El problema de todo esto que los cambios han sido impulsados por el “me too” del mercado y no por un entendimiento del tema. Y hacerlo así, sin entender y sin estrategia, no sirve de nada. Al día de hoy estamos viviendo otra revolución que llega más discreta pero quizás con mayores consecuencias que las redes sociales: la era del contenido.

Google anunció en 2012 que en tan solo cinco años había indexado treinta veces más páginas en la red, lo que significa que a la fecha, el buscador tiene en su data alrededor de treinta trillones de páginas. Por matemática pura, si el contenido aumenta, la posibilidad de que un usuario dé con el nuestro, se reduce dramáticamente. Solo el contenido bien estructurado sobrevivirá y será hallado con facilidad por los internautas; el resto, como los dinosaurios, simplemente desaparecerá.

La responsabilidad social y la reputación corporativa tienen como base la gestión de los stakeholders, para lo cual, las redes sociales y los blogs corporativos se vuelven instrumentos indispensables, sin embargo si las compañías no han entendido la quinta esencia de lo que está sucediendo, mucho menos saben usar las herramientas.

La sustentabilidad y el contenido

Con el contexto citado, tener una cuenta de Facebook o Twitter y postear el último evento de la compañía no puede ser considerado como una buena ejecución. El tema de la sustentabilidad y de la responsabilidad corporativa es relativamente nuevo en el share of mind global, por lo que hay mucho que decir ¿Quiénes serán las empresas que levanten la voz en esto? ¿Quiénes comenzarán a tomar ventaja al introducir este tipo de contenido pensando más en el usuario y menos en sus marcas? La recompensa en lectores, en usuarios, en reputación y en clientes potenciales puede ser inmensa.

Veamos algunos ejemplos de cómo utilizar adecuadamente las herramientas online en esta nueva era.

The Guardian

Se trata de un periódico británico propiedad de Guardian Media Group. Su sección online Guardian Sustainable Business es uno de los esfuerzos más completos en la industria del periodismo; su contenido, especializado en sustentabilidad está conformado por noticias, eventos, premios, hubs sobre temas específicos y casos de estudio provenientes de todo el mundo. Entre sus sponsors y socios aparecen firmas y marcas como P&G, UNICEF, Unilever, SAB Miller y Accenture. Por supuesto también cuentan con blogs y redes sociales. Tan solo en Linkedin manejan un grupo de más de 2,500 profesionales del tema y en Twitter tienen a más de 42 mil seguidores. Nada mal para ser solo la sección de un periódico y un tema de nicho ¿no lo cree?

Facebook

Un buen ejemplo de campaña fue 1share1condom donde Durex hizo públicos varios datos sobre el VIH y el sida, que a su vez el usuario podía publicar en su perfil de Facebook o Twitter. Cada vez que esto sucediera significaría la donación de un preservativo por parte de la marca a ONG que trabajan en la lucha contra este mal. Se donaron más de 2.25 millones de preservativos. Mucho mas que simples likes ¿no es así?

Twitter

Si hay una pareja en el mundo de la cultura pop que cause enormes simpatías a nivel mundial es la formada por Shakira y Piqué. Ella, una famosa cantante, él, un estrella de fútbol. Estos personajes decidieron hacer su baby shower público y digital, aliándose con Unicef para que sus fans pudieran, a manera de regalo a la pareja, donar medicinas, ropa y otros objetos a la niñez del mundo.

A la página sólo se podía ingresar si uno se firmaba con una red social, entre ellas, Twitter. Cuando se hacía una donación, se obtenían puntos que posteriormente se podían cambiar por discos de Shakira, balones de fútbol o playeras oficiales del club Barcelona ¿Quién se resistiría a apoyar a la niñez necesitada mientras twitteaba que había participado en el baby shower de la pareja?

En este marco, le comparto las 5 reglas del contenido sobre sustentabilidad… o cualquier otro tema:

1) No es autopromocional:Basta de hablar solo de lo grandiosas que son nuestras empresas, ese marketing está muerto.

2) Es relevante:Es vital asegurarse de que será útil al lector, independientemente del mensaje de la empresa. CEMEX por ejemplo, puede hablar de Ciudades Sustentables aún sin pretender vendernos un bulto de cemento.

3) Responde preguntas:Debe contestar a cuestionantes de nuestros stakeholders, sin importar si son relativas a nuestra compañía o no. Cuauhtémoc Moctezuma tiene uno de los mejores programas de consumo responsable y ofrece en la web calculadoras de como se procesa el alcohol en sangre y datos sobre la metabolización del mismo… ¡aún cuando su negocio es vender cerveza!

4) Está optimizado:Optimizado no solo para Google, lo que es imprescindible (SEO); sino también para el usuario; en otras palabras, está perfectamente escrito y/o pensado.

5) Es relevante para la empresa:Si el contenido no apoya los objetivos del negocio, es una pérdida de tiempo y hay que replantearse su propósito. Coca-Cola sabe y puede hablar lo que quiera de reciclaje porque tiene la primera planta de reciclado de PET grado alimenticio en América Latina.

Hemos dejado atrás la era del outbound marketing, donde la publicidad era push, es decir, se arrojaba al espectador para buscar su preferencia: compra, suscríbete, invierte… El marketing de hoy es inbound, lo que implica generar contenido para que los stakeholders sean atraídos hacia nuestras organizaciones, desarrollando paulatinamente engagement, reputación y por supuesto, preferencia… ¿Qué empresas entienden ya este nuevo paradigma?

