El Municipio de Río Grande

La certificación con ISO 9001, la norma de Gestión de Calidad, puede abarcar a toda la empresa o sólo algunos proceso específicos para empezar de a poco. El Municipio de Río Grande decidió certificar dentro de la secretaría de finanzas los procesos de armado de presupuesto, tesorería, compras, contaduría general, relaciones laborales y personal.

¿Cuáles eran sus principales objetivos?

· Lograr la eficiencia administrativa mediante la estandarización de esos procesos
· Acortar tiempos de procesos en cuellos de botella de la gestión de la secretaria
· Elevar la satisfacción de los actores involucrados y la comunidad (incluidos los proveedores)
· Contar con un mecanismo de generación de presupuestos municipales más ágil y preciso
· Asegurar las interfaces del proceso de contaduría general
· Buscar la mejora continua de la administración pública municipal

¿Por qué iniciaron este proceso?

Como pasa con la mayoría de las empresas que comienzan a implementar un sistema de calidad, la decisión inicial surge con un problema grave que no quieren volver a repetir. El municipio no fue la excepción. Al tener problemas en la licitación de residuos, decidieron que la gestión de proveedores debía mejorarse para evitar este inconveniente en el futuro. Una mirada más amplia los motivó a no sólo pensar en mejorar ese proceso, sino también todos los que estaban relacionados con él, ya que toda organización consta de un sistema con diferentes procesos relacionados e interconectados unos con otros.

¿Qué lograron?

Implementando la norma ISO 9001, lograron satisfacer los objetivos de la organización mencionados arriba y también los de las personas involucradas, que van desde los proveedores a los mismos ciudadanos del municipio:

· Reducción de tiempos de pago a proveedores
· Incremento de la nómina de proveedores que brindan servicios y venden productos al municipio
· Mayor transparencia en las operaciones relacionadas con proveedores, brindando feedback sobre las ofertas por ellos realizadas al organismo
· Finalización de los presupuestos municipales anuales a las 72 hs de entregado el último informe
· Pases de expedientes entre contaduría general y otras dependencias no exceden de 8 hs laborables
· Mejor atención a los vecinos y ciudadanos
· Eliminación de repeticiones y reclamos en el tratamiento de las novedades del personal
· Motivación del personal

Motivación del  personal

Este último punto, motivación del personal, es normalmente el menos esperado de un proceso de certificación pero termina siendo uno de los más importantes. Resulta que participar de un concurso o una certificación siempre es un aliciente para los empleados, que se sienten parte de un proceso con un resultado concreto y palpable. A su vez, una correcta implementación genera un mayor involucramiento en las actividades del día a día de la dirección, en este caso por ejemplo el intendente municipal (director).
Todo ello hace que se preste un mejor servicio al cliente o ciudadano en este caso.

Además se creó el sector Calidad y el puesto del Responsable de Calidad para que pueda incentivar continuamente la implementación, apoyar los involucrados y realizar capacitaciones a los demás empleados.
Y finalmente la mayor satisfacción se pudo ver en los proveedores municipales, ya que se pudo observar una mayor transparencia en la compra y en los pagos.

¿Conocés alguna otra empresa que haya certificado? ¡Contanos tu experiencia!

Luciana Paulise & Verónica Rosin

www.biztorming.com.ar

luciana.paulise@biztorming.com.ar

Andrea Grobocopatel, fundadora de Los Grobo, una empresa familiar argentina, decidió armar un negocio familiar con su padre. Aún teniendo que superar los miles de obstáculos de la economía, logró una empresa sustentable y exitosa.

Isela destacó que era la única mujer en su familia, y que podía ser parte del negocio familiar, pero  ”yo quería probarme” comentó. Uno puede decidir seguir el mandato familiar, o no, pero Isela y Andrea confirman que hay oportunidades de los dos lados.

¿Cómo manejan la diversidad?

