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“Te escucho”

Hace varios años atrás, en Argentina, un programa de radio y luego de TV conducido por la periodista Luisa Delfino lograba muy interesantes niveles de audiencia bajo la propuesta “Te escucho”.  La temática era sencilla, dejaba espacio a los oyentes para que llamen y compartan su momento o pensamientos. El eje estaba en la persona, justamente, “en lo que tenía para decir” y la conductora, con el solo hecho de disponerse a la escucha empática, lograba que surgieran temas profundos generando un clima atractivo para otros oyentes. El programa, con dos décadas en el aire, es un ejemplo que nos ayuda a reflexionar sobre el rol que tiene la escucha en las relaciones interpersonales y su relevancia en la construcción de vínculos con diferentes públicos desde la perspectiva de la gestión de asuntos corporativos.
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Como profesionales de las relaciones públicas muchas veces tenemos la tendencia a hablar más de lo que escuchamos y nos perdemos la oportunidad de entender mejor la perspectiva del otro. Una de las razones más comunes para no escuchar podría estar en el nivel de interés y atención, o en que en la mayoría de las ocasiones estamos más preocupados por transmitir lo que tenemos para decir y sólo escuchamos para responder.

Respecto a esto,  Peter Drucker, en uno de sus planteos sobre el tema expresó que: “demasiados ejecutivos piensan que son maravillosos con las personas porque “hablan bien” y no se dan cuenta de que ser maravillosos con las personas significa “escuchar” bien.”

El diálogo es uno de nuestros principales activos. Para un buen diálogo, es muy útil hacer el ejercicio de escuchar lo que escuchan los otros cuando hablamos. También es muy bueno hacer pausas para escuchar lo que realmente el otro esta diciendo, y escuchar bien lo que esto nos dice hacia nuestro interior, sin generar un intercambio sin respiro.

Si somos capaces de conversar adecuadamente, escuchando activamente a nuestros interlocutores (estos pueden ser los públicos con los que se relaciona la organización, el entorno en donde desarrollamos nuestra actividad o también los medios de comunicación) daremos un gran paso para conseguir el éxito de cualquier estrategia que emprendamos, ya que tendremos herramientas para saber “que es lo que pasa” a través de lo que “se dice” puesto en toda su dimensión.

“La escucha” puede tomar diferentes formas,  pero por supuesto, la más natural es la presencial, el estar con el otro en una actitud abierta a otras perspectivas.  Un buen amigo es el que te sabe escuchar, pero por más bueno que sea en esto, es clave el destinar tiempo a generar la oportunidad de la escucha. Traspolando esto a las organizaciones, no existe posibilidad de escucha sin una disposición actitudinal y física que la permita, por lo tanto, pautar o generar encuentros periódicos con los diferentes públicos, más allá de la agenda que pueda tener la organización, es clave en este proceso.

Pero este tipo de escucha no es la única que permite nutrir a la organización de diferentes perspectivas. En otro nivel, cada día contamos con más profesionales de la investigación que realizan estudios cuantitativos y cualitativos que, de acuerdo a sus diferentes diseños, permiten a la organización “escuchar” las miradas que tienen los  diferentes públicos sobre ella o sobre los temas que a esta le incumben. Aquí podríamos encuadrar estudios más generales de opinión así como mapeos específicos de las posiciones de un público de interés o actor concreto, sobre una de las cuestiones que se presentan como relevantes para la organización.
Una tercera forma está ligada a la comprensión orgánica de lo que se dice en los medios, en muchas ocasiones la organización descubre a través de una entrevista publicada, de una nota de opinión o simplemente por la presencia de opiniones de actores clave en algún artículo expresiones que la ayudan a la comprensión del escenario de relación en el que se puede manejar con este público.

En otro orden, podemos percibir a “la escucha” que está relacionada al seguimiento de las iniciativas parlamentarias o expresiones de posición de los legisladores en debates. La presentación de un proyecto de ley por parte de uno o más legisladores es una expresión clara de interés o preocupación que debe ser escuchada por la organización. Detectada a tiempo es una gran oportunidad de diálogo que permite una adecuada gestión de intereses de las partes.