Por Luis Maram, Director de Marketing y Partner en Expok, Sustentabilidad y RSE

Después que Joel Appel vendió su empresa familiar, Orange Glo Internacional por 325 millones de dólares, fundóLaunchPad, una compañía que se especializa en el lanzamiento de nuevos e innovadores productos de consumo. Si bien la experiencia de Appel y su “corazonada”, lo ayudan a saber si un producto tendrá éxito o no, se basa en el feedback de los clientes usando focus groups informales para probar y validar hipótesis. Pero los focus groups no se utilizan simplemente como una herramienta de investigación. En realidad es parte de la estructura fundamental de la estrategia de negocio y procesos operativos. He aquí cómo funciona.

Todos los miércoles un grupo de personas (en su mayoría mujeres que son el mercado objetivo de sus productos), se reúnen para expresar sus opiniones acerca de diversos productos. Durante el transcurso de una hora, los gerentes de producto presentan conceptos e ideas con el grupo que a su vez dan su opinión acerca de los productos y la forma en que se comercializan. No hay espejos de dos vías, sin establecer agendas y sin formalidades, sólo retroalimentación directa y honesta.

El día antes de la reunión, se delinea la agenda. Los temas van desde la discusión acerca de los gustos y disgustos de un producto, diseño de envases, la mensajería en un sitio web, los precios y la publicidad, hasta las preguntas acerca de quién compraría el producto y por qué.

Uno de los resultados más singulares y valiosos de los focus groups es la interactividad en curso del grupo. Todos los productos están en diferentes fases de lanzamiento de un producto y el grupo da retroalimentación continua durante todo el proceso de puesta en marcha, dando forma al lanzamiento estratégico y táctico de la estrategia de go-to-market.

El equipo LaunchPad escucha activamente los comentarios y sugerencias, hace los ajustes, y el ciclo se repite. Cada semana, el objetivo es obtener el permiso para pasar al siguiente nivel. A medida que el producto avanza a través del proceso de lanzamiento, se prueba progresivamente en los mercados de destino por lo que la estrategia puede ser refinada.

Esta investigación de mercado en tiempo real integrada con la estrategia y la ejecución es uno de los procesos más eficaces que he visto para el lanzamiento de nuevos productos. Esto permite a una empresa ver si una estrategia de producto o un producto tendrán éxito, o no, antes de que miles de dólares se pierdan.

Si bien este proceso de investigación en tiempo real es ideal para el lanzamiento de nuevos productos, puedes modificarlo para probar productos y servicios en nuevos mercados, la evaluación de nuevas características, campañas de publicidad, y otros criterios de marketing importantes.

Encuesta en tiempo real y herramientas de votación

Una de las maneras más fáciles de reunir la investigación en tiempo real está a tu alcance. Las redes sociales, naturalmente facilitan la conversación, y la mayoría de las redes cuentan con herramientas de votación que se pueden implementar para fines de investigación específicos. Un beneficio adicional de hacer investigación en las redes sociales es la posibilidad de personalizar las preguntas y encuestas para llegar a diferentes tipos de segmentos de mercado. Y, por supuesto, está la ventaja de la velocidad.

Por ejemplo, en LinkedIn, puedes interrogar a todos en tu red. Esto puede ser un mensaje simple e informal, pero un método más eficaz es el uso de una herramienta como LinkedIn Polls para plantear una pregunta y pedir opinión. Si tu objetivo es centrarte en las personas que comparten intereses similares, puedes dirigir tu comunicación a los miembros de un grupo profesional o asociación de la industria. Hay miles de asociaciones y grupos de interés formados por personas de ideas afines en LinkedIn, Facebook y otros sitios de medios sociales. Si tu objetivo es obtener retroalimentación de los clientes, puedes configurar un grupo de empresas para comunicar y compartir ideas.

Twitter tiene capacidades de investigación secundarias extensas. También es una manera rápida y eficaz para reunir la investigación primaria, haciendo preguntas, conocer la opinión y la participación de los seguidores. Si sigues a las personas que comparten intereses similares, se puede sondear o estudiar un grupo grande y diverso de personas a la que sería difícil llegar de otro modo. Twtpoll es una buena herramienta para usar e incluye una opción que permite a los beneficiarios de las encuestas hacer retweets  de tus preguntas de la encuesta a sus redes, llevando tu investigación a un público mucho más amplio. Quora es también una interesante página web donde se pueden hacer preguntas y obtener respuestas bien pensadas.

Hay varios tipos de instrumentos de encuesta que pueden ayudar a hacer más eficiente el proceso de retroalimentación de los clientes en tiempo real. Muchas de estas herramientas se pueden integrar en las redes sociales, ampliando las capacidades de funcionalidad y presentación de informes. El software de encuestas comoPolldaddy hace que sea fácil de integrar mecanismos de retroalimentación en las redes sociales o implementar en una página web, un blog, correo electrónico, dispositivos móviles y mucho más.

Las investigaciones en curso para entender las necesidades cambiantes y las necesidades de los clientes es una parte importante de todo plan de marketing. Busca maneras creativas de integrar el feedback de los clientes en tus actividades de negocios semanales para ayudarte a mejorar tu comprensión de las necesidades del cliente.

Por Monique Reece, fundadora de MarketSmarter 

Si bien las Redes Sociales no fueron creadas originalmente para vender en ellas, con la experiencia hemos visto que pueden ayudar a las empresas para encontrar nuevos clientes para hacer negocio, a un costo menor que con otros medios.

1. Muestra lo que haces de forma creativa

La creatividad es vital en el trabajo en Social Media, ya que de lo contrario nuestras publicaciones serán iguales a las de todos y no destacarán.