Ser directora mujer, fue para Isela estar dentro de un grupo minoritario, la ayudó a generar una estrategia para favorecer la diversidad en General Motors. De todos modos, la necesidad de tratar que la empresa respete la diversidad vino de casa matriz. Su lema es que representar dentro de la empresa el mercado permite ofrecer un mejor producto porque internamente todos los potenciales consumidores participan del desarrollo.

A diferencia de General Motors, Andrea comentó respecto al ser mujer y la potencial discriminación, que “al ser una pyme primero se hace y después se lo conceptualiza”, es decir que nunca ella notó diferencia por ser mujer por lo tanto nunca trató al tema, hasta que lo empezó notar en otras empresas y en charlas a la cual la invitaban, y allí se dio cuenta que debía ser consciente de ello en su propia compañía, que la diversidad no era algo menor.

Maternidad

Según Andrea, que recién fundada la empresa tuvo su primera hija, “La maternidad es lo más difícil que le ocurra a la mujer. No sabe qué es lo que va hacer hasta que tiene el hijo. Es importante q se respete el tiempo de la maternidad”.

En las organizaciones más jóvenes no suele haber diferencias, pero tradicionalmente siempre hubo y sigue habiendo, y más si las mujeres están en edad de ser madres. Ambas empresarias coincidieron en que las empresas deben quebrar poco a poco el paradigma de trabajar con mujeres y aceptar que si bien pueden tener algunas limitaciones por el hecho de ser madres, también tengan otros beneficios ya que están mejor preparada para enfrentar conflictos y superar situaciones de stress. En las multinacionales puede haber planes de apoyo a las madres, y una infraestructura adecuada para ellas, como heladeras para conservar la leche y acceso a guarderías. En las Pymes esto no es algo común, pero puede proponerse, algunos detalles no requieren mucha inversión y pueden aumentar notablemente el compromiso de la madre. Ambas Andrea e Isela rescataron que no dejaron de ser responsables con sus trabajos por ser madres, todo lo contrario, y esto es importante, pues no hace falta rebajar a una empleada por miedo a que no cumpla, sino acompañarla.

Jóvenes ocupando cargos de liderazgo

Ambas Isela y Andrea destacaron que, más allá de que muchos empresarios se quejan de la falta de motivación y compromiso de los jóvenes, tienen mucha energía que hay que aprovechar. Según ellas, están abiertos, preguntan y trabajan en pos de un objetivo pensando en el bien común sin descuidar la experiencia de los más viejos, por lo cual es importante ver qué los jóvenes pueden aportar y darles diferentes trabajos para que vayan aprendiendo y se sientan útiles. Isela comentó que “el mejor puente para hacer los cambios son los jóvenes. Tienen la energía y ganas”

Gestión de calidad

En ambos tipos de empresas se destacó la importancia de cuidar a los proveedores y ayudarlos a crecer, como uno de los principios de una gestión de calidad. La directora de Los Grobo aceptó que “Cuanto mejor están los proveedores, mejor vamos a estar nosotros”. Es por eso que la empresa desarrolló un Programa para potenciar y ayudar a las comunidades,  y creó una organización llamada Flor para ayudar a todos los grupos de interés, incluyendo los proveedores.

Isela por su parte agregó que ser proveedor de GM es difícil. Muchas pymes anhelan ser parte de la cadena de valor de empresas multinacionales, pero es importante tener en cuenta que puede resultar muy complicado, pues pueden tener muchos requisitos, solicitar estar certificados con normas específicas como la ISO 9001, o solicitar cantidades difíciles de sostener con pequeñas estructuras. La preocupación de GM es entonces desarrollar la base de proveedores, y ayudarlo cuando sus productos son de calidad si necesita escala o mucha inversión.

Los Grobo además participó y ganó el Premio Nacional a la Calidad. Andrea mencionó al respecto que se anotaron porque siempre buscaban mejorar continuamente, y esa era la mejor forma de medir cómo lo estaban haciendo a nivel nacional: “Me encanta hablar del Premio. Ayuda a sistematizar, organizar y ordenar los procesos. Lo recomiendo a todas la pymes que van creciendo naturalmente y tengan un deseo de excelencia y de ser cada día mejores.

