En las empresas de servicio la dificultad es mayor, porque los servicios son más variables que los productos, tanto en el contenido de los mismos como en la forma de brindarlos. Dependen mucho del cliente, de cuándo la solicita, que requiere, qué consultas o cuestiones particulares tiene, cuánta demanda hay del mismo servicio en el mismo momento. La evaluación de la calidad de la prestación también es difícil, pueden medirse las ventas o la cantidad de reclamos pero la información que se obtiene normalmente es limitada, quienes mejor acceso tienen a ella son los empleados de línea que enfrentan a  los clientes en el día a día.

Tanto en empresas grandes como pequeñas, la mayoría de los cursos de liderazgo fracasan según comprueban en un estudio de McKinsey “Why leadership-development programs fail” justamente porque lo aprendido no puede llevarse a la práctica dada la vorágine diaria.

En resumen, dar un servicio depende principalmente de las personas, por lo tanto dar un servicio consistente en el tiempo y preservando la calidad puede ser imposible, a menos que los empleados conozcan exactamente qué asuntos generan variabilidad en la prestación, conozcan cómo es su performance respecto a estos asuntos y sepan qué pueden hacer ellos para mejorarlo.

Estudios recientes publicados por la empresa McKinsey en el artículos ya mencionado y en “Bringing out the best in people” demuestran que la “capacitación experiencial” da respuesta a estos inconvenientes en grandes empresas. ¿Cómo podemos adaptar esta teoría a pequeñas y medianas empresas? Te lo cuento en 4 pasos:

1. Combinar la forma de capacitar: elegir dos o tres competencias principales a desarrollar, y combinar cursos teóricos externos o in-company que involucren teoría sobre qué debería hacerse (cultura de la empresa, los procesos de los cuales forman parte, los procedimientos específicos que deben cumplir y los de sus empleados) con la experiencia en el puesto, es decir la aplicación de la teoría aprendida a acciones concretas en las tareas diarias. La capacitación sería una especie de coaching o acompañamiento para implementar o mejorar habilidades concretas para poder resolver problemas cotidianos, ya sea en tema administrativos, de personal o de la operación. La mayor parte de la capacitación debería ser de este segundo tipo, y realizada de forma individual para que esté lo mas customizada posible al puesto y a las características de la persona en particular, ya que no todos entienden lo mismo de la misma teoría.
2. Comprometer a toda la organización: todos los empleados deben ser capacitados con esta metodología en el largo plazo, si bien los problemas con los clientes surgen con los empleados que los atienden, las razones de los errores están en un 85% relacionadas con problemas en la gerencia. Los mandos medios deben ser los más beneficiados con este tipo de capacitación, ya que recibirán ayuda concreta para poder trasladar los objetivos gerenciales a resultados de sus supervisados.
3. Comunicar los avances: para poder lograr mejoras sustanciales se debe medir la performance actual (número de errores, reclamos, rotación etc.) e ir comunicando cómo mejora en el tiempo, de forma periódica, y si es posible diaria. Son útiles para comunicar rendimiento los gráficos de control, gráficos de barras, las tablas comparativas y los tableros de comando.
4. Valorar el programa: para que los empelados valoren esta capacitación y aprovechen el recurso, el dueño debe comunicar a todos que se va a estar implementando, cómo va a ser la metodología, cuáles son los resultados esperados y los más importante, debe aportar los recursos necesarios. En todas las pymes lo que falta es tiempo como ya mencioné, y todos están corriendo, no pueden parar a recibir el coaching. Es por eso que el dueño debe pedir expresamente que se dedique tiempo a estas actividades también.

¡Contanos cuál es tu experiencia!

Luciana Paulise

Directora de Biztorming Training & Consulting

Luciana.paulise@biztorming.com.ar

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La calidad permite a las empresas:

• Vender más productos
• Incrementar la satisfacción del cliente
• Hacer productos y servicios que sean más vendibles
• Ofrecer productos mejores que la competencia
• Reducir defectos y errores
• Reducir costos
• Incrementar su capacidad

Como cliente probablemente te pasó alguna vez que te atendieron mal en un restaurant, que un vendedor no te explicó las características de algún producto o que un pedido de supermercado no te llegó a tiempo. Seguramente tus propios clientes se han quejado de tu empresa también. Estos errores frecuentes son problemas de calidad. Para evitar estos problemas, es necesario hacer un plan de calidad.
Hoy en día toda empresa debería tener su plan de negocios del cual se desprenda su plan de calidad. ¿Tu empresa no lo tiene? ¿Creés que no lo necesita? Vamos a averiguarlo.
Empezá por buscar los últimos reclamos que te hayan hecho tus clientes. ¿Tenés una forma para recolectar los reclamos? ¿Qué falló? ¿Quién fue el responsable?¿Qué se podría haber hecho diferente?
Ya sabemos algo que podríamos haber hecho mejor para satisfacer al cliente. Si querés saber más, esperá la próxima nota.