Los gerentes y supervisores de startups, pymes o multinacionales reclaman, exigen… ¿agradecen también cuando un trabajo salió bien? ¿Piden por favor luego de solicitar una tarea? Muchos dicen, y doy fe que lo escucho a menudo, “si para eso le pago”, pero un gracias o un por favor pueden valer más que un aumento. Mary Kay Ash, directora de la firma de marketing directo más grande del mundo confirma que “hay sólo dos cosas que la gente ama más que el sexo y el dinero: el reconocimiento y la gratitud”.

Gracias y por favor demuestran justamente eso, reconocimiento y gratitud. Si la gente lo valora, como gerentes tenemos que valorarlo también. Muchos empleados que entrevisto se quejan primero por no recibir una felicitación que por no recibir un aumento de sueldo. Sienten que no significan nada más que una venta o una pieza bien hecha, y resulta que ellos son los especialistas, y sin ellos no podemos satisfacer a nuestros clientes en tiempo y forma.

Recomiendo algunos tips para hacer uno hábito decir gracias y por favor:

• Dedicar al menos 10 minutos a la semana (sí, solo 10 minutos!, no hay excusas) para decir gracias a compañeros de trabajo, supervisores o empleados
• Si reconocemos a alguien que no depende de nosotros, copiar en el mail o hacérselo saber a su superior, para que también pueda valorar su trabajo. Este punto principalmente contribuye a que la gente trabaje bien aún cuando el jefe no lo está mirando! En algunas empresas esta práctica es una forma de reconocimiento formal, que se traduce en algún premio.  Por ejemplo American Airlines ofrece a sus clientes  la posibilidad de dar un “Aplauso” a un empleado. Otras dan entradas de cine, o reconocimientos públicos.
• Generar una cultura de agradecimiento en las reuniones de trabajo. Pedir por favor en la distribución de tareas y dar gracias por atender es una forma de hacerlo. Si se lo enseñás a tus hijos, ¿por qué no a tu “familia laboral”?
• El por favor  y el gracias también pueden ser hacia clientes y proveedores, a no limitarse! Una nota, un mail o un whatsapp, todo es válido.
• Reconocer públicamente. Algunos jefes prefieren castigar en público, otros dicen que no les gusta agradecer sólo a algunas personas de un grupo para no generar competencia… la verdad es que poco se animan a reconocer a alguien positivamente delante de sus pares. El impacto que tiene no es sólo para con la persona que recibe las palabras de aliento, sino también para el resto, como una retroalimentación positiva de lo que se espera de cada uno.

¿Cuántas veces por día decís gracias y por favor, o felicitás por los buenos resultados? Es gratis, aumenta la satisfacción, reduce las renuncias e inasistencias, fideliza a los clientes y compromete a los proveedores ¿por qué no empezar hoy mismo? ¡Contanos tu historia!

Luciana.paulise@biztorming.com.ar

Directora Biztorming Training & Consulting

La suerte puede jugar a favor de algunos empresarios, pero no es suficiente para lograr mantener la rentabilidad del negocio en el largo plazo. Todas las empresas son organizaciones complejas con componentes similares que según cómo sean gestionados hacen a esa diferencia.

Todas las empresas por ejemplo tiene de una u otra forma un “departamento” de atención al cliente, que pueden ser un equipo de 10 personas o la hija del dueño, según el tamaño y las necesidades, pero todas tienen un punto de contacto con el cliente.  Ahora la pregunta es, ¿cómo es ese punto de contacto? ¿Tiene herramientas para poder atender al cliente en los horarios disponibles según lo indicado, por ejemplo, en la página web de la empresa?¿Tiene un speech determinado? ¿Sabe cómo resolver una queja? Concretamente, ¿está enfocado en brindar una experiencia única y asegurarse que vuelva a comprar o sólo fue educado para “sacarse de encima” al cliente? Y la última y más importante de las preguntas, ese “departamento”, es el único contacto con el cliente?

La respuesta es NO, no es el único contacto con el cliente. Los vendedores lo son, las páginas web, el Facebook, los ingenieros, los operarios, los directores, los guardias de seguridad… TODOS PUEDEN SER EL CONTACTO CON EL CLIENTE!!

Países como Estados Unidos, Japón y Australia se diferencian por su foco en mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. Empiezan por capacitar a todos los empleados  para que, a cualquiera que le consultes algo, esté en condiciones de responder o de señalar quien puede tener la respuesta, tanto un gerente como un vendedor o un encargado de limpieza.

Cada vez que uno entra a un negocio es saludado por al menos uno de los empleados, lo mismo al salir, haya o no comprado.

Si un cliente no está satisfecho con un producto, no se requiere factura para devolverlo, ni hay horario ni lugar especial para los cambios. Todo empleado debe estar dispuesto a resolver el problema del cliente. En algunos hoteles por ejemplo se les da lo que se llama un “allowance”  de hasta miles de dólares a los empleados para gastar en compensar errores o problemas que el cliente tenga con el servicio.

Las quejas hasta pueden ser online, por teléfono o como el cliente guste. Normalmente hay diferentes formas de poder quejarse, y estas cuestiones son resueltas con urgencia. Sin siquiera intentar comprobar el motivo de la queja, el cliente puede hasta obtener un producto igual gratis, un cambio de producto o hasta la devolución completa del dinero. ¿Por qué? No sólo porque no se quiere que el cliente tenga una mala imagen del producto y no se lo cambie por la competencia, sino que además las quejas y devoluciones son utilizadas como importante fuente de información para los servicios futuros. Qué gusta, qué no, qué no funciona, qué no se entiende. Y es gratis, no requiere gastos de investigación ni encuestas, sólo requiere escuchar, registrar y resolver.

Por ejemplo, hace poco me quejé por segunda vez porque una revista que compraba en Estados Unidos no me llegaba  a Argentina. Me contestaron dentro de las 48hs diciéndome que habían ya investigado el tema con anterioridad a mi queja, que habían cambiado de proveedor y que habían monitoreado el segundo envío y confirmado que había llegado, y no entendían por qué no la recibía, que seguramente era un problema con el envío dentro de Argentina. Y de todas formas me enviarían nuevamente la revista a otra dirección que les diera  con urgencia sin costo alguno.

También contacté a una automotriz para visitar su planta en Estados Unidos, y también me contestaron al poco tiempo diciéndome los lugares donde podía ir a visitar, cómo podía hacer la reserva, y si me podrían ayudar de otra forma. Luego me llegó una encuesta de satisfacción (y ni siquiera era yo cliente de esa empresa).

A su vez, los productos también están diseñados para facilitar al cliente su uso.

Prácticamente los consumidores no tienen que hacer nunca cola porque hay diversas herramientas que facilitan la circulación: reservas y turnos on-line, aparatos que avisan cuando es el turno, carteles que indican la mesa para que le puedan llevar el pedido, máquinas de autogestión, como lo muestra la foto.

Y tengo mucho más para contar! En la próxima nota “La experiencia del cliente 2”, más consejos y tips para capacitar a los empleados en tu empresa!Hasta la cadena de comidas rápidas McDonald´s continúa adaptándose a las necesidades del cliente, y ha desarrollado una sucursal en la cual hay una ventanilla a la vereda para que el cliente no tenga que ingresar al local y compre “to go”, sin desviarse de su camino.

Andá pensando cómo se podrían aplicar estos casos en tu empresa. ¡Éxitos!

Si tenés alguna consulta o sugerencia, podés contactarme a través del blog o a Luciana.paulise@biztorming.com.ar