Si bien las Redes Sociales no fueron creadas originalmente para vender en ellas, con la experiencia hemos visto que pueden ayudar a las empresas para encontrar nuevos clientes para hacer negocio, a un costo menor que con otros medios.

1. Muestra lo que haces de forma creativa

La creatividad es vital en el trabajo en Social Media, ya que de lo contrario nuestras publicaciones serán iguales a las de todos y no destacarán.

Un ejercicio que yo hago con los Community Managers de mi agencia (@MentedigitalMX) es el redactar un post al menos de tres formas diferentes, conservando el sentido del texto, y todo en menos de 140 caracteres.

Por lo general este ejercicio acaba no en tres, sino en más de cinco o seis mensajes y conforme se va a avanzando, se vuelven más creativos e interesantes.

Por lógica el ejercicio anterior requiere de mucho más tiempo y esfuerzo, pero el resultado es sorprendente y efectivo.

2.  Encuentra el balance

Las Redes Sociales nos dan la posibilidad de mostrar nuestros productos o servicios de una forma rápida y efectiva, pero es importante lograr un equilibrio en lo publicado, ya que con frecuencia las empresas exageran hablando de si mismas y los seguidores se cansan de estar viendo todo el tiempo información de lo mismo.

Para evitar esto es importante diseñar una estrategia de contenido que incluya los contenidos propios que vamos a difundir, así como los contenido externos que vamos a incluir, por ejemplo notas de la industria que puedan resultar interesantes a la audiencia.

En este sentido es importante decir que la mayoría de las empresas no generan suficiente contenido sobre si mismas como para llenar 5 post por semana, y sería un error repetir las mismas publicaciones con tal de llenar el espacio, así que el recurrir a fuentes externas de información puede ser una solución para darle variedad a nuestros perfiles.

3.  Dale valor a la fidelidad

En mi experiencia he visto que cuando las marcas pasan todo el tiempo tratando de vender sus productos en redes sociales, el resultado es completamente adverso y termina por alejar a sus seguidores. Por tal motivo es importante ofrecer un valor adicional a los seguidores, ofreciendo algo que les llame la atención e incluso los motive a comentarlo y compartirlo.

El brindar contenido que no sea relacionado con mis propios productos o servicios, pero que haga referencia al tema o industria puede ser una alternativa para darle valor a nuestros seguidores. Por ejemplo si somos una empresa que vende zapatos, en lugar de hablar todo el tiempo sobre zapatos, podemos publicar información como: “Los 10 mejores lugares para salir a correr en la ciudad”, o “Guía para elegir el zapato idea para una fiesta de cocktail”, etc.

Por otro lado, he visto que el lanzar promociones exclusivas para Redes Sociales, incrementa considerablemente la participación de la gente, ya que es un gesto de agradecimiento por formar parte de la comunidad.

Este tipo de contenidos nos permiten estar de forma constante en la mente del seguidor, pero sin cansarlo o saturarlo, ya que le daremos algo útil para su vida diaria.

Las promociones en Facebook resultan muy efectivas cuando se utilizan Tabs(pestañas) dentro de la página de la empresa donde se muestre a detalle en que consiste. Actualmente el mismo Facebook ofrece la posibilidad de publicar ofertas relacionadas a productos o servicios en un formato distinto al de un post normal o al de un anuncio, lo cual los vuelve más atractivos.

En este link se puede consultar toda la información para crear promociones en Facebook.

En conclusión, si queremos acercarnos a los nuevos consumidores, debemos hacerlo en su terreno, aprovechando las nuevas tecnologías disponibles para llegar a ellos con experiencias  innovadoras y creativas.

El Conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor

Por Guillermo Perezbolde, Fundador y Director de Mente Digital

Antes de la llegada de las Redes Sociales al mundo empresarial, sólo algunas organizaciones se preocupaban en crear contenidos originales como parte de sus estrategias de marketing, lo que se conoce como “Content Marketing”. Actualmente el contenido es una necesidad para mantenerse presente en la mente de las personas en los medios sociales, de hecho es en gran medida la razón por la cual las empresas tienen seguidores o Fans en sus perfiles.