Un ejercicio que yo hago con los Community Managers de mi agencia (@MentedigitalMX) es el redactar un post al menos de tres formas diferentes, conservando el sentido del texto, y todo en menos de 140 caracteres.

Por lo general este ejercicio acaba no en tres, sino en más de cinco o seis mensajes y conforme se va a avanzando, se vuelven más creativos e interesantes.

Por lógica el ejercicio anterior requiere de mucho más tiempo y esfuerzo, pero el resultado es sorprendente y efectivo.

2.  Encuentra el balance

Las Redes Sociales nos dan la posibilidad de mostrar nuestros productos o servicios de una forma rápida y efectiva, pero es importante lograr un equilibrio en lo publicado, ya que con frecuencia las empresas exageran hablando de si mismas y los seguidores se cansan de estar viendo todo el tiempo información de lo mismo.

Para evitar esto es importante diseñar una estrategia de contenido que incluya los contenidos propios que vamos a difundir, así como los contenido externos que vamos a incluir, por ejemplo notas de la industria que puedan resultar interesantes a la audiencia.

En este sentido es importante decir que la mayoría de las empresas no generan suficiente contenido sobre si mismas como para llenar 5 post por semana, y sería un error repetir las mismas publicaciones con tal de llenar el espacio, así que el recurrir a fuentes externas de información puede ser una solución para darle variedad a nuestros perfiles.

3.  Dale valor a la fidelidad

En mi experiencia he visto que cuando las marcas pasan todo el tiempo tratando de vender sus productos en redes sociales, el resultado es completamente adverso y termina por alejar a sus seguidores. Por tal motivo es importante ofrecer un valor adicional a los seguidores, ofreciendo algo que les llame la atención e incluso los motive a comentarlo y compartirlo.

El brindar contenido que no sea relacionado con mis propios productos o servicios, pero que haga referencia al tema o industria puede ser una alternativa para darle valor a nuestros seguidores. Por ejemplo si somos una empresa que vende zapatos, en lugar de hablar todo el tiempo sobre zapatos, podemos publicar información como: “Los 10 mejores lugares para salir a correr en la ciudad”, o “Guía para elegir el zapato idea para una fiesta de cocktail”, etc.

Por otro lado, he visto que el lanzar promociones exclusivas para Redes Sociales, incrementa considerablemente la participación de la gente, ya que es un gesto de agradecimiento por formar parte de la comunidad.

Este tipo de contenidos nos permiten estar de forma constante en la mente del seguidor, pero sin cansarlo o saturarlo, ya que le daremos algo útil para su vida diaria.

Las promociones en Facebook resultan muy efectivas cuando se utilizan Tabs(pestañas) dentro de la página de la empresa donde se muestre a detalle en que consiste. Actualmente el mismo Facebook ofrece la posibilidad de publicar ofertas relacionadas a productos o servicios en un formato distinto al de un post normal o al de un anuncio, lo cual los vuelve más atractivos.

En este link se puede consultar toda la información para crear promociones en Facebook.

En conclusión, si queremos acercarnos a los nuevos consumidores, debemos hacerlo en su terreno, aprovechando las nuevas tecnologías disponibles para llegar a ellos con experiencias  innovadoras y creativas.

El Conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor

Por Guillermo Perezbolde, Fundador y Director de Mente Digital

Antes de la llegada de las Redes Sociales al mundo empresarial, sólo algunas organizaciones se preocupaban en crear contenidos originales como parte de sus estrategias de marketing, lo que se conoce como “Content Marketing”. Actualmente el contenido es una necesidad para mantenerse presente en la mente de las personas en los medios sociales, de hecho es en gran medida la razón por la cual las empresas tienen seguidores o Fans en sus perfiles.

Una de las dificultades que enfrentan los Community Managers en cualquier lado, es la generación de contenido para publicar en sus diferentes propiedades.*

Es común leer sobre todo en Twitter que algunas marcas repiten el mismo contenido una y otra vez durante el día, para que se vea actividad, corriendo el riesgo de saturar a sus seguidores.

Son pocas las empresas que pueden generar más de uno o dos post sobre sus marcas a la semana, y no digo que todas deban poder hacer esto, pero si la falta de contenido es un problema, entonces debemos buscar fuentes externas que nos permitan nutrir nuestros perfiles con información interesante.

Ahora bien, para manejar los contenidos de forma productiva y sin estrés, los siguientes tips espero puedan ayudar en la labor diaria de mantener un perfil.

1.     Publica el contenido adecuado para tu audiencia

Por todos lados encontramos la recomendación de generar contenido relevante, pero lo que nunca nos dicen es que el contenido debe de ser interesante para nuestra audiencia en específico, no para cualquiera que lo lea y menos para nosotros.

Si queremos saber lo que es importante para quienes nos siguen, debemos pasar por una etapa de prueba y error publicando mensajes de distintos tipos (relacionados a mi industria) para determinar con cuáles reaccionan de forma positiva y cuáles son menos valorados.

En este punto es importante contar con una herramienta de medición que nos arroje la información que necesitamos sobre clicks, reTweets y respuestas; algunas pueden ser Hootsuite, Campaign Commander, Sprout Social, etc.

2.     Diversifica el contenido

Actualmente existen muchas fuentes confiables de información que nos pueden aportar contenidos frescos para llevar a nuestras audiencias. En ocasiones esos contenidos pueden no ser estrictamente relacionados a nuestros productos o servicios, y es justo ahí donde podemos enriquecer nuestros perfiles a partir de dar información que resulte útil o interesante sin necesidad de hablar de nosotros.

