Como profesionales de las relaciones públicas muchas veces tenemos la tendencia a hablar más de lo que escuchamos y nos perdemos la oportunidad de entender mejor la perspectiva del otro. Una de las razones más comunes para no escuchar podría estar en el nivel de interés y atención, o en que en la mayoría de las ocasiones estamos más preocupados por transmitir lo que tenemos para decir y sólo escuchamos para responder.

Respecto a esto,  Peter Drucker, en uno de sus planteos sobre el tema expresó que: “demasiados ejecutivos piensan que son maravillosos con las personas porque “hablan bien” y no se dan cuenta de que ser maravillosos con las personas significa “escuchar” bien.”

El diálogo es uno de nuestros principales activos. Para un buen diálogo, es muy útil hacer el ejercicio de escuchar lo que escuchan los otros cuando hablamos. También es muy bueno hacer pausas para escuchar lo que realmente el otro esta diciendo, y escuchar bien lo que esto nos dice hacia nuestro interior, sin generar un intercambio sin respiro.

Si somos capaces de conversar adecuadamente, escuchando activamente a nuestros interlocutores (estos pueden ser los públicos con los que se relaciona la organización, el entorno en donde desarrollamos nuestra actividad o también los medios de comunicación) daremos un gran paso para conseguir el éxito de cualquier estrategia que emprendamos, ya que tendremos herramientas para saber “que es lo que pasa” a través de lo que “se dice” puesto en toda su dimensión.

“La escucha” puede tomar diferentes formas,  pero por supuesto, la más natural es la presencial, el estar con el otro en una actitud abierta a otras perspectivas.  Un buen amigo es el que te sabe escuchar, pero por más bueno que sea en esto, es clave el destinar tiempo a generar la oportunidad de la escucha. Traspolando esto a las organizaciones, no existe posibilidad de escucha sin una disposición actitudinal y física que la permita, por lo tanto, pautar o generar encuentros periódicos con los diferentes públicos, más allá de la agenda que pueda tener la organización, es clave en este proceso.

Pero este tipo de escucha no es la única que permite nutrir a la organización de diferentes perspectivas. En otro nivel, cada día contamos con más profesionales de la investigación que realizan estudios cuantitativos y cualitativos que, de acuerdo a sus diferentes diseños, permiten a la organización “escuchar” las miradas que tienen los  diferentes públicos sobre ella o sobre los temas que a esta le incumben. Aquí podríamos encuadrar estudios más generales de opinión así como mapeos específicos de las posiciones de un público de interés o actor concreto, sobre una de las cuestiones que se presentan como relevantes para la organización.
Una tercera forma está ligada a la comprensión orgánica de lo que se dice en los medios, en muchas ocasiones la organización descubre a través de una entrevista publicada, de una nota de opinión o simplemente por la presencia de opiniones de actores clave en algún artículo expresiones que la ayudan a la comprensión del escenario de relación en el que se puede manejar con este público.

En otro orden, podemos percibir a “la escucha” que está relacionada al seguimiento de las iniciativas parlamentarias o expresiones de posición de los legisladores en debates. La presentación de un proyecto de ley por parte de uno o más legisladores es una expresión clara de interés o preocupación que debe ser escuchada por la organización. Detectada a tiempo es una gran oportunidad de diálogo que permite una adecuada gestión de intereses de las partes.

Para lograr una conversación efectiva que involucre entender los puntos de vista de nuestros públicos y agregye valor a nuestras estrategias, lo primero que tenemos que desarrollar es la capacidad de escucha activa, entendiendo así,  a la comunicación desde el punto de vista del  emisor (ya sea una persona,  partir de lo que “nos dicen” diferentes situaciones, el propio contexto o los medios de comunicación).

Teniendo en cuenta lo desarrollado, podemos concluir en que la clave de la comunicación efectiva en las compañías está en saber escuchar entendiendo a través de lo que se dice que es lo que realmente sucede/pasa. Esto nos va a dar herramientas para poder detectar que comportamiento debe desarrollar nuestra organización.

Un organización que se se dispone a la escucha es una organización abierta al cambio y como tal, una organización que se adapta mejor a los cambios de entorno y se proyecta al futuro de manera más sólida.

15 Quotes to Inspire You to Become a Better a listener:

http://www.inc.com/dave-kerpen/15-quotes-to-inspire-you-to-become-a-better-listener.html

¿Qué se entiende por diálogo?

El Manual para la práctica de las relaciones con los grupos de interés  editado por AccountAbility, the United Nations Environment Programme, and Stakeholder Research Associates describe diálogo, dentro del manejo de relaciones con diferentes públicos de interés, de la siguiente manera:  “Es el Intercambio de puntos de vista y opiniones para explorar distintas perspectivas, necesidades y alternativas, con la intención de fomentar el entendimiento, la comprensión y la cooperación mutuos en función de una estrategia o iniciativa.”

