejemplo la autonomía, el respeto, inspiración, libertad, confianza. Algunas propuestas concretas son:

• Programas de capacitación in-company
• Desarrollo de un plan de carrera
• Horario flexible y teletrabajo. En Sinteplast tienen Departamentos en la costa atlántica argentina. Totalmente equipados y con una excelente ubicación, utilizados por los empleados durante todo el año de manera gratuita. En Roche, además del trabajo a distancia ofrecen feriados adicionales, semana de fin de año, regreso gradual de las madres al trabajo, licencia por paternidad extendida, servicio de guardería y jardín de infantes hasta 5 años para madres y padres sin cargo y viernes cortos de verano.
• Ambientes luminosos y con mucho verde, salas de esparcimiento con juegos, refrigerios y opciones light en el menú del almuerzo.
• Inspiración: en Tarjeta Naranja buscan que los empleados sientan que su trabajo “es mucho más que un trabajo”, que cada uno se sienta especial, verdaderamente reconocido y valorado y pueda así seguir contagiando cada uno de los valores de la empresa
• Autonomía: en Gemalto ofrecen la alternativa de rotación voluntaria de acuerdo a la performance del empleado y objetivos de la compañía y consideran importante brindar la oportunidad de liderar proyectos. En globant por ejemplo buscan empleados que quieran abrazar el valor “pensar en grande”. Fomentan la motivación y ofrecen la posibilidad de que los empleados desarrollen su carrera con flexibilidad y autonomía en distintos proyectos, tecnologías, con diferentes clientes de diferentes industrias y en distintos países.

Largo Plazo

Los urgencias del día a día, la inflación y los cambios gubernamentales en los países en desarrollo, y el constante movimiento del contexto internacional, hacen que los empresarios se enfoquen en sobrevivir el día a día, y no puedan dedicar tiempo a pensar en el futuro de la empresa y el de sus empleados. ¿Qué se puede hacer?

• Planear para asegurar que los puestos claves dispongan de sucesores y coberturas adecuadas, tanto en el corto como en el mediano plazo.
• Internal job posting (publicación interna de vacantes) como herramienta de reclutamiento interno. El objetivo es cubrir las posiciones de niveles iniciales con candidatos externos y que las restantes surjan de promociones internas. Tiene la ventaja de transmitirle al empleado que su carrera está en sus manos
• Coaching directo de los líderes, quienes deben estar al tanto de las competencias  de sus empleados y asesorarlos en la carrea profesional.  En 3M de Argentina y Uruguay tiene un programa que se llama “Conversemos”, en donde el presidente y todo el directorio se reúnen con todos los empleados para escuchar más a sus empleados.
• Programas de jóvenes profesionales que permite a los ingresantes recorrer todas las áreas de la compañía

Hay mucho material sobre cultura, compromiso y motivación, así que para incorporarlo de a poco, en el próximo post hablaré de trabajo en equipo, ganar-ganar y mejora continua.

¿Qué hacen en tu empresa? Si tenés alguna sugerencia o consulta, contactame por mail o dejá tu comentario debajo.

Luciana.paulise@biztorming.com.ar

BREMET es una de ellas, y en esta entrevista cuentan cómo han mejorado su productividad con ISO 9001, y sus deseos de seguir por el camino de la calidad implementando TPS (Toyota Production System) y la norma ISO/TS 16949. 

Quienes son

BREMET es una PYME que hace inyección a presión de materiales no ferrosos principalmente para el mercado automotriz, iluminación, repuestos para la línea de motos y línea blanca. Poseen una planta fabril en tigre de 3800 mts2. Fue fundada en 1994 por Darío Hugo Rodriguez: “Somos una empresa que tenemos la capacidad de abastecer a empresas de primera línea. Llegamos a mercados como Brasil, Estados Unidos, México y Medio Oriente con piezas de 50g hasta 5Kg de peso”.

¿Qué hacen para satisfacer  a sus clientes?