Como ejemplo de esto, podríamos tomar una cadena de hoteles de negocios, donde en lugar de hablar únicamente de ellos y sus promociones, podrían dar noticias de negocios como el tipo de cambio, resultados de la bolsa, información de ferias y expos empresariales, etc.

Este tipo de contenido puede resultar muy atractivo para la audiencia que sigue a la marca, dándole un valor agregado a sus perfiles.

3.      Encuentra ayuda en tu Red

Si no somos de los afortunados en tener noticias o información constantes sobre nuestras marcas, debemos considerar el acceder a otras fuentes de información que enriquezcan y den valor a nuestros perfiles. Hay dos fuentes de información que pueden darnos mucho contenido: proveedores y distribuidores. Los proveedores nos pueden aportar contenidos muy variados sobre los materiales utilizados, métodos de producción, innovaciones recientes, etc. pero el obtener información de ellos en ocasiones resulta complicado, porque en muchos casos no tienen ese contenido ordenado o listo para su publicación, así que requerirá de un trabajo extra de nuestra parte para darle forma. Los distribuidores, también pueden participar en la generación de información, dependiendo la industria en la que estemos, pero en muchos casos pueden aportar sobre promociones, facilidades de pago, formas de contratación, apertura de sucursales, etc. Por su parte, la audiencia también puede aportar contenidos interesantes, sobre todo con empresas de nicho se pueden hacer convocatorias para escribir ensayos o artículos relacionados a la industria, y de esa manera se involucra a la comunidad.

4.      Planifica el contenido

Por fortuna al día de hoy contamos con varias opciones de software diferente que nos permiten la planificación de mensajes, de tal manera que podamos dedicar uno o dos días a la semana a cargar contenido para que sea publicado a futuro y de esa manera tengamos oportunidad de ocuparnos más tiempo a interactuar y construir comunidad, en lugar de estar todo el día posteando. Para este fin, las herramientas que propongo al inicio pueden ayudar, ya que incluyen la posibilidad de planificar a futuro la publicación de mensajes en distintas redes sociales, por ejemplo, Hootsuite y Buffer, permiten  publicar mensajes de forma automática de acuerdo a los momentos en que mayor respuesta se puede tener, lo cual facilita el proceso de elegir cuando publicar.

*En Social Media se le llama “Propiedades” a cada uno de los perfiles o páginas que tenemos en Redes Sociales, por ejemplo si tenemos un perfil, un grupo y una página en Facebook, podemos decir que tenemos 3 propiedades.

“El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor”

 

Guillermo Perezbolde, fundador y director de Mente Digital

Las empresas por su parte enfrentan el reto de entender los nuevos medios digitales para llegar a ese consumidor 2.0, y en el camino se encuentran con que tienen que replantear la forma en que tradicionalmente hacían marketing e incluso los procesos de venta para adaptarse a esta nueva realidad.

¿Cómo es el consumidor 2.0?

Este nuevo consumidor es alguien que no tiene miedo a la tecnología, ya que por lo general nació en las generaciones X, Y, o posteriores, por lo que para ellos el tema de Internet es algo habitual.

En una investigación interna que hicimos entre 2010 y 2011 en Mente Digital, donde evaluamos la formas de interacción que tienen los consumidores con las marcas que siguen en redes sociales, notamos tres factores principales que describen a este nuevo consumidor y lo que busca en las marcas en Internet:

Personalización

A inicios de la década de los 90´s, comenzó a darse un fenómeno muy interesante entre los consumidores, ya que empezaron a buscar que las marcas dejaran de tratarlos como masa, y en su lugar les dieran un servicio personalizado; producto de esto surgió Amazon que hasta la fecha es uno de los servicios de comercio electrónico más efectivo en el mundo, gracias a la personalización de la información.

Otros ejemplos de quienes han entendido la personalización son Apple, Dell y por supuesto Starbucks donde te entregan tu café llamándote por tu nombre.

En Internet los consumidores están buscando la personalización por medio de las redes sociales, donde ahora piden dialogar con la marca en Twitter o Facebook, en lugar de pasar varios minutos esperando que les tomen la llamada en un call center.

Autenticidad

El nuevo consumidor evalúa constantemente la honestidad y transparencia de las empresas con las que se vincula, y prende un alerta cuando detecta que una marca abusa o se aprovecha de su posición. En este punto es importante destacar que los consumidores prefieren una empresa que no sea perfecta, pero que sea honesta.

Dentro de la autenticidad como un valor que consideran los consumidores, algo que empieza a cobrar importancia recientemente es la Responsabilidad Social Empresarial, y las marcas que se presentan como preocupadas por aspectos sociales ganan la atención y confianza de los consumidores.

Aplicado a Internet, los nuevos consumidores valoran cuando las marcas les brindan información y contenido generado por ellas mismas y no sólo lo que ya se encuentra publicado en otros sitios de Internet.

Interacción

Este punto es muy importante ya que el nuevo consumidor busca estar en contacto constante con las marcas que consume, y trata de sentir que hay alguien que escucha del otro lado; de ahí que las redes sociales sean una de las herramientas preferidas para vincularse con las organizaciones.

Cuando un usuario de redes sociales recibe información valiosa de una marca, de forma natural la empieza a considerar dentro de su abanico de opciones, pero cuando esa misma marca también pone atención y responde de forma adecuada y puntual a lo que el usuario le cuestiona, eso genera un vínculo mucho más poderoso y duradero.