En ocasiones se tiende a simplificar la gestión de la comunicación pensando sólo desde el rol de emisor de mensajes y en este camino se pierde comprensión de lo que le pasa al otro.

Existen diferentes modos de interacción con los stakeholders y cada tipo tiene implícito un mayor o menor nivel de compromiso por parte de la organización.

El nivel más básico es la escucha, una actitud básica, pero no por ello menos importante. En el proceso de escucha la organización recibe información que ayuda a comprender al otro, pero no implica una respuesta. En este caso, la escucha busca ser empática, ir más allá de lo verbalizado. Este proceso puede ser percibido o no por el escuchado. La escucha (no “las escuchas”) puede tomar diferentes formatos, como ser declaraciones hechas por el stakeholder a un medio de comunicación, expresiones vertidas en un blog o sitio institucional, redes sociales, conferencias, o simplemente manifestaciones realizadas a la organización en forma directa.

Una segunda instancia es el diálogo propiamente dicho, donde la organización confronta puntos de vista con sus grupos de interés, y busca arribar a visiones compartidas por sobre las diferencias. El diálogo es la sumatoria de conversaciones de calidad sobre un tema o problemática que de alguna forma une a las partes, y por lo tanto puede extenderse en el tiempo. El diálogo no implica necesariamente acuerdo, pero si respeto de las diferentes perspectivas y entre los interlocutores. Un buen nivel de diálogo ayuda a construir confianza, y la confianza es la base de una buena relación.

Establecido ya un diálogo, y logrado un nivel básico de confianza, se puede llevar la relación a un tercer nivel que tiene como diferencial la inclusión de los grupos de interés en los procesos de toma de decisiones. Esta dimensión del diálogo puede llevarse a través de foros más estructurados en tiempo y forma, donde la organización asume compromisos mayores de apertura y respuesta. La máxima expresión de la inclusión se logra cuando ganada la confianza y detectadas áreas de interés común con objetivos compartidos, aparece la colaboración de estos públicos en la gestión.

Inclusividad

Accountability señala que para lograr un adecuado nivel de inclusividad, “la organización se compromete a reflejar, en todas las etapas de un proceso de relación, los puntos de vista y las necesidades de todos los grupos de stakeholders involucrados. Las opiniones de los stakeholders se obtienen a través de un proceso participativo que les permite expresarse sin temor ni restricciones. La inclusividad requiere la consideración de los stakeholders ‘sin voz’, como por ejemplo las generaciones futuras y el medio ambiente.”

Toda organización se comunica con sus públicos de interés de una forma u otra, en forma directa o indirecta. El tipo de diálogo que establece con cada stakeholder condiciona su relación.

El documento continúa el camino de reflexión iniciado en 2010 con el “Acuerdo de Estocolomo” y aborda tres ejes que considera necesarios a la hora de “construir y mantener fuertes relaciones, que cultiven el mutuo entendimiento y beneficio entre una organización y sus públicos de interés”.

1. El rol de las RRPP dentro de las organizaciones: Carácter y Valores
2. El  cómo interactuar con los públicos de interés: Cultura de la “Escucha”
3. Su responsabilidad de cara a la sociedad: Conducta individual y organizacional

Estos 3 desafíos tienen como centro el fortalecimiento de lo que denomina “Organización comunicativa” cuyo carácter y valores pueden y deben ser cuestionados como una forma de lograr la autenticidad que fortalezca su reputación desde la verdad y la lleve a ganar la confianza de sus públicos de interés.

El mandato pone mucho énfasis en que los profesionales de relaciones públicas debemos ayudar a que la “escucha” sea una política estratégica de las organizaciones, no sólo el rol de los profesionales especializados, y que esta escucha permita mejores vínculos con la sociedad.

Luego enuncia que una organización considerada responsable es la que logra su “licencia para operar” por el valor que le genera a sus públicos de interés, y que así beneficia a la sociedad en su conjunto. Este valor que brinda la organización a la sociedad, según el mandato, debe trabajarse en 4 dimensiones:

• Responsabilidad social: Balanceando los intereses de la organización con los de los públicos de interés
• Responsabilidad organizacional: Asegurando el foro de discusión interno para que la organización no se desvíe de sus compromisos
• Responsabilidad profesional: Respetando códigos de ética y haciéndose cargo de lo que al rol le corresponde
• Responsabilidad personal: principalmente trabajar desde la verdad y la coherencia

Es un gran aporte para la profesión que existan estos foros, se logre este tipo de acuerdos y se difunda ampliamente para motivar su refelexión. El Consejo Profesional de Relaciones Públicas de Argentina, como parte de la Global Alliance,  hace su aporte con la organización de las Conferencias Internacionales en Buenos Aires y con la publicación del Journal de PR. Está en nosotros elevar la discusión sobre los temas que nos involucran para así elevar el desarrollo de la relaciones públicas en un contexto que lo demanda.