Daniel Gaitán coordinador general hace hincapié en que “Trabajamos mucho sobre la concientización, la motivación y la capacitación de los 45 empleados. Hemos instrumentado un sistema donde medimos todos los elementos que hacen al proceso productivo, y tenemos una base estadística muy importante que nos permite optimizar la producción y mejorar los procesos existentes. El departamento de Recursos Humanos hace encuestas de satisfacción al cliente una vez por año.”

Actualmente están certificados con ISO 9001, “Decidimos implementar porque nos pidieron algunos clientes, y principalmente porque nos permite ser más productivos y estar más organizados” aclara el CEO Martín Rodriguez Riou. Apuntan en los próximos dos años a aplicar la metodología oriental TPS (Toyota Production System) para poder mejorar la productividad y captar directamente clientes como Honda. También esperan poder certificar la norma ISO/TS 16949, que especifica los requisitos de la ISO 9001 para la industria automotriz, y captar como clientes a las terminales.

Gestión de Proveedores

Respecto a sus proveedores, los eligen teniendo en cuenta calidad y precio. “Buscamos proveedores que estén certificados ISO o en vías de certificar. Al principio lo seguimos bien de cerca para asegurarnos la calidad de sus productos, y que cumplen lo que dice el protocolo del cliente” asegura Martín.

Con el tiempo han mejorado la calidad de las máquinas, la calidad de la entrega, la de los productos y también la calidad de vida de los empleados.  Tienen un índice de ausencias del 3%, y la rotación es prácticamente nula. La mayoría de sus empleados tienen más de 10 años en la empresa.

¿Qué hacen para satisfacer a sus empleados?

Los sueldos de los operarios están escalonados según la antigüedad y el conocimiento del operario. Hay operarios, operarios especializados, especializados múltiples y supervisores. Tienen un premio a la producción individual. Según el CEO “Hemos probado por equipos pero no funcionó. Con el premio individual, entre ellos se van midiendo. Cada uno gana un plus por piezas que exceden  la base establecida por la dirección. En muchos casos estos incentivos redujeron las paradas intermitentes. Tenemos también un objetivo de capacitación en horas, sobre todo de seguridad y buenas prácticas para el proceso de inyección. Es muy raro que renuncie alguien”.

Martín continúa explicando “Tenemos muy baja rotación. Tratamos de participarlos e informarles lo que está haciendo la compañía. Toda la documentación en planta se lleva rigurosamente. El inyector ingresa en una planilla la cantidad piezas que fabricó OK y no OK, y debe indicar también por qué esta rechazada. Al final del turno se pasan a la computadora. Si la máquina estuvo parada se anota también por qué.”

La productividad

“Queremos seguir trabajando en mejorar la productividad. Tratamos de atacar los puntos que representan el 80% de las causas: las paradas de máquina y los desperfectos en la matriz. Cuando viene un producto rechazado se hace una no conformidad, se hace el análisis de las 8 D y causa efecto o espina de pescado, y se le responde al cliente cuales son las medidas que tomamos para revertir ese problema y que no vuelva a ocurrir.”

Para mejorar estos 3 problemas es que buscan implementar  TPS, porque tiene herramientas como:

•  5S: organización y mantenimiento del espacio de trabajo
• TPM (Total Productive Maintenance): mejora la productividad y el mantenimiento de las máquinas
• SMED (Single Minute Exchange of Dies): permite reducir los tiempos de preparación de las máquinas

Justamente he coordinado allí una actividad de brainstorming o tormenta de ideas sobre cómo mejorar  8 tipos de desperdicios , y el plan de mejora que surgió se enfocó en el mantenimiento de las máquinas, según las propuestas de los mismos empleados.

BREMET es un claro ejemplo de que las PYMES pueden mejorar su productividad y su calidad al mismo tiempo, ya sea certificando ISO 9001, implementando TPS o la metodología de mejora que más se ajuste a sus necesidades ¡todo el éxito para ellos!

Luciana.paulise@biztorming.com.ar

Directora de Biztorming Training & Consulting

* Infobae no se responsabiliza por las opiniones vertidas por los columnistas, como así tampoco por el contenido de las publicaciones.