Las empresas que quieren mejorar su interacción requieren por un lado de un compromiso constante para monitorear y detectar lo que los usuarios conversan en redes sociales, para poder intervenir cuando así se requiera, y mostrar que la organización está preocupada por lo que la gente comenta. Por otro lado requieren de mecanismos precisos de respuesta para atender lo que los usuarios les piden cuando se refieren a ellas directamente.

Como conclusión, es importante considerar que el nuevo consumidor tiene a Internet como un aliado para conocer e investigar a las empresas, lo cual debe provocar en estas la necesidad de cuidar los espacios en línea con que cuentan; en este punto es importante decir que aunque las empresas no tengan presencia en redes sociales, los usuarios hablan de ellas de todas formas.

El reto actualmente es privilegiar la interacción, la autenticidad y la personalización en la relación con los consumidores.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor.

Guillermo Perezbolde es fundador y director de la agencia Mente Digital, reconocida como una de las mejores agencias de Social Media de América Latina. Actualmente es Vicepresidente de Marketing en la Asociación Mexicana de Internet y dirige el comité de Marketing del Social Media Club México. Conduce el programa de radio por internet Engage, es speaker internacional, columnista de la revista Merca 2.0, y ha escrito más de cien artículos sobre marketing, Social Media, innovación y negocios.
www.perezbolde.com

Seth Godin

En sólo unos pocos años hemos pasado de un mundo desconectado a uno que se conecta en menos de un instante, y que ha creado sistemas que nos permiten involucrarnos activamente. ¿Qué significa esto para el negocio? Todo el sistema para conectarse con los clientes, el área comúnmente conocida como marketing y publicidad, se ha transformado completamente. El viejo ciclo de comprar publicidades para interrumpir al común de la gente, captar su atención para que compren más productos, y luego comprar más publicidades, ha terminado. Ahora tenemos la habilidad de conectarnos, para realmente hablar con nuestros clientes, y por supuesto escucharlos. Sin embargo, como con toda relación, esta está basada en unos pilares esenciales.

Los seis bloques para construir conexión, de Seth Godin  

1.     Confianza. Nadie quiere abrirse ni involucrarse contigo si primero no confían en ti. Si no confiamos en ti, no te escucharemos ni haremos lo que dices. Desarrollando relaciones abiertas con los clientes, con el tiempo ciertamente construyes confianza, y como resultado, alcanzas mayor éxito.

2.     Permiso. La nueva tecnología nos ha dado el privilegio como profesionales del marketing de conectarnos con la gente que de hecho quieren escuchar de nosotros. Ahora podemos enviar mensajes relevantes a las personas que quieren recibirlos. ¿Te extrañará tu audiencia si ya no estás? ¿Y si ya no los contactas?

3.   Destacado. Esto es lo que Seth Godin llama “vaca púrpura”, una idea que le surgió en un viaje en familia a Francia, cuando de repente, por dos segundos, sus hijos permanecieron en silencio cuando vieron una vaca en el campo. Sin embargo, esto duró no más de dos segundos. Godin pensó, “¿qué sucedería si la vaca fuera púrpura? Hubiera detenido el auto, tomado una foto, e ido a casa a contarle a los amigos y la familia”. Tu misión es hacer un producto o marca que tenga ese efecto. Hacer algo de lo que valga la pena hablar.

4.     Liderazgo. ¿Vale la pena seguir mi liderazgo? Solía ser difícil alcanzar los límites, la gente a la que le importa, pero ahora gracias a la conectividad se organizan ellos mismos. Estas personas no quieren management; quieren liderazgo auténtico.

5.     Historias que vale la pena contar. La gente ya no compra hechos y cifras; compra historias. Muchas veces están entrelazadas, pero las historias son las que  realmente te conectan con el consumidor.

6.     ¿Eres humano? “No queremos conectarnos con las fábricas o las organizaciones, queremos conectarnos con la gente”, dice Godin. Y no cualquier persona, sino aquellas que nos traen compasión y arte. Sí, arte, lo que Godin describe como el trabajo humano de hacer algo que nunca ha sido hecho, y conectarse con otras personas en el proceso.

Finalmente, Godin reconoce que muchos en la audiencia pueden estar pensando, “bueno, esto sólo funcionará para Seth Godin en New York”. Él no toma esa excusa como válida, porque se trata de una revolución que va más allá de la política y los límites. “Construimos Internet para conectarnos con la gente, porque una vez que te das cuenta de que puedes conectarte y es un valor, la gente querrá escuchar de ti”. Así que hazlo, conéctate.

Por Felice Physioc, periodista de WOBI.com

Para probar que el reclutamiento ha ingresado a una nueva era, sólo necesitas mirar la presentación que el pasante Shawn McTigue presentó este verano. Este divertido video de 2:50 minutos de Shawn fue una respuesta auna convocatoria de Mastercard para que los postulantes promovieran de forma creativa los beneficios de una “sociedad sin efectivo”. Fue su aporte de “algo creativo” que todos los postulantes debían incluir en su postulación. El resto del proceso implicaba participar en la fanpage de MasterCard, subiendo un currículum vía LinkedIn, y siguiendo a MasterCard en Twitter para más instrucciones. La campaña representa el futuro del reclutamiento, donde el proceso requiere que los postulantes demuestren sus habilidades–y en el proceso los vuelve candidatos más fuertes.