Una de las dificultades que enfrentan los Community Managers en cualquier lado, es la generación de contenido para publicar en sus diferentes propiedades.*

Es común leer sobre todo en Twitter que algunas marcas repiten el mismo contenido una y otra vez durante el día, para que se vea actividad, corriendo el riesgo de saturar a sus seguidores.

Son pocas las empresas que pueden generar más de uno o dos post sobre sus marcas a la semana, y no digo que todas deban poder hacer esto, pero si la falta de contenido es un problema, entonces debemos buscar fuentes externas que nos permitan nutrir nuestros perfiles con información interesante.

Ahora bien, para manejar los contenidos de forma productiva y sin estrés, los siguientes tips espero puedan ayudar en la labor diaria de mantener un perfil.

1.     Publica el contenido adecuado para tu audiencia

Por todos lados encontramos la recomendación de generar contenido relevante, pero lo que nunca nos dicen es que el contenido debe de ser interesante para nuestra audiencia en específico, no para cualquiera que lo lea y menos para nosotros.

Si queremos saber lo que es importante para quienes nos siguen, debemos pasar por una etapa de prueba y error publicando mensajes de distintos tipos (relacionados a mi industria) para determinar con cuáles reaccionan de forma positiva y cuáles son menos valorados.

En este punto es importante contar con una herramienta de medición que nos arroje la información que necesitamos sobre clicks, reTweets y respuestas; algunas pueden ser Hootsuite, Campaign Commander, Sprout Social, etc.

2.     Diversifica el contenido

Actualmente existen muchas fuentes confiables de información que nos pueden aportar contenidos frescos para llevar a nuestras audiencias. En ocasiones esos contenidos pueden no ser estrictamente relacionados a nuestros productos o servicios, y es justo ahí donde podemos enriquecer nuestros perfiles a partir de dar información que resulte útil o interesante sin necesidad de hablar de nosotros.

Como ejemplo de esto, podríamos tomar una cadena de hoteles de negocios, donde en lugar de hablar únicamente de ellos y sus promociones, podrían dar noticias de negocios como el tipo de cambio, resultados de la bolsa, información de ferias y expos empresariales, etc.

Este tipo de contenido puede resultar muy atractivo para la audiencia que sigue a la marca, dándole un valor agregado a sus perfiles.

3.      Encuentra ayuda en tu Red

Si no somos de los afortunados en tener noticias o información constantes sobre nuestras marcas, debemos considerar el acceder a otras fuentes de información que enriquezcan y den valor a nuestros perfiles. Hay dos fuentes de información que pueden darnos mucho contenido: proveedores y distribuidores. Los proveedores nos pueden aportar contenidos muy variados sobre los materiales utilizados, métodos de producción, innovaciones recientes, etc. pero el obtener información de ellos en ocasiones resulta complicado, porque en muchos casos no tienen ese contenido ordenado o listo para su publicación, así que requerirá de un trabajo extra de nuestra parte para darle forma. Los distribuidores, también pueden participar en la generación de información, dependiendo la industria en la que estemos, pero en muchos casos pueden aportar sobre promociones, facilidades de pago, formas de contratación, apertura de sucursales, etc. Por su parte, la audiencia también puede aportar contenidos interesantes, sobre todo con empresas de nicho se pueden hacer convocatorias para escribir ensayos o artículos relacionados a la industria, y de esa manera se involucra a la comunidad.

4.      Planifica el contenido

Por fortuna al día de hoy contamos con varias opciones de software diferente que nos permiten la planificación de mensajes, de tal manera que podamos dedicar uno o dos días a la semana a cargar contenido para que sea publicado a futuro y de esa manera tengamos oportunidad de ocuparnos más tiempo a interactuar y construir comunidad, en lugar de estar todo el día posteando. Para este fin, las herramientas que propongo al inicio pueden ayudar, ya que incluyen la posibilidad de planificar a futuro la publicación de mensajes en distintas redes sociales, por ejemplo, Hootsuite y Buffer, permiten  publicar mensajes de forma automática de acuerdo a los momentos en que mayor respuesta se puede tener, lo cual facilita el proceso de elegir cuando publicar.

*En Social Media se le llama “Propiedades” a cada uno de los perfiles o páginas que tenemos en Redes Sociales, por ejemplo si tenemos un perfil, un grupo y una página en Facebook, podemos decir que tenemos 3 propiedades.