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Muchas son las compañías que se están creando bajo esta premisa de agregar valor al cliente no con un producto sino con un servicio nuevo. Uno de los primeros ejemplos de grandes emprendimientos de servicios fue Mercado Libre, ya creado hace 15 años, aportando una plataforma para relacionar compradores con vendedores de lo que sea, desde autos a departamentos, pasando por ropa y alimentos para mascotas.

Este año se está lanzando Avenida, la nueva Amazon latinoamericana, para aportarles más canales de venta a las empresas y facilidad de compra a los usuarios. No sólo tienen envíos como Amazon, sino también utilizan la modalidad “pick up” en puntos de entrega para bajar los costos del cliente. La clave es poder darle al cliente un servicio diferente y confiable por sobre todas las cosas, a través de envíos a todo el país, devolución sin costo dentro de los primeros 5 días, compromiso de respuesta en menos de 24hs y un beneficio de $25 con la primera compra.

Pensando en la nueva onda de la cultura de la vida sana también surgió un delivery de frutas y verduras, con precios accesibles ya que la mercadería es traída desde el mercado central. Verdulería Delivery es un emprendimiento familiar que surgió hace 5 años y ofrece la canasta a través de la web, al mejor precio y excelente calidad, según dicen sus dueños  Juan Manuel y Marcos.

Javier Lion también hace delivery de alimento pero para mascotas. A través de su portal deliverycomidaparamascotas.com, publicando en facebook y Mercado Libre, logró pasar de ser paseador de perros a ser distribuidor de alimento y todo lo que una mascota necesite, con envíos gratis, respuesta en el día y atención personalizada.

También están surgiendo intermediarios de servicios. Hace unos años surgió Megatlón para aportar innovación a los clubes de barrios y la posibilidad de acceder a diferentes centros deportivos. En agosto de 2013 surgió Sin Rutina, una red de gimnasios y centros de fitness pero en una plataforma online. Conecta a las personas que buscan realizar actividades con quienes las ofrecen, de forma gratuita. Incluye actividades como yoga, danza, pilates, fitness y artes marciales de distintos tipos de centros. Esta herramienta es útil para que los centros consigan nuevos clientes y llenen sus espacios vacíos gracias a la incorporación de un nuevo canal de ventas, y por supuesto es un valor agregado en flexibilidad y variedad para los deportistas. La suscripción puede ser en un solo centro o multi-centro. Es una modalidad que no es nueva, ya fue probada en Estados Unidos, Inglaterra y Brasil, y ahora Argentina también tiene la suya.

Iguanafix es otra plataforma online que permite recibir presupuestos para arreglos del hogar y oficina. Este espacio permite a los usuarios contratar plomeros, electricistas, pintores, entre otros profesionales calificados para realizar arreglos y reformas en casas y oficinas. La empresa verifica los perfiles, identidades, y matrículas de los profesionales para asegurar la seguridad y confianza de los usuarios que contratan los servicios. Los usuarios pueden hacer un pedido gratis y sin obligación de contratación, y reciben cuatro presupuestos en 24 horas, pudiendo comparar precios fácilmente.

Además de la plataforma para usuarios finales y los aplicativos móviles, la empresa también ofrece IguanaCorp, una plataforma tecnológica que permite la gestión de proveedores para empresas con necesidades de mantenimiento con mayor exigencia, como por ejemplo, cadenas hoteleras.

También se puede pedir comida por Pedidos Ya o reservar tu restaurante con Restorando.

Y conforme innovan los emprendedores, la tecnología acompaña, ya que en la mayoría de estas empresas no sólo se pueden hacer pedidos en la computadora sino también desde los celulares.