Olvídate del currículum; hoy en día, los empleadores prestan más atención a la presencia de los candidatos en la web, sus resultados de búsqueda más populares en Google, sus puntajes de Klout, su número de seguidores enTwitter o el número y la calidad de recomendaciones que tienen en LinkedIn. Las compañías están buscando cómo los individuos construyen su marca personal y contribuyen a esa marca de forma diaria. Y cuando se trata de candidatos para un empleo, la habilidad para utilizar YouTube y Twitter es sólo el comienzo. Los postulantes cada vez más requieren demostrar creatividad e innovación mientras afrontan los desafíos de negocios simulados durante el proceso de selección.

Actualmente, la mayoría de las compañías ha logrado integrar las redes sociales a su función de reclutamiento. Una encuesta reciente llevada a cabo por la plataforma para reclutar Jobvite halló que el  92 por ciento de las empresas de Estados Unidos están utilizando las redes sociales y los medios para encontrar nuevos talentos en 2012. Pero esto se ha convertido en la expectativa menor de los empleadores competitivos. Para sobresalir, los reclutadores y jefes de RR.HH. deben ir más allá de simplemente impulsar las redes sociales para reclutar talento; deben construir un proceso que cree un candidato más profesional; un proceso donde los candidatos tienen la oportunidad de mostrar su innovación y creatividad.

Al considerar las mejores maneras de reimaginar el reclutamiento, utilicé la nueva plataforma de innovación y colaboración de Spigit llamada ICON, para hacer algo de colaboración por mí misma. Pregunté a los usuarios cómo pensaban que las compañías deben construir innovación en el proceso de reclutamiento. Muchasrespuestas sugirieron simular desafíos de negocios a los candidatos y pedirles competir para encontrar las soluciones.

¿Cómo puede tu compañía reinventar el reclutamiento para demostrar más apertura, transparencia, diversión, colaboración e innovación?

1.    Democratiza la reserva de talento 
Utiliza concursos y juegos que permitan a los postulantes resaltar por sus ideas y contribuciones, en lugar de regirte por lo que dice un currículum unidimensional.  El desempeño en estos concursos revela la aptitud más que la educación o la experiencia, y allí es hacia dónde va el mercado de trabajo.  Después de todo, según lo publicado en mi libro, The 2020 Workplace: How Innovative Companies Attract, Develop & Keep Tomorrow’s Employees Today, un estudio de la Universidad de California en Berkeley estima que el conocimiento se duplica cada dos años y en algunos campos cada seis meses.

Los concursos apuntan a contratar candidatos más inteligentes, no sólo porque los postulantes más brillantes estarán en la cima. Tan importante como eso es que los postulantes habrán recibido un entrenamiento en las proridades de la compañía, sus metas y misión, durante el proceso de reclutamiento.

2.     Desafíos de negocios en corto tiempo. 
La campaña de MasterCard “Sociedad sin efectivo” acaparó 350 postulantes este año, comparado con las 20-30 postulaciones que la compañía tradicionalmente recibe en respuesta a un aviso de trabajo.

Les pidieron a los aspirantes que utilizaran una red social de terceros para explicar lo que una “sociedad sin efectivo” significa para ellos, y se les da cuatro semanas enteras para completar el desafío. Algunos, como Shawn, crearon videos; una campaña exitosa vino en el formato de un blog Tumblr, llamado “Cashless ’til May.”

El proceso de postulación en sí mismo se está volviendo parte de la entrevista, mientras compañías que miran hacia el futuro ven la oportunidad de crear un candidato más profesional. El reclutamiento social ahora se está convirtiendo en entrevista social, al tiempo que las compañías requieren candidatos para demostrar sus habilidades, conocimiento, y competencias de manera pública.

3. Reclutamiento para impactar
Además de cultivar una familia en el lugar de trabajo, las compañías deben construir una marca como empleadores que resuene en los potenciales empleados. De la misma forma, la redes sociales ahora se enfocan en las marcas personales de los candidatos, lo que fuerza a las empresas a ser vigilantes acerca del desarrollo de su propia marca como empleadores para atraer al mejor talento. Deben utilizar las redes sociales no sólo para ganar y mantener un seguimiento, sino también para cultivar una marca que impacte en los trabajadores jóvenes  (Millennials y más allá).

La investigación en esto puede sorprenderte. En una encuesta de 1.726 estudiantes universitarios realizada por la firma Net Impact, los investigadores hallaron que el 58% de la población de estudiantes aceptaría una reducción del 15% en sus salaries para trabajar en una organización cuyos valores estén en línea con los propios.

Esto está dando a más organizaciones el incentive de construir sus compromisos con la responsabilidad social corporativa en el proceso de reclutamiento.

4.      Haz de la innovación un requisito  
En un entorno de negocios rodeado de incertidumbre, una encuesta de 1.500 jefes ejecutivos realizada por el Instituto para el Valor de Negocios de IBM, identificó “creatividad” e “innovación” como competencias críticas de liderazgo para la empresa del futuro.

Pero las compañías no esperan que los empleados comiencen para entrenarlos en innovación. Por el contrario, construyen aptitudes de innovación en el mismo proceso de reclutamiento.

Cada vez más veremos que las compañías durante el proceso de selección piden a los postulantes resolver un desafío de negocios, proveer un diseño de gestión de un nuevo producto o servicio, presentar una idea, o defender su análisis de un obstáculo que enfrente la compañía. Este tipo de desafíos son creados para identificar a los candidatos que demuestran tanto pensamiento innovador como cualidades con forma T, significando un conocimiento profundo en un área combinada como la habilidad de colaborar a través de distintas disciplinas.