“El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor”

 

Guillermo Perezbolde, fundador y director de Mente Digital

Las empresas por su parte enfrentan el reto de entender los nuevos medios digitales para llegar a ese consumidor 2.0, y en el camino se encuentran con que tienen que replantear la forma en que tradicionalmente hacían marketing e incluso los procesos de venta para adaptarse a esta nueva realidad.

¿Cómo es el consumidor 2.0?

Este nuevo consumidor es alguien que no tiene miedo a la tecnología, ya que por lo general nació en las generaciones X, Y, o posteriores, por lo que para ellos el tema de Internet es algo habitual.

En una investigación interna que hicimos entre 2010 y 2011 en Mente Digital, donde evaluamos la formas de interacción que tienen los consumidores con las marcas que siguen en redes sociales, notamos tres factores principales que describen a este nuevo consumidor y lo que busca en las marcas en Internet:

Personalización

A inicios de la década de los 90´s, comenzó a darse un fenómeno muy interesante entre los consumidores, ya que empezaron a buscar que las marcas dejaran de tratarlos como masa, y en su lugar les dieran un servicio personalizado; producto de esto surgió Amazon que hasta la fecha es uno de los servicios de comercio electrónico más efectivo en el mundo, gracias a la personalización de la información.

Otros ejemplos de quienes han entendido la personalización son Apple, Dell y por supuesto Starbucks donde te entregan tu café llamándote por tu nombre.

En Internet los consumidores están buscando la personalización por medio de las redes sociales, donde ahora piden dialogar con la marca en Twitter o Facebook, en lugar de pasar varios minutos esperando que les tomen la llamada en un call center.

Autenticidad

El nuevo consumidor evalúa constantemente la honestidad y transparencia de las empresas con las que se vincula, y prende un alerta cuando detecta que una marca abusa o se aprovecha de su posición. En este punto es importante destacar que los consumidores prefieren una empresa que no sea perfecta, pero que sea honesta.

Dentro de la autenticidad como un valor que consideran los consumidores, algo que empieza a cobrar importancia recientemente es la Responsabilidad Social Empresarial, y las marcas que se presentan como preocupadas por aspectos sociales ganan la atención y confianza de los consumidores.

Aplicado a Internet, los nuevos consumidores valoran cuando las marcas les brindan información y contenido generado por ellas mismas y no sólo lo que ya se encuentra publicado en otros sitios de Internet.

Interacción

Este punto es muy importante ya que el nuevo consumidor busca estar en contacto constante con las marcas que consume, y trata de sentir que hay alguien que escucha del otro lado; de ahí que las redes sociales sean una de las herramientas preferidas para vincularse con las organizaciones.

Cuando un usuario de redes sociales recibe información valiosa de una marca, de forma natural la empieza a considerar dentro de su abanico de opciones, pero cuando esa misma marca también pone atención y responde de forma adecuada y puntual a lo que el usuario le cuestiona, eso genera un vínculo mucho más poderoso y duradero.

Las empresas que quieren mejorar su interacción requieren por un lado de un compromiso constante para monitorear y detectar lo que los usuarios conversan en redes sociales, para poder intervenir cuando así se requiera, y mostrar que la organización está preocupada por lo que la gente comenta. Por otro lado requieren de mecanismos precisos de respuesta para atender lo que los usuarios les piden cuando se refieren a ellas directamente.

Como conclusión, es importante considerar que el nuevo consumidor tiene a Internet como un aliado para conocer e investigar a las empresas, lo cual debe provocar en estas la necesidad de cuidar los espacios en línea con que cuentan; en este punto es importante decir que aunque las empresas no tengan presencia en redes sociales, los usuarios hablan de ellas de todas formas.

El reto actualmente es privilegiar la interacción, la autenticidad y la personalización en la relación con los consumidores.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor.