Hablar de la experiencia del cliente es hablar de qué siente el cliente cuando interactúa con nuestra empresa. Como en el amor, lo que siente la persona hace a la duración de la relación. Es por eso que en es tan importante ver qué experiencia tienen los clientes con nuestra empresa y tratar de entender cómo podemos mejorarla para poder lograr que “nos quieran” más a nosotros que a la competencia, lo que se traduce en más ventas y menos costos para la compañía. En el post anterior “La Experiencia del cliente” hablé de algunos ejemplos que podemos imitar, y en este post menciono algunos casos más y tips básicos para poder aplicar en tu propia empresa

El objetivo de mejorar la experiencia del cliente es que éste quede satisfecho, y con la sensación de que lo entendemos y cuidamos, porque hicimos algo por él antes de que lo pidiera. El cliente no es una molestia, es la razón de vida del negocio. Brindarle al cliente una experiencia de compra única es clave para hacer que vuelva. 

Disneyland es un caso especial de foco en la experiencia del cliente. Todo está hecho para deleitar al cliente! El ticket de estacionamiento tiene un espacio para anotar donde uno dejó el auto para evitar olvidarse donde está al final del día. A su vez el piso es un personaje de Disney lo que facilita la recordación. Cuando uno llega al parque lo primero que encuentra son empleados con manos de Mickey gigantes saludando a todos. Los juegos están organizados con colas especiales para quienes viajan solos para que completen los asientos disponibles en ciertos juegos y pasen más rápido, y hay tickets especiales para familias con hijos pequeños, para que los padres puedan turnarse e ir a los juegos sin tener que esperar la demora normal.

Otra forma de brindar una experiencia única al cliente es hacer agradable algo que normalmente no lo es. Cualquiera que haya viajado en avión, y sobre todos los viajeros frecuentes, deben encontrar irritante o innecesario ver el video  de la azafata explicando las normas de seguridad. La aerolínea Delta en cambio, decidió hacer el video más llevadero haciéndolo gracioso. Además no sólo hay una versión, sino varias, de forma que uno se siga sorprendiendo en cada viaje.

En Estados Unidos también es muy común que la bebida sea renovada durante la comida de manera gratuita, lo que se denomina “free refill”. Por supuesto que es necesario analizar el costo-beneficio, pero si la mayoría de las cadenas lo ofrecen debe ser que los clientes lo valoran. Las empresas que no lo ofrecen no sólo no generan una buena experiencia, sino que generan insatisfacción porque es algo que se convierte en “esperado” por el cliente.

Investigaciones de diversas fuentes sugieren que los clientes satisfechos podrían contar su buena experiencia a cinco personas, pero Los insatisfechos podrían transmitir su mala experiencia a once personas. El problema es que la mala experiencia se puede dar no sólo en contacto con algún empleado. Sino también en el momento en que el cliente usa el producto, en el momento del pago de la factura, o 2 años después cuando requiere cambiar algún componente. Esto demuestra nuevamente que la experiencia al cliente puede darse en cualquier parte de la compañía, y por tanto debe cuidarse y pensarse desde el momento de producción hasta la post-venta.

Entonces, los pasos a seguir son primero, desde la gerencia definir si se quiere o no tratar al cliente como la parte más importante de la empresa, y si la respuestas es afirmativa, capacitar a los empleados para que todos lo sepan. ¿Algunos consejos a tener en cuenta para la capacitación?

• El trato y la gestión de los clientes deben ser excelentes
• Re-Diseñar continuamente el producto para adaptarlo a la forma de uso del cliente
• Proporcionar información correcta y puntual en todo contacto
• Tomar la iniciativa para aconsejar e informar

La suerte puede jugar a favor de algunos empresarios, pero no es suficiente para lograr mantener la rentabilidad del negocio en el largo plazo. Todas las empresas son organizaciones complejas con componentes similares que según cómo sean gestionados hacen a esa diferencia.