Para Shawn McTigue, el desafío de Mastercard #InternsWanted fue la motivación que necesitaba para que fluyera su creatividad. “Me aclaró que MasterCard no estaba buscando lo mismo de siempre,” dijo Shawn. “Estaban buscando exactamente lo que pedían, creatividad y alguien que traspasara los límites”. Como resultado del concurso, MasterCard seleccionó a Shawn para una entrevista en persona– dejando un trabajo full-time de verano en el camino.

5. Construye gamificación en el reclutamiento  
Firmas profesionales de servicios como Deloitte, Accenture y PwC son pioneras en repensar la selección, y PwC ahora está construyendo juegos competitivos en el proceso de reclutamiento para entrenar a los postulantes en pensamiento crítico, trabajo en equipo y comunicación– cualidades clave necesarias para el éxito de la firma. La plataforma de la compañía, xTREME Games, está diseñada para construir un rango de habilidades de negocios requeridas para el éxito entre los estudiantes de contaduría.

Lectores, ¿qué están experimentando en sus compañías a la hora de reclutar de manera innovadora?

Las empresas, principalmente las B2C, se enfrentan a algo completamente nuevo, que no existía hace tan sólo 10 años, y sin mucho tiempo de preparación las ha obligado a replantear la manera como se vinculan con los consumidores. Las Redes Sociales no sólo han cambiado la forma en que se comunican las personas, acercándose virtualmente unos con otros sin importar las distancias. Por su parte las empresas cada día están más conectadas internamente, pero hacía el exterior les está costando trabajo enfrentar la opinión directa, masiva y pública de la gente.

Antes de continuar, vale la pena decir que la gente actualmente tiene las mismas quejas de siempre, la diferencia es que ahora tiene uno o varios medios donde expresarla, y esos medios tienen un ingrediente muy poderoso llamado viralidad, donde por ejemplo, lo que comenta una persona en Argentina, puede llegar de forma inmediata a España, ya que los usuarios se involucran en las conversaciones y las distribuyen entre sus contactos de forma natural.

La crítica como oportunidad

Tradicionalmente las empresas ven las críticas como algo malo, y buscan a como dé lugar ocultarlas y negarlas, pero con el escenario global que estamos viviendo en donde la gente tiene la capacidad de buscar, encontrar  y compartir información de forma casi inmediata y desde cualquier lugar, es muy difícil ocultar una situación negativa.

Lo anterior en lugar de ser algo negativo para las empresas, puede verse como una oportunidad en dos sentidos: por un lado puede servir para revisar y mejorar sus procesos, así como la relación con los consumidores, pensando en ofrecer un mejor servicio. Por otro, el recibir críticas de los consumidores en Redes Sociales puede darle a la organización la oportunidad de conocer con mayor detalle lo que opinan de los productos o servicios.

Un ejemplo de lo anterior se da en Foursquare, que es una red social basada en dispositivos móviles, pensada para que la gente haga check-in virtual en un establecimiento, notificándolo a sus contactos a manera de juego. En Foursquare los usuarios tienen la posibilidad de compartir sus experiencias con el negocio sonde se encuentran mediante tips para otros usuarios, y es común encontrar comentarios sobre el mal servicio de una aerolínea, la calidad de la comida en un restaurante, o el trato prepotente de un empleado de gobierno.

Este tipo de plataformas pueden ser una gran ayuda para conocer la opinión de los consumidores, sin sacarlos de su zona de confort y sin tener que invertir grandes cantidades en estudios de mercado para obtener esa misma información.

Lo mejor que podemos hacer con una crítica, es aprender de ella

Responder es importante

Algunas empresas optan por ignorar lo que la gente les dice a manera de crítica, con lo cual generan una imagen negativa hacía sí mismas, ya que desde la perspectiva de los consumidores es que se están negando a dialogar.

Cuando una empresa cuenta con perfiles en Redes Sociales, los usuarios de estas interpretan esto como una oportunidad para vincularse de otra manera con ella, pero si por el contrario, la organización sólo publica y no responde las solicitudes de la audiencia, esto genera un clima negativo hacia la marca, lo que provoca que dejen de buscarla y prácticamente la ignoren en redes sociales, al menos hasta que haya otra ocasión para criticarla.

Cuando las empresas se toman en serio la respuesta y la interacción, se convierten en aliadas de los consumidores y estos se sienten con mayor libertad para preguntar sobre lo que quieren saber de la organización, lo que puede derivar finalmente en una venta.

No responder, es una respuesta negativa

A manera de conclusión, estoy convencido de que las empresas en lugar de tenerles miedo a las críticas, deben de tratarlas con el respeto que se merecen y considerarlas como una oportunidad para mejorar en el futuro.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor

Guillermo Perezbolde es fundador y director de la agencia Mente Digital, reconocida como una de las mejores agencias de Social Media de América Latina. Actualmente es Vicepresidente de Marketing en la Asociación Mexicana de Internet y dirige el comité de Marketing del Social Media Club México. Conduce el programa de radio por internet Engage, es speaker internacional, columnista de la revista Merca 2.0, y ha escrito más de cien artículos sobre marketing, Social Media, innovación y negocios.
www.perezbolde.com

La fuerza detrás de la necesidad de una mayor orientación en marketing, es a la vez el mayor cambio de poder que ha ocurrido mientras que los consumidores participant activamente en las redes sociales. Los negocios de hoy son desafiados por los consumidores que están informados, son demandantes y tienen poder.