Guillermo Perezbolde es fundador y director de la agencia Mente Digital, reconocida como una de las mejores agencias de Social Media de América Latina. Actualmente es Vicepresidente de Marketing en la Asociación Mexicana de Internet y dirige el comité de Marketing del Social Media Club México. Conduce el programa de radio por internet Engage, es speaker internacional, columnista de la revista Merca 2.0, y ha escrito más de cien artículos sobre marketing, Social Media, innovación y negocios.
www.perezbolde.com

Las empresas, principalmente las B2C, se enfrentan a algo completamente nuevo, que no existía hace tan sólo 10 años, y sin mucho tiempo de preparación las ha obligado a replantear la manera como se vinculan con los consumidores. Las Redes Sociales no sólo han cambiado la forma en que se comunican las personas, acercándose virtualmente unos con otros sin importar las distancias. Por su parte las empresas cada día están más conectadas internamente, pero hacía el exterior les está costando trabajo enfrentar la opinión directa, masiva y pública de la gente.

Antes de continuar, vale la pena decir que la gente actualmente tiene las mismas quejas de siempre, la diferencia es que ahora tiene uno o varios medios donde expresarla, y esos medios tienen un ingrediente muy poderoso llamado viralidad, donde por ejemplo, lo que comenta una persona en Argentina, puede llegar de forma inmediata a España, ya que los usuarios se involucran en las conversaciones y las distribuyen entre sus contactos de forma natural.

La crítica como oportunidad

Tradicionalmente las empresas ven las críticas como algo malo, y buscan a como dé lugar ocultarlas y negarlas, pero con el escenario global que estamos viviendo en donde la gente tiene la capacidad de buscar, encontrar  y compartir información de forma casi inmediata y desde cualquier lugar, es muy difícil ocultar una situación negativa.

Lo anterior en lugar de ser algo negativo para las empresas, puede verse como una oportunidad en dos sentidos: por un lado puede servir para revisar y mejorar sus procesos, así como la relación con los consumidores, pensando en ofrecer un mejor servicio. Por otro, el recibir críticas de los consumidores en Redes Sociales puede darle a la organización la oportunidad de conocer con mayor detalle lo que opinan de los productos o servicios.

Un ejemplo de lo anterior se da en Foursquare, que es una red social basada en dispositivos móviles, pensada para que la gente haga check-in virtual en un establecimiento, notificándolo a sus contactos a manera de juego. En Foursquare los usuarios tienen la posibilidad de compartir sus experiencias con el negocio sonde se encuentran mediante tips para otros usuarios, y es común encontrar comentarios sobre el mal servicio de una aerolínea, la calidad de la comida en un restaurante, o el trato prepotente de un empleado de gobierno.

Este tipo de plataformas pueden ser una gran ayuda para conocer la opinión de los consumidores, sin sacarlos de su zona de confort y sin tener que invertir grandes cantidades en estudios de mercado para obtener esa misma información.

Lo mejor que podemos hacer con una crítica, es aprender de ella

Responder es importante

Algunas empresas optan por ignorar lo que la gente les dice a manera de crítica, con lo cual generan una imagen negativa hacía sí mismas, ya que desde la perspectiva de los consumidores es que se están negando a dialogar.

Cuando una empresa cuenta con perfiles en Redes Sociales, los usuarios de estas interpretan esto como una oportunidad para vincularse de otra manera con ella, pero si por el contrario, la organización sólo publica y no responde las solicitudes de la audiencia, esto genera un clima negativo hacia la marca, lo que provoca que dejen de buscarla y prácticamente la ignoren en redes sociales, al menos hasta que haya otra ocasión para criticarla.

Cuando las empresas se toman en serio la respuesta y la interacción, se convierten en aliadas de los consumidores y estos se sienten con mayor libertad para preguntar sobre lo que quieren saber de la organización, lo que puede derivar finalmente en una venta.

No responder, es una respuesta negativa

A manera de conclusión, estoy convencido de que las empresas en lugar de tenerles miedo a las críticas, deben de tratarlas con el respeto que se merecen y considerarlas como una oportunidad para mejorar en el futuro.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor

Guillermo Perezbolde es fundador y director de la agencia Mente Digital, reconocida como una de las mejores agencias de Social Media de América Latina. Actualmente es Vicepresidente de Marketing en la Asociación Mexicana de Internet y dirige el comité de Marketing del Social Media Club México. Conduce el programa de radio por internet Engage, es speaker internacional, columnista de la revista Merca 2.0, y ha escrito más de cien artículos sobre marketing, Social Media, innovación y negocios.
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