Todas estas empresas tienen  cosas en común: foco en el cliente, respuesta en 24hs, precios accesibles y facilidad de compra online.  Pero algo que no dicen y es extremadamente importante también, es su gestión de proveedores. Toda intermediación debe requerir una relación simbiótica con los proveedores, para asegurar que no destruyan la marca, ya que si bien el servicio puede ser excepcional, si luego el producto no cumple lo prometido, la empresa puede tambalear luego de un efecto boca a boca negativo. Es importante analizar la cadena de valor , los costos de la operación y tratar a los proveedores como socios estratégicos. No se olviden, si se descuida la calidad del servicio se pierde el cliente, y sin él no hay negocio!

¡Espero estas ideas ayuden en la creación de nuevos negocios! ¡¡Éxitos!!

Luciana.paulise@biztorming.com.ar

La cadena de valor es una herramienta de planificación para poder hacer este análisis estratégico e identificar el modo de crear más valor para el cliente, capturando más margen para la empresa. Incluye un análisis de las actividades de la empresa  por las cuales diseña, produce, comercializa, distribuye, y apoya a su producto y las clasifica entre primarias y de apoyo.

Las primarias se refieren a la creación física del producto, diseño, fabricación, venta y el servicio posventa, y son:

• logística de entrada (recepción de materiales de los proveedores, almacenamiento, manejo de los materiales dentro de la compañía)
• logística de salida (distribución del producto final a los clientes)
• operaciones (producción de productos y servicios, marketing y ventas (análisis de los gustos del cliente, promoción y colocación de los productos)
• servicios (instalación, post-venta etc.).

Las de apoyo asisten o “apoyan” a las primarias, y son:

• infraestructura (finanzas, contabilidad, planeamiento, estrategia)
• recursos humanos (recompensas, capacitación, motivación, reclutamiento)
• desarrollo tecnológico (innovación, conocimiento, y capacitación)
• compras (abastecimiento de materiales)

El objetivo de esta herramienta es:

• Reducir el costo de las actividades que no agregan “valor”
• Estimar diferencias con los costos de la competencia
• Relacionar todas las actividades para dar más valor al cliente
• Generar un mayor “margen” de ganancia para la empresa
• Encontrar la actividad que nos diferencia de la competencia

Valor y margen son las palabras claves en este esquema. Margen es la diferencia entre el valor total y el costo de desarrollar las actividades, y es lo que se queda el dueño de la empresa. Valor es el precio que el cliente está dispuesto a pagar (a diferencia de lo que cuesta). Cada actividad contribuye a agregar valor y puede ser la fuente de diferenciación de la compañía.

La misión de la empresa es entonces identificar las actividades que hace mejor, buscar ser eficientes en ellas para capturar más valor, y delegar a un proveedor o reducir al máximo posible las tareas en las que no se especializa y resultan costosas.

Por ejemplo, para Coca Cola su mayor ventaja es el producto que tiene y su “fórmula secreta”, por lo cual sus operaciones tienen que ser lo más eficientes posibles con la mejora calidad al menor costo. Por lo tanto decide tercerizar la logística de salida para que se encargue una empresa especializada en la distribución de bebidas. Por su parte, Amazon que no tiene productos propios, basa su diferenciación en una excelente logística de salida y un sistema tecnológico de última generación que ellos mismos gestionan.

Otras empresas, como Bayer, analizando su cadena de valor, convirtieron al área de compras, de ser un área de soporte a ser socios estratégicos de las unidades de negocios. Su rol también es importante en la estrategia de responsabilidad social empresaria, por el soporte que da a los proveedores y por el programa de inclusión de empresas sociales:

