Tuvimos la oportunidad de escuchar al ganador del premio Nacional a la Calidad de 2013, la central termoeléctrica GENELBA de Petrobras y ver los proyectos de mejora de los equipos que se presentaron a la Competencia Regional de Equipos. La competencia tiene distintos rubros para que puedan acceder tanto PYMES como empresas grandes y multinacionales, y también instituciones educativas. Este año llegaron a la final Zucamor, Movistar, Unilever, Arcor, la UTN y por primera vez se presentó la Pontificia Universidad Católica del Perú. Presentaron todos sus proyectos a través de una exposición oral y posters representativos. (Fotos debajo).

Me llamó la atención que este año, igual que el año pasado, no se presentaron PYMES, y esto fue lo que me llevó a escribir esta nota.

Es difícil encontrar el momento para dedicarse a hacer proyectos de mejora de procesos internos y enfocarse en superar las expectativas el cliente, sobre todo con los recursos limitados con los que cuenta una PYME. Quizás más adelante sea el momento de pensar en la excelencia de la empresa. Los ganadores del premio, los responsables de Genelba, mencionaron justamente esta disyuntiva “Uno busca el momento ideal pero nunca aparece, siempre hay una justificación para no empezar.”

Más adelante… ¿cuándo? ¿Cuándo no haya inflación, cuando los proveedores mejoren, cuando los empleados tengan más tiempo, cuando los dueños no tengan otras prioridades… ¿cuándo? ¿Realmente creemos que este día llegará?

Quizás estés pensando que en una multinacional es diferente,  y que con todos los problemas que tiene tu empresa no podés ocuparte de la calidad y mucho menos de la excelencia.

Pero probablemente ese día perfecto en que no tengamos problemas no llegue nunca, justamente por eso cuanto antes tenemos que empezar a cambiar y pensar en el futuro, no sólo en qué actividades hacer día a día, sino en cómo hacerlas mejor día a día. La paradoja es que cuanto menos pensemos en tener una organización sana y de calidad ese día sin problemas va a estar cada vez más lejos. Mientras lo esperamos, quizás nuestros servicios, nuestros empleados o nuestra rentabilidad se vayan desgastando de a poco y cada vez sea aún más difícil intentar revertirlo. Toda empresa tiene la responsabilidad de hacer un producto de calidad para la sociedad.

Genelba contó que en el caso de ellos, implementar un modelo de gestión de excelencia como el del Premio Nacional a la Calidad sirvió entre otras cosas para motivar al equipo de gente, ya que se los empezó a involucrar no sólo en las actividades de todos los días sino también en proyectos diversos que fomentaron el uso de la creatividad, logrando así alcanzar objetivos superadores.

Buscar la excelencia no tiene que ser una tarea titánica, sólo tiene que ser un objetivo diario, de pensar todo los días cómo mejorar un poco más. Un objetivo que todos los empleados tengan que cumplir. Imaginate si todos los que trabajan en tu empresa pensaran al menos una hora a la semana cómo mejorar su propio trabajo, ¿qué resultados obtendrías? ¿Creés que dedicar esa hora semanal te haría más o menos rentable?

Luciana Paulise

luciana.paulise@biztorming.com.ar

Un ejemplo de esta adaptación a los clientes se puede ver claramente en la historia de la marca de salsa de soja más importante del mundo, Kikkoman. Esta empresa surgió en 1917 en Japón. Siendo altamente exitosos en su país de origen, decidieron en 1957 ingresar en Estados Unidos. En ese entonces los americanos, prácticamente no consumían sala de soja en sus comidas diarias, sólo se veía en restaurantes orientales de grandes ciudades como San Francisco. Kikkoman no podía darse cuenta cómo ingresar al mercado americano, pero sabía que no quería perderlo. Sabiendo que la mejor forma de conocer las necesidades de los clientes era verlos consumir en persona, uno de los directores principales de la compañía decidió investigar cómo podría conquistar a la potencial audiencia.  Notó justamente que los americanos no consumían mucho sushi, que era una de las formas más comunes de utilizar la salsa de soja, y que en su lugar comían mucha carne. Logró así entender que quizás sería más fácil, antes de adaptar a los clientes a sus productos, adaptar sus productos a ellos. Se desarrolló así la salsa Teriyaki, en base a salsa de soja, pero con el objeto de ser utilizada para cocinar carne. Lograron así aumentar las ventas en Estados Unidos a un nivel impensable.

Relacionado con el párrafo inicial de las Cocas ultra pequeñas, Unilever fue una de las compañías multinacionales que pudo ingresar en India, gracias a que comenzó a vender sus productos en tamaños más accesibles para los consumidores locales. Si bien en Estados Unidos se consumían bidones gigantes de jabón líquido, en la India la gente no podía gastar tanto dinero por compra, por lo que prefería comparar envases más pequeños.

Toyota también sucumbió a los efectos del tercer mundo, y desarrollo el Etios, el Toyota más económico. Se vende principalmente en Brasil, India y acaba de salir en Argentina con el slogan “Tu Primer Toyota”. Es no sólo más económico sino que también viene en dos versiones, una más pequeña para jóvenes sin hijos, y otra para familia con uno de los baúles más grande del segmento.  De esta forma capta a un mercado que hoy en día no podía acceder a la marca.

Otro ejemplo es el de las aerolíneas. Hoy en día la mayoría de las aerolíneas de larga tienen una tarifa economy donde se puede llevar una valija y tiene incluidas las comidas mínimas según el tiempo de viaje, mientras que la mayoría de las aerolíneas de cortas distancias tienen un pasaje economy que no incluye valija, sólo equipaje de mano, y además no incluye una comida completa.  Aegean Airlines en cambio, acaba de sacar dos tarifas para los vuelos en esa misma categoría. Tomando un vuelo corto estándar dentro de Grecia, la tarifa “Go light” cuesta  24 Euros, e incluye una valija de mano de 8kg  y el “Flex” sale 59 euros, e incluye cambio ilimitado de la fecha del ticket, una valija de mano de 8kg y una por check- in de 23kg.  Esto atrae a los viajeros muy frecuentes que hacen cortas distancias por pocos días, y también a los turistas, que quizás vienen de vuelos más largos y necesitan llevar a su valija de 23kg, logrando así ser Aegean una alternativa adecuada para distintos segmentos muy diferentes en un mismo vuelo. No por nada esta empresa ha sido nombrada por tercer año consecutivo, la mejor aerolínea regional europea en los World Airline Awards 2013. 

Siguiendo con ejemplos de servicios en Argentina, las compañías que desarrollan páginas web están entendiendo que no todas las empresas están dispuestas a gastar varios miles de pesos en una página web. Es por eso que por un lado están ofreciendo un precio premium, para desarrollar páginas a medida del cliente, y por otro están creando paquetes más estándares en los que el cliente pueda desarrollar una página de forma más sencilla y estándar, y de forma mucho más económica, para que hoy en día a ningún emprendedor ni a ninguna PYME la falte su página. Santiago Bibiloni CEO de Balloon Group afirma que es fundamental desarrollar un producto para las PYMES que recién empiezan que les permita acceder básicamente a los mismos servicios de las más grandes, pero a un precio más accesible y con mucho menos esfuerzo de recursos humanos para manejarlos.

Y ejemplos como este hay miles, la conclusión es que entender cómo consume el cliente, y qué hace en su vida diaria, ayuda a desarrollar productos y servicios que satisfagan sus necesidades. No te olvides… el cliente siempre tiene la razón!

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