Para lograr una conversación efectiva que involucre entender los puntos de vista de nuestros públicos y agregye valor a nuestras estrategias, lo primero que tenemos que desarrollar es la capacidad de escucha activa, entendiendo así,  a la comunicación desde el punto de vista del  emisor (ya sea una persona,  partir de lo que “nos dicen” diferentes situaciones, el propio contexto o los medios de comunicación).

Teniendo en cuenta lo desarrollado, podemos concluir en que la clave de la comunicación efectiva en las compañías está en saber escuchar entendiendo a través de lo que se dice que es lo que realmente sucede/pasa. Esto nos va a dar herramientas para poder detectar que comportamiento debe desarrollar nuestra organización.

Un organización que se se dispone a la escucha es una organización abierta al cambio y como tal, una organización que se adapta mejor a los cambios de entorno y se proyecta al futuro de manera más sólida.

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15 Quotes to Inspire You to Become a Better a listener:

http://www.inc.com/dave-kerpen/15-quotes-to-inspire-you-to-become-a-better-listener.html

 

Como profesionales de las RRPP ¿Somos “Spin Doctors”?

En comunicación hay muchas estrategias y técnicas que fueron desarrolladas y ensayadas desde la política y luego tomadas para la gestión de comunicaciones de otras organizaciones. Un ejemplo de ello es la actividad llevada a cabo por los “Spin Doctors”.

Por “Spin Doctor” se entiende a aquel que construye una acción de comunicación con el objetivo de atraer la atención como noticia hacia algún tema en particular y así disipar la importancia de otras cuestiones. Esto incluye, encontrar aristas positivas a una situación no favorable para mitigar el impacto negativo de lo que realmente sucede.

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Es una acción que exige creatividad y muchas veces logra entidad y potencia, a pesar de que es sólo parte de otra cuestión o que es una cuestión lateral.

En muchas ocasiones, este accionar o estrategia comunicacional toma una forma negativa porque se tiende a “torcer o manipular la verdad”, pero más grave aún es cuando, por cubrir un tema, directamente se miente. Si la acción implementada es percibida por los públicos en esa dirección, entonces se podría quebrar la confianza, qué es el capital más relevante que construimos desde la de relaciones públicas.

La gestión de la comunicación desde esta perpectiva implica saber elegir el mensaje adecuado para la audiencia a la que nos estamos dirigiendo y hacerlo en el momento adecuado a través del mejor vocero.  Una parte del trabajo de estos profesionales es utilizar la comunicación y la persuasión para dar una interpretación favorable a ciertos acontecimientos en la opinión pública, por lo que actuar de “Spin doctor” no tendría por qué tener una connotación negativa ni asustarnos.

Como ejemplo de esta práctica podemos hacer referencia al trabajo de Edward Bernays (por muchos considerado el padre de los “Spin Doctors”) junto a el periodista George Creel en el  Committee of Public Information (Comité de información Pública) durante la Primera Guerra Mundial. Este organismo fue creado con el  principal objetivo de influenciar a la opinión pública estadounidense, a través de técnicas de relaciones públicas, para generar entusiasmo y aceptación total respecto a la participación de su país en la guerra.

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En el plano local muchos hablan de acciones de prensa para dispersar la atención o cortinas de humo, y en criollo, se referencia al Tero, ave muy común en Argentina, que para cuidar su nido ante la presencia de una amenaza, teatraliza la situación echándose como si estuviera empollando y grita, pero en otro lado, para atraer la atención de quien lo asedia y se aleje así del nido.

Gini Dietrich sostiene en su libro Spin Sucks (Recomiendo ver reseña del libro hecha por Iliyana Stareva http://www.behindthespin.com/books/spin-sucks): “La manipulación y la mentira siempre se descubren. Mejor ser sincero cuando algo está mal y decir que se está trabajando en arreglarlo que posponer lo inevitable – en la web la verdad siempre sale a flote.”