Todas las empresas por ejemplo tiene de una u otra forma un “departamento” de atención al cliente, que pueden ser un equipo de 10 personas o la hija del dueño, según el tamaño y las necesidades, pero todas tienen un punto de contacto con el cliente.  Ahora la pregunta es, ¿cómo es ese punto de contacto? ¿Tiene herramientas para poder atender al cliente en los horarios disponibles según lo indicado, por ejemplo, en la página web de la empresa?¿Tiene un speech determinado? ¿Sabe cómo resolver una queja? Concretamente, ¿está enfocado en brindar una experiencia única y asegurarse que vuelva a comprar o sólo fue educado para “sacarse de encima” al cliente? Y la última y más importante de las preguntas, ese “departamento”, es el único contacto con el cliente?

La respuesta es NO, no es el único contacto con el cliente. Los vendedores lo son, las páginas web, el Facebook, los ingenieros, los operarios, los directores, los guardias de seguridad… TODOS PUEDEN SER EL CONTACTO CON EL CLIENTE!!

Países como Estados Unidos, Japón y Australia se diferencian por su foco en mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. Empiezan por capacitar a todos los empleados  para que, a cualquiera que le consultes algo, esté en condiciones de responder o de señalar quien puede tener la respuesta, tanto un gerente como un vendedor o un encargado de limpieza.

Cada vez que uno entra a un negocio es saludado por al menos uno de los empleados, lo mismo al salir, haya o no comprado.

Si un cliente no está satisfecho con un producto, no se requiere factura para devolverlo, ni hay horario ni lugar especial para los cambios. Todo empleado debe estar dispuesto a resolver el problema del cliente. En algunos hoteles por ejemplo se les da lo que se llama un “allowance”  de hasta miles de dólares a los empleados para gastar en compensar errores o problemas que el cliente tenga con el servicio.

Las quejas hasta pueden ser online, por teléfono o como el cliente guste. Normalmente hay diferentes formas de poder quejarse, y estas cuestiones son resueltas con urgencia. Sin siquiera intentar comprobar el motivo de la queja, el cliente puede hasta obtener un producto igual gratis, un cambio de producto o hasta la devolución completa del dinero. ¿Por qué? No sólo porque no se quiere que el cliente tenga una mala imagen del producto y no se lo cambie por la competencia, sino que además las quejas y devoluciones son utilizadas como importante fuente de información para los servicios futuros. Qué gusta, qué no, qué no funciona, qué no se entiende. Y es gratis, no requiere gastos de investigación ni encuestas, sólo requiere escuchar, registrar y resolver.

Por ejemplo, hace poco me quejé por segunda vez porque una revista que compraba en Estados Unidos no me llegaba  a Argentina. Me contestaron dentro de las 48hs diciéndome que habían ya investigado el tema con anterioridad a mi queja, que habían cambiado de proveedor y que habían monitoreado el segundo envío y confirmado que había llegado, y no entendían por qué no la recibía, que seguramente era un problema con el envío dentro de Argentina. Y de todas formas me enviarían nuevamente la revista a otra dirección que les diera  con urgencia sin costo alguno.

También contacté a una automotriz para visitar su planta en Estados Unidos, y también me contestaron al poco tiempo diciéndome los lugares donde podía ir a visitar, cómo podía hacer la reserva, y si me podrían ayudar de otra forma. Luego me llegó una encuesta de satisfacción (y ni siquiera era yo cliente de esa empresa).

A su vez, los productos también están diseñados para facilitar al cliente su uso.

Prácticamente los consumidores no tienen que hacer nunca cola porque hay diversas herramientas que facilitan la circulación: reservas y turnos on-line, aparatos que avisan cuando es el turno, carteles que indican la mesa para que le puedan llevar el pedido, máquinas de autogestión, como lo muestra la foto.

Y tengo mucho más para contar! En la próxima nota “La experiencia del cliente 2”, más consejos y tips para capacitar a los empleados en tu empresa!Hasta la cadena de comidas rápidas McDonald´s continúa adaptándose a las necesidades del cliente, y ha desarrollado una sucursal en la cual hay una ventanilla a la vereda para que el cliente no tenga que ingresar al local y compre “to go”, sin desviarse de su camino.