• Soporte: Se capacita a los proveedores para asegurarse la implementación de prácticas sustentables. Se les hace una evaluación exhaustiva del proveedor antes de sumarlo a la cartera (se visita sus instalaciones, se evalúa forma de trabajo, contratación de empleados, impacto ecológico) y se lo acompaña de alguna forma en el desarrollo de su sustentabilidad. Para grandes proveedores se le hace al proveedor un sustainability assessment (evaluación de sustentabilidad) donde los mismos resultados que se arrojan al final del proceso son el punta pie inicial para el desarrollo de mejoras para ese proveedor.
• Empresas Sociales: Son empresas que prestan servicios y productos en pos de ayudar a sectores desfavorecidos: gente en situación de calle, discapacitados, entre otras causas. Bayer tiene a algunas de estas empresas en su lista de proveedores aprobados. Lo que hace interesante a este proyecto es la inclusión y oportunidad de trabajo para gente que suele tener menores chances de demostrar lo que sabe hacer. Si dan productos o servicios a un precio competitivo para la empresa, no sólo resulta más eficiente para la cadena de valor de Bayer, sino que además están ayudando a su comunidad.  Ejemplos de empresas sociales: Fundación Andar (chocolates y servicio de catering), Los Naranjos (regalos empresariales en cerámica) y RedActivos (eco-bolsas, bolsas de friselina, marroquinería y  regalos empresariales).

¡¡Éxitos!!

Luciana.paulise@biztorming.com.ar

Pues sí, puede ser una broma de mal gusto de un proveedor, pero sin juzgar los controles del supermercado que por cierto desconozco, debemos tener bien en claro que como empresa no podemos perdonar este tipo de errores, porque si bien la culpa es del proveedor, el responsable ante el consumidor final es la empresa.

Según la norma ISO 9001, “la organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto  adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final”.

La baja calidad de los proveedores puede ser uno de los factores con mayor contribución a los altos costos de un producto, además de contribuir a la insatisfacción de sus clientes y afectar la posición competitiva de la empresa por mala imagen. Pueden generar costos por tener que vaciar las góndolas, pedir devolución de los productos a los clientes, responder a la mala prensa, cambiar de proveedor quedando momentáneamente sin producto para vender, el incremento de los controles internos para evitar que ocurra nuevamente, retrabajo si el producto que se adquiere es parte de la materia prima, gastos legales si los hubiere etc.

Históricamente la gestión de las relaciones con los proveedores ha sido una responsabilidad del departamento de compras, pero episodios como el descripto demuestran que la elección y el control de los proveedores debe ser parte de la estrategia competitiva de la empresa para evitar dolores de cabeza. El proceso de aprovisionamiento debe funcionar como una única entidad, más que como departamentos trabajando por separado. Compras debe trabajar en conjunto con el usuario, con finanzas, con calidad y con el proveedor.

Los proveedores hoy en día deben verse como asociados que colaboran con sus clientes en obtener objetivos mutuos. Antes de cambiar de proveedor constantemente o entrar en una guerra de precios, es mejor construir una relación a largo plazo de cooperación, compromiso y respeto mutuo. Se deben identificar proveedores que puedan ofrecer el producto que necesitamos y evaluarlos tanto al principio de la relación como durante. Al principio se puede evaluar la experiencia, los aspectos económicos-financieros (balances, capacidad crediticia etc.) y aspectos organizacionales y técnicos. Durante la relación se puede hacer a través de auditorías periódicas en sus instalaciones, controlando las órdenes de compra y controlando los productos en recepción. Si tienen una certificación ISO 9001 es aún mejor, ya que nos asegura que llevan un control de su proceso de producción.

En algunas empresas los proveedores son tan importantes que hasta trabajan dentro mismo de las instalaciones, como muchas automotrices, o comparten su sistema de inventario para saber exactamente cuándo necesitan la mercadería. La relación a largo plazo también se puede construir aportándole información sobre nuestro producto actual, sobre los productos potenciales y también se le pueden compartir métodos de control. El premio nacional a la calidad también lo recomienda: “La empresa procura el desarrollo de las relaciones sustentables a largo plazo basadas en la mutua confianza y en una integración adecuada, generando con ello mejoras y valor agregado a sus clientes y proveedores”.

Hay mucho más para decir sobre los proveedores pero espero que con este breve resumen puedan decidir si su relación con su proveedor es la adecuada o necesita un ajuste.

¡Éxitos! Para consultas o sugerencias podés contactarme a Luciana@biztorming.com.ar