Los medios digitales han dado nuevo significado a la Primera Enmienda, un privilegio que no sólo se tiene en Estados Unidos, sino alrededor del mundo. Las redes sociales, los blogs, los medios agregados, y docenas de diferentes tipos de medios digitales proveen canales para que los consumidores sean escuchados. Esto ha cambiado todo el entorno de marketing, y el poder ha pasado a ser de los consumidores que ahora tienen la habilidad de interactuar e influir en las marcas.

Los consumidores pueden determinar qué tan rápido un nuevo producto es adoptado y “De Gusto”, y pueden hacer que una organización (o político) se arrodille cuando se disponen a destruir una marca. Cuando los consumidores abrazan una marca, se convierten en sus mejores promotores, trayendo un nivel de legitimidad y autenticidad a tu marca que nunca podrías comprar. Es una fuerza poderosa que no puede ser controlada, pero que puede ser facilitada con las herramientas correctas. Los profesionales del marketing pueden proveer a los consumidores las herramientas para compartir contenido, pero la conversación y la interacción se extiende más allá del departamento de marketing. La pregunta es: ¿Has preparado a tus empleados para responder a ello? Aquí, te presentamos 10 maneras de mejorar el involucramiento de los clientes y crear una cultura centrada en el cliente:

1.    Provee educación y capacitación en marketing. El entrenamiento básico en marketing debería ser requerido para todos los departamentos. Te sorprenderías de cuánta gente piensa que el marketing es simplemente acerca de comunicaciones o investigación. La meta es ayudar a los empleados a tener una orientación en marketing que se enfoque en las necesidades del cliente.

2.    Describe los segmentos del mercado y clientes clave. Ayuda a la gente a entender cómo tu compañía divide a los clientes y segmentos de clientes, en diferentes tipos de perfiles de compra. Por ejemplo, ¿cuál es el perfil de un cliente ideal? ¿Entienden el criterio y racional de la segmentación de clientes? ¿Cómo resuelve tu compañía las necesidades de distintos tipos de compradores?

3.    Trata a clientes diferentes de forma diferenciada. Este tópico es similar al #2, pero se enfoca en cómo el marketing, las ventas, y el servicio al cliente es diferente para distintos segmentos de clientes. Tus mejores clientes deberían recibir un nivel diferente de servicio que el de los clientes que hacen negocios con tu compañía sólo una o dos veces al año. Si los empleados no tienen esta información, ¿cómo pueden tomar decisiones acerca del nivel de servicio que reciben los clientes?

4.    Motiva la lealtad y retención de clientes. Ayuda a los empleados a entender los básicos económicos de por qué importa la lealtad. Muéstrales cómo repetir clientes afecta el negocio mediante el crecimiento de facturación de primera línea, al eliminar costos asociados con la atracción de nuevos clientes, y mediante el incremento de ganancias finales al mantener a los clientes.

5.     Establece límites para acelerar la toma de decisiones. Decir que los empleados tienen “poder” es muy diferente a darles la latitud para resolver los problemas de los clientes ellos mismos. Algunas compañías hacen esto fijando un presupuesto (por ejemplo, $200 para hacer lo necesario para que el cliente esté feliz). Otros lo hacen reforzando los valores centrales con ejemplos de empleados que han tomado decisiones basadas en valores centrales. Cuando los empleados entienden cuáles son los límites, puedes dejar que sean creativos y hagan lo correcto para los clientes.

6.    Provee feedback y mecanismos de colaboración. La comunicación con el cliente y el feedback no deberían estar limitados sólo al marketing, las ventas y los equipos de servicio al cliente. Muchos departamentos y empleados de las primeras líneas interactúan con los clientes. Los negocios de hoy deben permitir que cualquiera que toque al cliente, ya sea empleados de las primeras líneas o departamentos como el contable, las operaciones, compras o cajas- comparta perspectivas sobre los clientes a lo largo de la organización. Una red interna de medios sociales como el Chatter de Salesforce.com es ideal para esto.

7.    Recompensa a los empleados que proveen un servicio e interacción extraordinarios a los clientes. Esto no sólo te ayudará a retener a tus mejores empleados, sentarás el ejemplo para otros en la compañía que podrán adoptar comportamientos similares.

8.    Entrena a los equipos de accionistas. Los negocios no deben olvidar invertir en los sistemas y el entrenamiento para ayudar a socios estratégicos, distribuidores, y otros canales de socios para tener éxito. Los socios de venta son una extensión de tu compañía, por lo que necesitan capacitación que va más allá de las “formas y beneficios” de los productos y servicios. Necesitan conocimiento de los valores centrales de la empresa, los clientes, estrategias de crecimiento, metas comunes y expectativas, y un sistema de círculo cerrado para comunicar nuevas ideas para la compañía.

9.    Define las reglas de involucramiento para las redes sociales. Ayuda a los empleados a entender quién puede y quién no puede participar en las redes sociales, y qué tópicos se pueden comentar, y cuáles no. Algunas empresas tienen un enfoque muy rígido y controlado para las redes sociales; otras simplemente dicen “usa tu mejor criterio”.

10.  Desarrolla programas fuertes de comunicación interna. Crea un diálogo, no un monólogo, para que los empleados aprendan, entiendan la estrategia de la compañía, los objetivos del negocio, y las razones detrás de las decisiones que se toman. Motívalos a que hagan preguntas y desafíen las presunciones. Comunica historias acerca de los clientes, o mejor aún, pide a los clientes que participen de reuniones.

Es momento de comenzar una conversación acerca de lo que realmente significa el marketing. Ya no se trata sólo de un rol funcional, sino que es un estado mental que ayudará a mejorar y crecer el negocio