Andá pensando cómo se podrían aplicar estos casos en tu empresa. ¡Éxitos!

Si tenés alguna consulta o sugerencia, podés contactarme a través del blog o a Luciana.paulise@biztorming.com.ar

Hacer un producto de calidad es hacer un producto que cumpla con las expectativas del cliente, y que al mismo tiempo sea rentable para el empresario. Eso significa que el producto no sólo genere un cliente satisfecho, sino también que se genere con el menor costo, desperdicio y retrabajo posible, beneficiando tanto al cliente, al empresario, a los empleados y a toda la sociedad.

La celebración del mes de la calidad surgió en Japón en la década del ‘50, porque es el mes en el que se seleccionaba a las empresas ganadoras del premio Nacional a la Calidad de ese país, denominado Deming Prize.

Japón, luego de la segunda guerra mundial quedó destruido moral y económicamente. Con pocos recursos naturales y productos de baja calidad, tenía pocas probabilidades de competir con los demás países asiáticos. Había profesionales e ingenieros, pero todos estaban desmoralizados. También era difícil conseguir bibliografía sobre gestión de empresas para capacitar a los empleados y estudiantes porque la relación con los demás países estaba restringida. Para luchar contra esta depresión, surgieron varias asociaciones, entre ellas la JUSE, Asociación Japonesa de científicos e Ingenieros.

En ese momento Edwards Deming era reconocido en Estados Unidos por sus conocimientos sobre estadística, y justamente estaba planeando visitar Japón. Fue contactado entonces por la JUSE para dar cursos de estadística y calidad, como una forma de renovar la motivación y los conocimientos de los administradores e ingenieros de las empresas. Creían que era la única forma de levantar nuevamente la económica del país.

Deming les enseño importancia de la calidad como una forma de diferenciarse de otros países, incluidos Estados Unidos, y les mostró la aplicación de la estadística en las distintas industrias. ¿Cuáles eran sus principales enseñanzas?

• Entender la empresa como un sistema: todas las partes y departamentos están interrelacionadas. Mejorar sólo las ventas no es suficiente, también es necesario mejorar las operaciones, la capacitación de los empleados, la planificación; es decir, todos los componentes de la empresa deben evaluarse por igual.
• Valorar el conocimiento: la gerencia debe darle a los empelados la posibilidad de capacitarse. También debe facilitarle  manuales sobre cómo hacer sus tareas y cuáles son sus responsabilidades, y permitirle a ellos continuar proponiendo mejoras con los conocimientos que ellos mismos vayan adquiriendo
• Entender las causas de variaciones: conocer la causa de un defecto o un problema es fundamental para poder solucionarlo definitivamente. La estadística puede ayudar a entender si se trata de una causa de variación normal (pude resolverla la gerencia cambiando el proceso) o especial (puede resolverla el empleado).
• Entender la piscología de la gente: los líderes de la organización deben entender qué motiva a la gente para disfrutar su trabajo y hacerlo cada vez mejor. Los empleados son el recurso más importante y sensible de la empresa

Gracias a estos cursos que fue dictando Deming en sus 19 viajes a Japón lograron que este país se convirtiera en el país más orientado a la calidad del mundo. Por ello instalaron el Premio nacional a la Calidad en honor a Deming y todos los noviembre eligen a los ganadores desde 1951. Es tan importante este evento que lo televisan y para algunos es aún más importante que el premio Nobel.  Son prueba de ellos miles de productos que hoy consumimos y utilizamos diariamente, como los autos de Toyota y Nissan, y los productos de Toshiba y Bridgestone, todos ganadores.