El recurso del tero logra proteger el nido, una buena gestión de la comunicación construye y preserva la reputación de una organización. El “Spin Doctor” puede ayudar a la organización a tener el espacio necesario para solucionar una cuestión o a no ser expuesta innecesariamente, sin mentir.

Donde ponemos la atención

 

En comunicación no todo es cuento

La gestión de las comunicaciones desde una organización impone, como uno de los principales desafíos, detectar  los atributos que la definen (cuáles son aquellos componentes esenciales que conforman su ADN corporativo),  cuánto conocen sobre esta realidad los diferentes públicos con los que la organización se relaciona, y determinada la brecha entre ambas, definir cómo y cuándo vamos a contar la historia, es decir, encontrar la manera más efectiva de transmitir nuestra identidad.

Es muy común encontrar referencias académicas sobre cómo ha ganado relevancia la forma en que contamos nuestras historias a la hora de ser más efectivos  en nuestros objetivos de comunicación.  Hace pocos días, Harrison Monarth, publicó en el Blog de Harvard Business Review un post llamado “The Irresistible Power of Storytelling as a Strategic Business Tool” , en donde destaca que, más allá de las diferentes perspectivas planteadas, una cuestión que siempre queda en claro, es que la estructura con la que se logra capturar la atención de los oyentes de una historia es la misma utilizada en los  relatos que han trascendido en el tiempo hasta llegar a nosotros hoy.

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Pero historias hay muchas, y mal o bien contadas, lo importante  a resaltar,  es que siempre nos dejan algo. En lo cotidiano, los relatos que conocemos de una persona condicionan la relación que tenemos con ella porque nos involucramos en aspectos relativos a su esencia, su intimidad.  Ya a nivel de la sociedad, y centrando nuestra atención en las empresas, a partir de las historias que nos llegan de éstas,  determinan su atractivo como empleador, como referente en el sector que opera,  nos hacen sentir bien o mal como sus empleados, o hacen que los consumidores se acerquen o no a sus productos o servicios.

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Cada día de gestión de una organización construye su historia, y  con  momentos buenos y  no tanto, toda situación puede ser explicada hacia dentro y hacia fuera de formas muy distintas, dependiendo de quién relate lo que pasa y cómo lo haga. Pero más allá del cuento, están los hechos, cosas concretas que están atrás del relato, que representa la realidad.

Las historias generan vínculo cuando despiertan algo en el otro, cuando quien las escucha, valora positivamente lo hecho por la organización o logra comprender el compromiso que tuvo ésta para administrar un evento negativo o una situación que está en camino de corregir. Una historia bien contada establece un puente que permite transitar, en confianza, por una realidad que pasa a ser compartida, a través, de la conexión con las emociones.

Estos días estuvo por Buenos Aires, Sara de Dios, responsable de Meaningful Brands, presentando los principales hallazgos de este estudio que realiza Havas Media a nivel internacional, y compartió con diferentes audiencias las nuevas macrotendencias que se presentan en la sociedad y cómo estas determinan el nivel de vínculo de las marcas y sus públicos. Una de las principales conclusiones es que hay una “desconexión abrumadora entre las marcas y la gente“. La sociedad pretende mucho más de las empresas y de los productos o servicios que éstas comercializan, buscan que dejen de presentarse en el centro para ponerse al servicio del bienestar de la sociedad. Las marcas que ganan en proximidad con los públicos, son las que de alguna manera se humanizan,  y  ayudan a solucionar problemas ambientales o sociales,  y le otorgan a las personas la posibilidad de  mejorar su calidad de vida.

Las marcas o empresas que desde la coherencia entre el decir y hacer cuentan bien sus historias ganan en vinculo con la sociedad, refuerzan su reputación y se llenan de sentido, logran la significancia desde la perspectiva del otro. Por eso, las empresas, encontraron en contar historias,  una  forma muy eficaz  para comunicar su mensaje corporativo, justamente, porque no está en su objetivo persuadir al público hablando de nuevos productos o servicios, si no que intenta conectar con la parte emocional de las personas generando empatía y compromiso con la organización.

Si vos no contás tu propia historia alguien la va a contar por vos.

Mafalda