Muchas de estas empresas orientadas a la calidad tenían como proveedores otras pequeñas empresas, que los surtían de materiales muy específicos, hechos más artesanalmente o a medida. Estas pequeñas organizaciones también entonces se vieron obligadas a mejorar la calidad de sus productos para poder cumplir con las expectativas de sus clientes. Se abrió así también una categoría para este tipo de empresas en el premio. En ellas la implementación de mejoras y estadística era diferente porque no tenían tanta estructura ni recursos como las grandes, pero era igualmente necesario y rentable, y hasta les abría la posibilidad de exportar a otros países.

Hoy en día, varios países más también tienen su premio a la calidad, como Estados Unidos (en honor Malcolm Baldrige) y Argentina. Pero en Argentina por ejemplo, casi no se presentan pequeñas empresas al premio; aún con más de 600.000 PYMES en todo el país, muchas de las cuales también son proveedoras de grandes empresas. ¿Por qué?

¿Será el momento de empezar a mejorar la calidad  y rentabilidad de las pequeñas empresas aquí también?

A planear entonces cómo bajar costos y aumentar nuestros clientes, ¡¡Éxitos!!

Luciana Paulise

Luciana.paulise@biztorming.com.ar

Dado que las empresas están conformadas por personas, es interesante ver cómo nos impactan los cambios en nuestro día a día laboral.

Los cambios pueden motivar a algunas personas, por ejemplo, para hacer nuevas cosas, pero al mismo tiempo pueden generar miedos. Miedo a equivocarnos o no tomar las decisiones correctas, al que opinaran los demás y un sin fin de otras cuestiones.

Sin embargo, la mayoría de las veces nos toca adaptarnos a los mismos. Los cambios tienen como objetivo un crecimiento, pero ello a veces no es visto así por algunas personas y al ser considerados impuestos por otros o por nuestro entorno, ello genera muchas veces resistencia.

En la actualidad los cambios ocurren ágilmente. Nos encontramos en un mundo globalizado donde la información se viraliza en pocos minutos por todo el planeta. Por ello, imaginemos en el ámbito de una organización que un acontecimiento en un sector determinado enseguida llega a otros muchas veces hasta distorsionado.

Así ante un posible cambio o acontecimiento posiblemente los escépticos dirán “esto no es posible”, “no se puede”. Es decir, que ofrecerán una resistencia inicialmente. Y en el otro extremo habrá quienes se entusiasmen con un nuevo desafío.
El líder de este grupo de gente tendrá que lograr que todos logren subirse al mismo barco para llevarlo a destino sano y salvo.

Asimismo, dado que cada los cambios nos involucran permanentemente, es un factor clave del éxito poder trabajarlos con nuestro personal, nuestros proveedores y nuestros clientes.

Comparto aquí algunos ejemplos e ideas que pueden aplicar en sus empresas y/o emprendimientos. Una buena opción es apelar a la creatividad!

La empresa Volkswagen en Estocolmo, realizó un desafío dado que no se usaba la escalera fija que conducía al subterráneo. Toda la gente iba por las escaleras mecánicas y el ascensor y nadie usaba las escaleras fijas.

La división creativa de Volkswagen desarrolló entonces la siguiente idea: Montó sobre la escalera fija un piano, el cual cada escalón era una nota del piano.

Al montarse el piano, cuando la gente pisaba cada escalón sonaba una nota y empezaban a formarse melodías. Así niños y adultos se divertían tocando música al mismo tiempo que subían y bajaban por la escalera fija.
El uso de la escalera fija se incrementó un 66%.

Así vemos que algo que parecía muy difícil, ya que la gente por costumbre o comodidad usaba las escaleras mecánicas o el ascensor, a través de un cambio innovador pudieron adaptarse al cambio y utilizar las escaleras.

Podemos llevar esto mismo a nuestros trabajos. Es muy habitual que la gente haga las tareas cotidianas de tal o cual manera porque siempre lo hizo así o porque no sabe o no se le ocurre otra manera de hacerlo.

Es importante en estos casos, ayudar a la gente e incentivarla para que puedan pensar y cuestionarse la forma de realizar las tareas, para poder revisar y definir si las mismas son realizadas así por costumbre y/o comodidad o bien pueden realizarse de otras maneras más eficientes, más llevaderas, o con objetivos de mejorar algún aspecto de la empresa o la satisfacción de los clientes.

Hoy en día indispensable entrenar al personal en este aspecto, para poder anticiparse a los problemas que pudieran sucederse y así estar a la vanguardia, en crecimiento permanente y generar una ventaja competitiva frente a los competidores.

También es necesario cuando realizamos algún cambio que impacta en los clientes explicarles el motivo de los mismos de manera que ellos los perciban más favorablemente.

Por otro lado también deben trabajarse los cambios con los proveedores para encontrar en ellos aliados de mejoras.

Hay muchos aspectos que se pueden trabajar sobre esta temática, pero al menos se puede empezar por alguna. ¿Cuándo te toca empezar a cambiar a vos?

Verònica Rosin & Luciana Paulise

www.biztorming.com

Tuvimos la oportunidad de escuchar al ganador del premio Nacional a la Calidad de 2013, la central termoeléctrica GENELBA de Petrobras y ver los proyectos de mejora de los equipos que se presentaron a la Competencia Regional de Equipos. La competencia tiene distintos rubros para que puedan acceder tanto PYMES como empresas grandes y multinacionales, y también instituciones educativas. Este año llegaron a la final Zucamor, Movistar, Unilever, Arcor, la UTN y por primera vez se presentó la Pontificia Universidad Católica del Perú. Presentaron todos sus proyectos a través de una exposición oral y posters representativos. (Fotos debajo).

Me llamó la atención que este año, igual que el año pasado, no se presentaron PYMES, y esto fue lo que me llevó a escribir esta nota.

Es difícil encontrar el momento para dedicarse a hacer proyectos de mejora de procesos internos y enfocarse en superar las expectativas el cliente, sobre todo con los recursos limitados con los que cuenta una PYME. Quizás más adelante sea el momento de pensar en la excelencia de la empresa. Los ganadores del premio, los responsables de Genelba, mencionaron justamente esta disyuntiva “Uno busca el momento ideal pero nunca aparece, siempre hay una justificación para no empezar.”

Más adelante… ¿cuándo? ¿Cuándo no haya inflación, cuando los proveedores mejoren, cuando los empleados tengan más tiempo, cuando los dueños no tengan otras prioridades… ¿cuándo? ¿Realmente creemos que este día llegará?

Quizás estés pensando que en una multinacional es diferente,  y que con todos los problemas que tiene tu empresa no podés ocuparte de la calidad y mucho menos de la excelencia.

Pero probablemente ese día perfecto en que no tengamos problemas no llegue nunca, justamente por eso cuanto antes tenemos que empezar a cambiar y pensar en el futuro, no sólo en qué actividades hacer día a día, sino en cómo hacerlas mejor día a día. La paradoja es que cuanto menos pensemos en tener una organización sana y de calidad ese día sin problemas va a estar cada vez más lejos. Mientras lo esperamos, quizás nuestros servicios, nuestros empleados o nuestra rentabilidad se vayan desgastando de a poco y cada vez sea aún más difícil intentar revertirlo. Toda empresa tiene la responsabilidad de hacer un producto de calidad para la sociedad.

Genelba contó que en el caso de ellos, implementar un modelo de gestión de excelencia como el del Premio Nacional a la Calidad sirvió entre otras cosas para motivar al equipo de gente, ya que se los empezó a involucrar no sólo en las actividades de todos los días sino también en proyectos diversos que fomentaron el uso de la creatividad, logrando así alcanzar objetivos superadores.

Buscar la excelencia no tiene que ser una tarea titánica, sólo tiene que ser un objetivo diario, de pensar todo los días cómo mejorar un poco más. Un objetivo que todos los empleados tengan que cumplir. Imaginate si todos los que trabajan en tu empresa pensaran al menos una hora a la semana cómo mejorar su propio trabajo, ¿qué resultados obtendrías? ¿Creés que dedicar esa hora semanal te haría más o menos rentable?

Luciana Paulise

luciana.paulise@biztorming.com.ar